【正文】 　３４．馬桶水箱內(nèi)壁是否有水垢?！。常埃l(wèi)生間電話機(jī)凹位是否有積塵，電話線有無(wú)按規(guī)定擺放。?。玻叮诒子袩o(wú)破損、污漬，杯有無(wú)裂痕。?。玻玻砑堄袩o(wú)按規(guī)定折好?！。保福剖_(tái)下方的地板上有無(wú)積塵。?。保矗媾枋欠袼蓜?dòng)，與云石銜接處有無(wú)污垢?！。保埃媾枞ニ岚问欠袷ъ`?！。叮R燈是否牢固?！。玻T栓是否松動(dòng)?！。常畨怯袩o(wú)破損。?。常驳椎靥荷鲜欠裼须s物?！。保玻粞约埵欠癜匆?guī)定擺放。?。福差^柜支架有無(wú)松動(dòng)　 ?！。矗魳?lè)節(jié)目可否正常播放?！。梗差^板是否整潔、干凈?！。担河袩o(wú)破損和發(fā)出異味?！∈?、床　１．床罩是否平整、清潔、無(wú)污漬和異味。　十、天花板?。保旎ò逅闹苓吔蔷€部位是否平滑無(wú)裂紋?！　【?、壁畫　１．壁畫是否牢固。?。玻埃涞?zé)魺粽质欠窀蓛魺o(wú)污漬?！。保叮郑桑兴@內(nèi)水果是否新鮮無(wú)變質(zhì)和損壞。?。保玻资欠衿茡p，杯內(nèi)有無(wú)污跡，杯子有無(wú)缺損?！。福渌客鈿な欠裼兴E、污漬，是否裝滿２／３的冷水。?。矗σ伟迨欠穹€(wěn)固。?。担昂?、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬。　 　六、窗簾?。保凹啞⒋昂煉煦^是否按規(guī)定排列，拉動(dòng)是否順暢?！。矗?yáng)臺(tái)欄桿上是否有塵。?。常保M合柜周圍有無(wú)雜物?！。玻罚【瓢桑ň瓢寮埽┥鲜欠裼袎m?！。玻常b控器操作是否正常?！。保梗_(tái)燈燈罩是否有污跡?！。保担寤ㄊ欠裥迈r艷麗，盆底有無(wú)紙墊?！。保保∷⑵罚ㄐ偶?、信封、電傳紙等）有無(wú)折皺或破損?！。罚熬频昙o(jì)念冊(cè)”及相關(guān)書刊是否擺放在組合柜抽屜內(nèi)規(guī)定位置處，有無(wú)缺頁(yè)、破損或污漬?！。常?、小購(gòu)物袋是否按要求整齊擺放。?。保梗倩@底部是否有雜物?！。保担畳煲聴U是否有塵。?。保保列际欠窀蓛舨匆笳R擺放?！。罚∫率欠癜匆髷[放，浴衣套有無(wú)破損，浴衣是否清潔?！。常ｋU(xiǎn)箱是否正常?！。常偃~門是否有積塵?！。福畳煸陂T后的“請(qǐng)勿打擾”牌及“請(qǐng)打掃”牌是否在位、有無(wú)破損。?。矗T活頁(yè)是否正常（門氣鼓是否正常運(yùn)作）?！。玻⒁馐马?xiàng)　須及時(shí)填寫表格，以確保原始記錄的準(zhǔn)確性?！∑摺炫啤。保鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)　（１）打開(kāi)房門后，把“正在清潔”牌掛入門鎖把手上，輕輕擺放平衡?！。ǎ玻┰诓僮鬟^(guò)程中，身體與門要保持３０厘米的距離?！。玻⒁馐马?xiàng)　（１）站在門外中間的位置，與門保持４０厘米的距離，目光平視開(kāi)門線?！∪?、按門鈴?。保鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)　按鈴，清晰地報(bào)稱“客房整理”，并等客人反應(yīng)。?。玻⒁馐马?xiàng)　（１）不要用拳頭或手掌來(lái)拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)。?。ǎ常┛辞逵袩o(wú)“請(qǐng)勿打擾”牌，有則禁止敲門?！∥?、清潔工具　１．吸塵器：工作完畢后，馬上清倒吸塵袋，摘凈吸頭毛絮，擦凈外殼，并定時(shí)吸　（洗）凈過(guò)濾墊。?。玻驋咝l(wèi)生時(shí)，如有人進(jìn)來(lái)，須馬上詢問(wèn)，若是客人，須請(qǐng)其出示房卡及鑰匙，核對(duì)其身份?！。常保保海埃爸凹跋挛缜鍜咄攴块g后，須完成杯具的消毒工作?！。玻瓿赊k公室留下的加工活計(jì)。?。担皶r(shí)地填寫“客房部服務(wù)工作情況日?qǐng)?bào)表”、“樓層每日事項(xiàng)記錄”?！∈菍臃?wù)?。保?wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)?！。玻磷】头坎ＡА⒕S修房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有使用房間設(shè)施、翻動(dòng)客人物品，或不鋪墊就踩桌、椅、窗臺(tái)等現(xiàn)象者，須當(dāng)面制止，必要時(shí)須向領(lǐng)班報(bào)告、處理?！。玻謇硐就皟?nèi)、外的衛(wèi)生。?。叮粶?zhǔn)翻動(dòng)客人的物品，嚴(yán)禁使用常駐辦公室內(nèi)的任何通信設(shè)備?！。玻`活掌握時(shí)間，必要時(shí)可分項(xiàng)進(jìn)行?！。玻鍜咦呃葤飚?、空調(diào)口、管道井門、消防栓、地角線、走火通道緩沖間，　使其干凈、整潔、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)雜物等?！《?、交接班　到崗后查閱“樓層每日事項(xiàng)記錄”，交接好各種服務(wù)事宜及遺留的問(wèn)題，尤其須做好萬(wàn)能鑰匙的交接及ＶＩＰ房的情況交接。由布件收發(fā)員、領(lǐng)班一起清點(diǎn)，在”布件待洗日記表“上簽字，同時(shí)領(lǐng)取所需干凈布件?！。叮l(fā)薪之日，客房部經(jīng)理到財(cái)務(wù)部計(jì)薪員處領(lǐng)取工資單，并協(xié)助財(cái)務(wù)部將工資發(fā)給本部門員工。?。矗畼菍臃?wù)員每天上午、下午兩次定時(shí)進(jìn)房收取賬單，如發(fā)現(xiàn)客人在使用小吧以后沒(méi)有簽名應(yīng)請(qǐng)客人補(bǔ)簽名，然后補(bǔ)充新的小吧飲料及賬單?？腿嗽诘诌_(dá)１小時(shí)前，由客膳服務(wù)員根據(jù)任務(wù)單上的房號(hào)，先與樓層值臺(tái)取得聯(lián)系，由樓層值臺(tái)通知樓層服務(wù)員，然后房膳服務(wù)員再上樓層由樓層服務(wù)員陪同進(jìn)入客房，并簽字、確認(rèn)?！。矗畼菍臃?wù)員在整理客房時(shí)如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)或房外有待收的餐具時(shí)，應(yīng)及時(shí)移至樓層服務(wù)工作室，然后通知餐飲部及時(shí)收回餐具。?。担缈腿税谚€匙遺忘在客房中，應(yīng)由前廳填寫進(jìn)房證明卡，憑卡到樓層，前廳電話通知樓層值臺(tái)，由服務(wù)員為客人開(kāi)門?！。矗P(guān)于房態(tài)?。ǎ保┓繎B(tài)表由客房部每天１２：００、１８：００、２２：３０送交前廳。?。常P(guān)于貴賓（ＶＩＰ）的接待?。ǎ保┣皬d接待處一旦接到貴賓（ＶＩＰ）到來(lái)的通知立即通知樓層值臺(tái)，并說(shuō)明ＶＩＰ到店的確切時(shí)間?！。ǎ矗┛腿藫Q房時(shí)的行李進(jìn)房：如客人在房，由行李員帶上新房號(hào)的鑰匙換下舊房號(hào)的鑰匙，并替客人開(kāi)門送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務(wù)員開(kāi)門后，行李員在樓層服務(wù)員陪同下替客人送行李至客人房間。如客人不在房，前廳接待處通知樓層值臺(tái)，樓層值臺(tái)再通知樓層服務(wù)員陪同行李員送行李至客人房間。在確定房?jī)?nèi)一切正常之前應(yīng)讓客人在門外?！。矗】鸵箝_(kāi)房門　（1）如果一位沒(méi)帶房卡的住客被鎖在門外而請(qǐng)求幫助的話，應(yīng)該通知一名樓層服務(wù)員或客房領(lǐng)班?！。ǎ担╄€匙退回后，要在萬(wàn)能鑰匙控制表上簽收。?。玻绦颉。ǎ保┛头坎恳獙菍尤f(wàn)能鑰匙放入一個(gè)上鎖的鑰匙柜內(nèi)?！。保埃饎?shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開(kāi)關(guān)，離開(kāi)前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯?！。叮?dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定地點(diǎn)的同時(shí)，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管?！。常皇褂靡兹家后w作清潔劑?！。保梗ㄖ锌腿穗x開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走?！。保担駜?nèi)應(yīng)沖上已消毒過(guò)的過(guò)濾水或凍開(kāi)水。?。保保宓估皟?nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，（客人有可能無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部?！。罚缈腿送泿ц€匙而自己又不認(rèn)識(shí)時(shí)應(yīng)與總臺(tái)聯(lián)系，待總臺(tái)證實(shí)客人身份通知后方可開(kāi)門?！。常诜块g清潔時(shí)若有客人進(jìn)入，則應(yīng)有禮貌地查看客人鑰匙牌號(hào)碼與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間?！。玻缭谙挛纾矔r(shí)后“請(qǐng)勿打擾”牌仍未翻牌，必須報(bào)告主管，由主管電話詢問(wèn)客人是否需要服務(wù)?！。矗鲎夂蜌w還，樓層值臺(tái)均應(yīng)做好登記并記下時(shí)間。?。矗畬?duì)一些客人的無(wú)理取鬧，要進(jìn)行嚴(yán)肅勸告，必要時(shí)勸其離開(kāi)酒店?！。担畬?duì)私收小費(fèi)或向客人索取小費(fèi)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定罰款并做過(guò)失處理?！∥?、收取小費(fèi)制度?。保频瓴辉试S私自收取客人的小費(fèi)?！。ǎ常┠杲K客房部統(tǒng)一分配?！。常锲焚r償按原價(jià)７０％收取，一式三聯(lián)，客人、財(cái)務(wù)部、客房部各留一聯(lián)。?。常冢郑桑校郑郑桑械诌_(dá)前夕，還須檢查房?jī)?nèi)鮮花、水果等物品是否齊備?！。矗畬?duì)報(bào)廢物品根據(jù)質(zhì)量情況充分利用，改制成其他物品?！。叮头糠?wù)員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過(guò)程?！。常刻鞂⒊烦龅谋脒M(jìn)行集中洗刷消毒。　二、客房部消毒　１．客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間座便和地面的抹布要和房間的抹布分開(kāi)放?！。梗?、廢棄物，要求及時(shí)清運(yùn)，每天清理?！。担腿擞眠^(guò)的或者被弄濕沾污的四巾每天必須更換?！《?、客房管理制度2001客房樓層清潔整理管理制度　客房樓層清潔整理管理制度　一、客房樓層衛(wèi)生?。保头棵刻毂仨殞Ｈ舜驋??！?016客人生日處理制度　客人生日處理制度　第一條　大堂副理每天要檢查住客生日?qǐng)?bào)表，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人過(guò)生日時(shí)應(yīng)上報(bào)前廳部經(jīng)理?！〉谌龡l　如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，并安排樓層服務(wù)中對(duì)客人進(jìn)行必要的照顧?！〉谑畻l　有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有酒店日志上?！。矗煌对V人的姓名?！〉谄邨l　向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。　第四條　對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。　第二條　認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)?！〉谑艞l　前廳部經(jīng)理及酒店高層管理人員應(yīng)在大堂恭候客人。　第十五條　通知各部負(fù)責(zé)人ＶＩＰ已入住其房號(hào)。　第十一條　前廳部經(jīng)理提前仔細(xì)檢查準(zhǔn)備好的信封，接待處通知客房部準(zhǔn)備好歡迎茶?！〉谄邨l　把ＶＩＰ的信件、傳真、留言、歡迎卡和鑰匙一同裝入信封，在信封上注明被稱作姓名及房號(hào)?！〉谌龡l　查看是否有ＶＩＰ的信件、包裹、傳真、留言等。　第五條　賠償單一式三聯(lián)，賠償金額應(yīng)交給總臺(tái)收銀。　第二條　如果客人損壞的物品是一些低值易耗品，大堂副理有權(quán)決定是否要客人賠償?！〉谒臈l　如果是在酒店范圍內(nèi)遺失的，大堂副理應(yīng)聯(lián)系前廳及客房部查詢是否客人物品已被拾獲?！〉诙l　客人延遲退房的要求必須視當(dāng)天住房的具體情況而定，并不是一定要答應(yīng)客人的要求；客房經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)客人延遲退房到下午六點(diǎn)，超過(guò)下午六點(diǎn)需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。　第七條　征詢客人的意見(jiàn)是否有必要通知其家屬。　第三條　調(diào)查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、特別是酒店是否需要負(fù)相關(guān)的責(zé)任?！〉谒臈l　如果是客人的問(wèn)題，大堂副理應(yīng)向客人講明酒店各項(xiàng)收費(fèi)的規(guī)章制度?！∷薪行逊?wù)的工作由總機(jī)落實(shí)完成?！〉谌龡l　總機(jī)的通宵班和大堂接待處要核對(duì)“團(tuán)隊(duì)”“散客”的叫醒時(shí)間?！〉谑畻l　當(dāng)班時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，及時(shí)記錄下各種留言?！〉谄邨l　回答客人的各種咨詢，對(duì)疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司，然后給客人滿意的回答。以快捷準(zhǔn)確的速度完成每一個(gè)電話的轉(zhuǎn)接?！〉谑畻l　辯認(rèn)各種有效證件，防止住客使用偽造、無(wú)效的證件。　第六條　入住登記表一式三聯(lián)，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)，一聯(lián)交給外事科或派出所，一聯(lián)總臺(tái)留底，入住登記表按照公安機(jī)關(guān)的要求必須保留三年?！〉诙l　必須使用住客本人有效證件登記?！×?、前廳—人力資源部　前廳將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表及考勤匯總表中的各類假期附有關(guān)證明，經(jīng)本部門經(jīng)理簽名后，于次月５日前送交人力資源部。?。ǎ常┥虅?wù)中心每月末最后一天對(duì)營(yíng)業(yè)消耗物品盤點(diǎn)，填“財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表”于第二天上午９：００交總臺(tái)收銀處。?。矗筇媒?jīng)理　（１）當(dāng)工程部準(zhǔn)備在“貴重物品保管室”內(nèi)維修設(shè)備時(shí)，總臺(tái)收銀員應(yīng)通知大堂經(jīng)理?！。ǎ保福靶庞没乜蹎巍庇煽偱_(tái)接待處填寫，經(jīng)總臺(tái)接待員和總臺(tái)收銀員雙方簽名，交前廳經(jīng)理簽字后，再由總臺(tái)收銀員在電腦中修改?！。ǎ保叮┛偱_(tái)預(yù)訂處要在每日中班下班前，將當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)該到店但實(shí)際并未到店的客人進(jìn)行處理?？偱_(tái)收銀員須每天復(fù)印一份逃賬名單交總臺(tái)接待處。?。ǎ保埃┤艨腿送朔浚偱_(tái)收銀員與總臺(tái)接待員不論誰(shuí)得到此信息，應(yīng)互相通知?！。ǎ罚┛腿俗〉昶陂g，若發(fā)生房?jī)r(jià)變化，需給予信用回扣的，由總臺(tái)接待員填寫房?jī)r(jià)變更單，收銀員核對(duì)后雙方簽名，再由前廳經(jīng)理／副經(jīng)理簽字后交前臺(tái)收銀處?？偱_(tái)接待員還對(duì)信用卡的檢查承擔(dān)責(zé)任?！∥?、前廳—財(cái)務(wù)部?。保偱_(tái)接待處?。ǎ保┯蓄A(yù)訂客登記后，總臺(tái)接待員應(yīng)將該客人的登記卡第三聯(lián)交總臺(tái)收銀處?！。罚皬d預(yù)訂處在開(kāi)展訂房業(yè)務(wù)過(guò)程中，若遇到問(wèn)題，可隨時(shí)向銷售公關(guān)部詢問(wèn)?！。常皬d預(yù)訂處應(yīng)在每月第一天向銷售公關(guān)部遞交一份上月的住房情況，內(nèi)容包括：世界各國(guó)分列人數(shù)、各旅行社散客次數(shù)及人數(shù)、各旅行社團(tuán)隊(duì)次數(shù)及人數(shù)、各外企公司散客人數(shù)，其他外協(xié)作單位輸送的團(tuán)隊(duì)次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人數(shù)、辦公用房間／天數(shù)及人數(shù)、長(zhǎng)包房間／天數(shù)及人數(shù)、上月的出租率、營(yíng)業(yè)額總數(shù)及平均房?jī)r(jià)?！。ǎ担┓繎B(tài)差異表?！。常皬d遞交客房部表單有：?。ǎ保﹫F(tuán)隊(duì)客人通知單：　要求寫清：進(jìn)房、退房時(shí)間、團(tuán)名、團(tuán)隊(duì)編號(hào)、房號(hào)、領(lǐng)隊(duì)、陪同房號(hào)、姓名及對(duì)服務(wù)的特殊要求?！、倏偱_(tái)接待處一旦接到ＶＩＰ到來(lái)的通知，要立即通知客房部，并說(shuō)明ＶＩＰ到店的確切時(shí)間，總臺(tái)要把每天接到的ＶＩＰ報(bào)告送樓層值臺(tái)，ＶＩＰ到來(lái)前的查房由客房部負(fù)責(zé)?！、偃绻腿嗽冢保玻海埃扒巴朔?，但１２：００后還沒(méi)離店，樓層應(yīng)通知客房部，客房部電話通知總臺(tái)，總臺(tái)接待處在與客人確定何時(shí)離店后，用電話通知樓層值臺(tái)?！。ǎ担┛腿藫Q房時(shí)，變更單的一聯(lián)由行李員交樓層值臺(tái)，由樓層值臺(tái)通知樓層領(lǐng)班?！。ǎ常┥⒖托欣钸M(jìn)房、出房?！∪缈腿嗽诜浚欣顔T可直接把行李送進(jìn)客人房間?！。矗诖筇醚策壍谋０膊繂T工須與前廳員工一起努力保持大堂的寧?kù)o氣氛，并做好事故防范工作。保安部在整個(gè)接待期間對(duì)樓層、公共區(qū)域、車道等處做好安全保衛(wèi)工作?！。叮?dāng)天新增的ＶＩＰ，總臺(tái)接待處先電話通知餐飲部，再填禮品單送餐飲部。之后餐飲預(yù)訂處應(yīng)以備忘錄形式作書面通知。如有變更，預(yù)訂處應(yīng)立即通知餐飲部。　八、大堂經(jīng)理—行李?。保冢郑桑械值陼r(shí)，由行李督導(dǎo)或領(lǐng)班負(fù)責(zé)專門指定一輛專用電梯等候?！。玻刻煲拱嘟哟龁T將第二天的貴賓通知單、在店客人名單打印好交給夜班的大堂經(jīng)理?！。常偱_(tái)收到留言時(shí)，即輸入電腦，并通知電話房開(kāi)留言燈?！∷?、商務(wù)中心—接待　商務(wù)中心收到客人傳真或電傳，在記錄本上登記后，由商務(wù)中心人員送至總臺(tái)，請(qǐng)總臺(tái)人員簽收。　二、預(yù)訂—行李?。保A(yù)訂處中班將第二天需接機(jī)的客人名單、客人到店通知單、貴賓通知單在下班前送至行李處?！。担A(yù)訂處應(yīng)向接待處提供有關(guān)客人預(yù)訂的信息情況?！∫?、預(yù)訂—接待?。保A(yù)訂處中班每日下班前將第二天的貴賓通知單和預(yù)計(jì)到店者及第二天預(yù)訂單的第二聯(lián)交于接待處。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候?！〉诙粭l　在客人面前不得用本地方言與同事交談。倚著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立