95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書-wenkub.com
2025-04-11 11:22 本頁面
【正文】 注：變更和刪除停電通知時(shí)必須填寫備注。8．2 停電信息維護(hù)1）在系統(tǒng)功能菜單中點(diǎn)擊‘信息維護(hù)’，選擇其中的‘停電信息維護(hù)’，打開停電信息維護(hù)頁面。2）此頁面的主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)中咨詢類信息的維護(hù)，可進(jìn)行添加，刪除，修改等操作。點(diǎn)擊鏈接可打開相應(yīng)的功能頁面。‘停電時(shí)間’中輸入‘200699至2006910’。4）當(dāng)點(diǎn)擊某條用電信息，如果是文件或者網(wǎng)頁就直接跳轉(zhuǎn)到連接地址，如果是文本就在新頁面查看該條信息的詳細(xì)信息，界面如下：5）可以把詳細(xì)信息復(fù)制到文本中，可以對(duì)該部分的信息發(fā)傳真和發(fā)郵件，發(fā)傳真調(diào)用發(fā)送傳真接口操作界面如下：6）發(fā)送郵件直接調(diào)用發(fā)送郵件接口，界面如下：7．2 停電信息查詢1）在‘用戶咨詢’菜單中點(diǎn)擊‘停電信息查詢’即可進(jìn)行停電信息的查詢操作。7． 用戶咨詢7．1 用電信息咨詢1) 點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘用戶咨詢’按鈕，在下拉菜單中選擇‘用電信息咨詢’，系統(tǒng)打開‘信息咨詢’頁面。4）按錄音播放器中“播放”按鈕,會(huì)播放客戶來電時(shí)系統(tǒng)錄音文件.5）按“填寫受理工單”,會(huì)打開新增業(yè)務(wù)受理工單界面,同時(shí)把事件類型和事件ID和電話號(hào)碼帶到 新增的受理工單中,具體工單操作詳見“新增受理工單”部分.6）按“關(guān)聯(lián)到已受理工單”,系統(tǒng)會(huì)把當(dāng)前的事件ID和事件類別和電話號(hào)碼保存到系統(tǒng)里面,進(jìn)入系統(tǒng)中的工單處理界面，按添加關(guān)聯(lián)事件，就會(huì)取得保存期的事件ID和事件類別，工單處理界面操作詳見“工單處理界面”。 其他 其他功能如：超期工單、故障工單查詢、投訴工單查詢、異步工單查詢、回復(fù)工單查詢、回訪工單查詢、到達(dá)現(xiàn)場超期工單，操作與工單查詢相類似，用戶可根據(jù)需要和查詢條件進(jìn)行操作。 待回復(fù)工單待回復(fù)工單列表的項(xiàng)目是內(nèi)部處理完畢，且需要回復(fù)的工單。 我未完成任務(wù)“我未完成任務(wù)”用來顯示那些已分配給當(dāng)前用戶處理而未處理的工單，以及由當(dāng)前用戶受理而未處理完成的工單列表。具體查詢可按具體的查詢條件進(jìn)行操作。異步事件包括95598受理的傳真事件，短信事件，客戶留言等，具體處理流程和操作方法請(qǐng)查閱由周文柱周工編寫的《95598座席軟件業(yè)務(wù)操作說明書》。（可不填） 3）將工單向下滾動(dòng)到‘投訴建議內(nèi)容’，根據(jù)客戶提供的情況，在‘類別1’、‘類別2’和‘所屬區(qū)域’中進(jìn)行選擇，并填寫好‘標(biāo)題’，‘被投訴對(duì)象’和‘投訴內(nèi)容’，點(diǎn)擊‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。 6）如果申請(qǐng)類別選擇的是‘變更用電申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘目前用電情況’表、‘變更后用電情況’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。點(diǎn)擊‘生成業(yè)務(wù)工單’，則將與用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)類別相關(guān)的申請(qǐng)表裝載到當(dāng)前工單中。而不應(yīng)該更改該工單的處理狀態(tài)為‘處理中’，又開始進(jìn)行投訴過程處理。打開工單，按‘回呼’按鈕呼叫客戶。 故障最終處理完畢后，才能按‘全部處理完畢’按鈕設(shè)置工單已處理完。在工單處理中按‘回呼’按鈕，呼叫客戶電話，電話撥通后，在處理意見中輸入回復(fù)客戶的內(nèi)容。8）到達(dá)搶修現(xiàn)場搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后通知95598中心坐席現(xiàn)場情況，中心座席根據(jù)所屬供電局，受理時(shí)間，故障地址等信息到故障信息查詢中查詢故障工單，查詢到后打開該故障工單錄入到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間（可雙擊設(shè)置為當(dāng)前時(shí)間），產(chǎn)權(quán)，現(xiàn)場情況。請(qǐng)注意：此處僅表示工單的處理狀態(tài)，并不需要客服代表進(jìn)行選擇。所以和工單有關(guān)的電話呼出，都要在工單中進(jìn)行呼叫。遠(yuǎn)程坐席可按工單號(hào)檢索工單并打開它。中心坐席將搶修工單流轉(zhuǎn)到搶修坐席時(shí)，搶修坐席的信使會(huì)彈出窗口進(jìn)行提示并播放聲音（如果計(jì)算機(jī)有音箱的話）。3）將工單向下滾動(dòng)到‘業(yè)務(wù)處理’欄，選擇其他項(xiàng)目按需要填寫（可不填）。注：信息查詢或咨詢工單在保存處理完畢后，如果需要修改，在修改時(shí)必須把查詢咨詢的內(nèi)容填寫并保存，才能點(diǎn)“全部處理完畢”按鈕，否則此按鈕將是灰色不可點(diǎn)狀態(tài)
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