【正文】 顧客建議 /需求 記錄及傳遞 專人收集，對(duì)顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果 檢查工作信息本 處理及回訪 對(duì)建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶 查相關(guān)記錄 顧客關(guān)系 社區(qū)文化 計(jì)劃及實(shí)施 有年度或季度活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，每次活動(dòng)有實(shí)施方案 檢查活動(dòng)計(jì)劃和方案 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 顧客關(guān)系 社區(qū)文化 宣傳 每次活動(dòng)有宣傳資料，通過(guò)多種渠道宣傳 檢查宣傳資料 總結(jié)與評(píng)估 活動(dòng)結(jié)束后就活動(dòng)過(guò)程中的不足和好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷改進(jìn)。 檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報(bào)告。 查記錄 記錄及傳遞 1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對(duì)處理有一定難度且處理時(shí)間超過(guò)一個(gè)工作日的投訴，填寫 《 顧客投訴處理記錄表 》 ； 3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。 抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單 財(cái)務(wù)檔案管理 各類收據(jù)、收費(fèi)通知單、匯總表等財(cái)務(wù)資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。 報(bào)廢 報(bào)廢物資在隔離區(qū)，物資報(bào)廢按權(quán)限報(bào)批，記錄完善。 查記錄和評(píng)估資料 采購(gòu) 根據(jù) 《 物資申請(qǐng)單 》 或 《 物資 /服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告 》 在指定供方采購(gòu) 查記錄 驗(yàn)收入庫(kù) 驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)完善，填寫 《 進(jìn)倉(cāng)單 》 ，如是資產(chǎn)需填 《 資產(chǎn)情況審核單 》 ，有專人保管產(chǎn)品說(shuō)明書、保修卡等。 ? 在判定不符合時(shí)，除應(yīng)注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求外，還應(yīng)注明不符合 ISO90012022標(biāo)準(zhǔn)的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求。如對(duì)方態(tài)度粗暴也不要與之爭(zhēng)吵。 ? 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛 ? 為使審核順利進(jìn)行，審核員應(yīng)注意創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究而不要使對(duì)方經(jīng)常意識(shí)到自己處于受審的地位。但注意避免在對(duì)方出示一大堆文件后，就終止提問(wèn)，埋頭細(xì)讀的做法。 ? 設(shè)想式問(wèn)題如“電源中斷了怎么辦？”。的有效性，你們是如何做的？” ? 擴(kuò)展式問(wèn)題這是在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流時(shí)的問(wèn)題。開啟式的問(wèn)題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費(fèi)時(shí)間較多。 ? 封閉式問(wèn)題和開啟式問(wèn)題相結(jié)合 ? 問(wèn)題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。因此只有少講才能多收集信息。 ? E. 要求消殺員現(xiàn)場(chǎng)消殺，檢查消殺人員對(duì)消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項(xiàng)的熟練程度。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? ③環(huán)境管理 ? A. 在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時(shí)清除。 ? G. 車輛放行管理。 ? D. 現(xiàn)場(chǎng)模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測(cè)試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度。 ? I、測(cè)試各類設(shè)備運(yùn)行電壓、電流是否在額定范圍。 ? E、測(cè)試設(shè)備設(shè)施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。 ? C、在設(shè)備檢查中，試驗(yàn)各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。 ? B、試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。 ? C、明確設(shè)置問(wèn)題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時(shí)間。 ? 試驗(yàn)法的特點(diǎn) ? 通過(guò)抽樣試驗(yàn)，測(cè)試日常工作的有效性。 ? 注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點(diǎn)的數(shù)量。 ? 三、過(guò)程方法： ? ，樣本量見表一。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時(shí)間對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。 ? 二、質(zhì)量記錄的作用 ? 提供證據(jù)：記錄可提供管理服務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行的證據(jù)，具有追溯、證實(shí)的作用。 ? 描述體驗(yàn)過(guò)程 ? 檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過(guò)程做簡(jiǎn)要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說(shuō)法檢查人員就是“神秘顧客”。 ? (5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 六 .問(wèn)卷結(jié)果的整理分析與解釋 ? １ .問(wèn)卷的整理 ? (1)挑出不合乎要求的問(wèn)卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯(cuò)誤等問(wèn)卷。 ? (4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問(wèn)卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù) (是、否或其他類別 )。 ? (5) 收回的某些問(wèn)卷有時(shí)候是別人代填的。 ? 郵寄問(wèn)卷的不足： ? (1) 最大的弱點(diǎn)是收回率的問(wèn)題。 ? （ 3） 樣本大，效度增加。 ? ２ .郵寄問(wèn)卷的好處與局限 ? 郵寄問(wèn)卷在本質(zhì)和形式上，與一般問(wèn)卷沒有差異，只是交遞問(wèn)卷的方式有點(diǎn)不同。 ? ｃ 類別順序就整份問(wèn)卷而言，必然包含好幾項(xiàng)，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項(xiàng)；二類是行為資料，如每天收看電視時(shí)數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類是態(tài)度資料，如對(duì)老師的評(píng)價(jià)、成就動(dòng)機(jī)量表等。 ? (1) 問(wèn)卷的順序 ? ａ 時(shí)間順序。 ? b 問(wèn)題不要引起誤解或爭(zhēng)論，即題目不能引起歧義。 ? c 個(gè)人或集體?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。 ? c 字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。 ? ｆ題目是否產(chǎn)生暗示作用。 ? (2)語(yǔ)意不清的措詞，使受測(cè)者費(fèi)解。類型可以從兩方面說(shuō)，一是開放式無(wú)結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應(yīng)從研究的性質(zhì)來(lái)決定。這種問(wèn)卷盡管也是一題一題的問(wèn)，卻不是一題一題的算，而是把整個(gè)總分或分組分?jǐn)?shù)與其他變量（項(xiàng)）求相關(guān)，或是做因素分析。 ? (2) 態(tài)度問(wèn)題 ? 態(tài)度問(wèn)題包括兩個(gè)層面，一種是有關(guān)意見方面的，如意見、信仰、情感、動(dòng)機(jī)之類；一種是有關(guān)價(jià)值或人格方面的，如道德觀念，進(jìn)取性格之類。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (二 )問(wèn)卷題目的編寫規(guī)則 ? ? 一般包括如下兩個(gè)部分：一是事實(shí)問(wèn)題，二是態(tài)度問(wèn)題。 ? ? 編題時(shí)一般要求多編一些，這樣在分析題目時(shí)，可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果和在爭(zhēng)求專家意見時(shí)淘汰一部分，修改一部分。也稱問(wèn)題樣本。怎樣才能知道研究問(wèn)題的特質(zhì)，有兩條途徑：一是查閱有關(guān)的研究資料，收集相關(guān)的論述，建構(gòu)其特質(zhì)。 ? 尺度式問(wèn)卷的尺度，常用 311之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過(guò) 16，有實(shí)驗(yàn)證明，大于 16時(shí)，人類被試的判斷，難以等距。結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為： ? (1)選擇式，將問(wèn)題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個(gè)或幾個(gè)符合自己情況的答案。這種類型的問(wèn)卷，多用在研究者對(duì)某些問(wèn)題尚不清楚的探索性研究中。 ? 1. 無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷 ? 結(jié)構(gòu)較松懈或較少，并非真的完全沒有結(jié)構(gòu)。 ? (4) 問(wèn)題設(shè)計(jì)的不理想時(shí)，會(huì)散漫零亂，不易整理，且難以應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法分析和對(duì)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)解釋。 ? ： ? (1) 問(wèn)題含糊不清，便不能得到確實(shí)的回答。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 二、問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) ? ： ? （ 1）用問(wèn)卷法收集資料，可不受人數(shù)限制，因此，抽樣范圍較廣，在時(shí)間，經(jīng)費(fèi)方面，也比直接調(diào)查訪問(wèn)較為經(jīng)濟(jì)。運(yùn)用問(wèn)卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問(wèn)卷法。研究者可以調(diào)整問(wèn)題的多少，決定時(shí)間的延長(zhǎng)或者縮短等。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? 五、調(diào)查訪問(wèn)法的評(píng)價(jià) ? 訪談?wù){(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點(diǎn)。 ? （ 6）在結(jié)束訪談時(shí)，表示感謝和發(fā)小紀(jì)念品。 ? （ 3）訪談開始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談?wù)咭f(shuō)明調(diào)查的目的和主要話題；與個(gè)別訪談不同的是，往往在開始還要說(shuō)明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行?！钡谌Y(jié)束中最重要的是表示感謝。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。一是用筆記錄，一是用錄音機(jī)或者采訪機(jī)記錄聲音。對(duì)結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問(wèn)題和準(zhǔn)確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問(wèn)卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。 ? 第三，自訴。 ? 第二，重復(fù)、重組和總結(jié)。 ? 第二種，客觀接受式的聽，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時(shí)存放起來(lái)（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨(dú)特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實(shí)的意義。） ? ? 點(diǎn)分析 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? （三）訪談的實(shí)施與訪談技巧 ? ，主要是做這樣幾件事：打招呼、問(wèn)好；自我介紹；說(shuō)明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機(jī)、錄音機(jī)等）的準(zhǔn)備工作。時(shí)刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問(wèn)為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語(yǔ)越簡(jiǎn)單越好，題目不能地過(guò)多，時(shí)間注意不能太長(zhǎng)。要求訪問(wèn)者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對(duì)方的身份、稱謂、提問(wèn)要得體。 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES ? (二 )訪問(wèn)的技巧 ? 訪問(wèn)技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實(shí)現(xiàn)，獲得確實(shí)有用資料的一個(gè)重要因素。 (3)非引導(dǎo)式訪問(wèn)法 ,事先完全沒有擬定調(diào)查標(biāo)題 ,可以進(jìn)行深度訪問(wèn)。 ? ，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問(wèn)法。 ? ，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。 ? 一、調(diào)查訪問(wèn)法的基本概念 ? 訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。 3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。 綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。 迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗 ， 中心安排專人通過(guò)監(jiān)控跟蹤行程 。 4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況 多與基層員工溝通 ， 深入了解部門根本原因 。 2. 現(xiàn)場(chǎng)管理情況。 2. 體系運(yùn)行情況 3. 各類糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況 4. 管理流程及風(fēng)險(xiǎn)防范 模擬檢查 新項(xiàng)目模擬驗(yàn)收 1. 房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查； 2. 房間細(xì)部檢查； 3. 環(huán)境、綠化檢查； 4. 設(shè)計(jì)缺陷與遺留問(wèn)題處理情況； 5. 圖紙資料接收情況 從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進(jìn)行檢查。 4. 安全隱患 注意人員安全與對(duì)顧客的影響。 3. 抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。 3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。 2. 新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)月，對(duì)管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。 ，分析管理流程是否存在問(wèn)題 由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請(qǐng)職能部門經(jīng)理參與。LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 重慶市眾業(yè)人力資源管理顧問(wèn)有限公司 物業(yè)系列大講壇 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督 主 講 xxx LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 一張圖片引發(fā)的思考 LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES 檢查類別： 公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。 部門在管理過(guò)程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象 發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件 1. 針對(duì)事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。 由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。