95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說明書-文庫吧
2025-03-30 11:22 本頁面
【正文】 服務(wù)要求，如果是信息咨詢、信息查詢類業(yè)務(wù)，則在“業(yè)務(wù)大類別”中選擇‘用戶信息查詢’或‘信息咨詢’，在“業(yè)務(wù)小類別”中再選擇相應(yīng)項(xiàng)，可在“選擇常用服務(wù)描述”中選擇常用的服務(wù)，也可在“服務(wù)描述”中進(jìn)行簡單的描述，聯(lián)系人信息可以不必填寫。處理完后點(diǎn)擊“保存，處理完畢”保存工單。在“工單內(nèi)容”欄中，系統(tǒng)設(shè)置有許多快捷鍵，如常用的“查看電量電費(fèi)”、“業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”、“故障工單查詢”等，使客服代表能非常方便快捷地打開常用的功能頁面。例如，某客戶需要查詢當(dāng)月電費(fèi)情況，客服代表可在“戶號”欄中填入相應(yīng)的戶號，點(diǎn)擊“查看電量電費(fèi)”按鈕，系統(tǒng)將打開相應(yīng)的功能頁面，顯示與之相關(guān)的詳細(xì)信息。注：信息查詢或咨詢工單在保存處理完畢后，如果需要修改，在修改時(shí)必須把查詢咨詢的內(nèi)容填寫并保存，才能點(diǎn)“全部處理完畢”按鈕，否則此按鈕將是灰色不可點(diǎn)狀態(tài) 故障報(bào)修1）受理客戶來電時(shí)，如果是故障報(bào)修，則“業(yè)務(wù)大類別”選擇‘故障報(bào)修’，再選擇相應(yīng)的“業(yè)務(wù)小類別”項(xiàng)，選擇“地點(diǎn)分類”，然后錄入‘聯(lián)系人’，‘電話’，‘所屬供電局’。在‘聯(lián)系電話’文本框中雙擊可將來電電話號碼取到聯(lián)系電話中。輸入完畢后按‘保存，現(xiàn)在處理’按鈕，保存工單并打開它。2）在打開的‘工單處理’窗口中，向下滾動到‘故障信息’欄，填寫‘故障名稱’，‘故障地址’。其他項(xiàng)目按需要填寫（可不填）。 如果客戶有其他報(bào)修要求，如客戶家里停電，現(xiàn)在要出門，希望搶修人員明天上午9點(diǎn)上門服務(wù)，可將客戶的這些要求記錄到‘客戶描述故障信息’中。 如果故障是整個(gè)小區(qū)，一棟大樓，一條線路等大范圍的停電，勾上‘大面積停電’選項(xiàng)，并填寫‘故障范圍’。如‘XXX線路故障，XXX小區(qū),XXX商場停電’ 填寫完畢后按‘保存故障信息記錄’按鈕保存。3）將工單向下滾動到‘業(yè)務(wù)處理’欄，選擇下一處理人，然后按‘選擇’按鈕，在彈出窗口中選擇所屬供電局的搶修坐席，然后按‘流轉(zhuǎn)’按鈕將該工單發(fā)到遠(yuǎn)程搶修坐席。 至此，中心局搶修工單記錄已完成。4）遠(yuǎn)程搶修坐席計(jì)算機(jī)上要安裝‘喜風(fēng)信使’軟件，并用自己的名字登錄。中心坐席將搶修工單流轉(zhuǎn)到搶修坐席時(shí)，搶修坐席的信使會彈出窗口進(jìn)行提示并播放聲音（如果計(jì)算機(jī)有音箱的話）。5）點(diǎn)擊‘Go’按鈕打開該工單，工單打開后按下‘接收確認(rèn)’按鈕，系統(tǒng)將自動給工單受理人發(fā)一條消息告知受理人你已經(jīng)打開了該工單。受理人將工單流轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)程坐席后，如果很久都沒有受到遠(yuǎn)程坐席收到工單的確認(rèn)消息，中心坐席應(yīng)通過打遠(yuǎn)程坐席電話等方法通知遠(yuǎn)程坐席。打電話時(shí)可只告訴遠(yuǎn)程坐席工單號即可。遠(yuǎn)程坐席可按工單號檢索工單并打開它。 撥打搶修坐席電話時(shí)，在工單處理操作中，輸入搶修坐席電話號碼，然后按‘回呼’按鈕，軟電話開始撥號。撥通后系統(tǒng)開始對電話進(jìn)行錄音，并自動將錄音和該工單做關(guān)聯(lián)。如果直接在軟電話中撥打電話，系統(tǒng)也會對通話進(jìn)行錄音，但不會和工單做關(guān)聯(lián)。所以和工單有關(guān)的電話呼出，都要在工單中進(jìn)行呼叫。（此項(xiàng)要特別注意） 如果遠(yuǎn)程坐席計(jì)算機(jī)故障或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障，則中心坐席只能撥打遠(yuǎn)程坐席電話，并告知故障詳細(xì)信息，地址，報(bào)修人，聯(lián)系電話，遠(yuǎn)程坐席將之記錄到紙上，并安排搶修。6）向下滾動到故障信息部分。故障工單的處理狀態(tài)有：已受理，已派工，正在現(xiàn)場搶修，搶修完成受理后的狀態(tài)為：已受理保存派工信息后的狀態(tài)為：已派工保存到達(dá)現(xiàn)場后的狀態(tài)為：正在現(xiàn)場搶修保存完成信息后的狀態(tài)為：搶修完成并且相應(yīng)狀態(tài)下會顯示操作時(shí)間。請注意：此處僅表示工單的處理狀態(tài)，并不需要客服代表進(jìn)行選擇。7）故障派工輸入或選擇搶修人員，派工時(shí)間（在派工時(shí)間文本框中雙擊可設(shè)置派工時(shí)間為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間），輸入或選擇搶修車輛車牌號（可為空），然后按‘保存派工信息’按鈕保存。 保存后處理狀態(tài)會顯示已派工，并顯示派工時(shí)間。 保存成功后可關(guān)閉工單。8）到達(dá)搶修現(xiàn)場搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后通知95598中心坐席現(xiàn)場情
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