【正文】 4 音響使用責(zé)任人不得私自遷移音響設(shè)備，如需遷移，須經(jīng)本部門經(jīng)理同意后在工程部的配合下進(jìn)行遷移。 對(duì)客用電梯造成損壞者，要進(jìn)行加倍處罰九龍灣飯店2008年10月12日關(guān)于音響設(shè)備使用的管理規(guī)定為了加強(qiáng)酒店音響設(shè)備的使用管理，減少音響設(shè)備的故障率，提高酒店音響服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)作出如下規(guī)定：1 每套音響設(shè)備必須設(shè)立指定使用人員即音響使用責(zé)任人。 監(jiān)控室每天負(fù)責(zé)記錄內(nèi)部員工使用客梯情況，并在每天下班前將記錄上交保安部長(zhǎng)。保安部緊急消防負(fù)責(zé)人：孫佳雷 崔永維 李寶強(qiáng)前廳部緊急消防負(fù)責(zé)人：孫佳雷 張巨峰 王俊剛 趙金龍 康麗丹 李景山 馬鴻明 尹麗麗廚房部緊急消防負(fù)責(zé)人：辛 辛 趙 峰 張?zhí)烊A 張更強(qiáng) 鄭丹江 林小杰 林述德客房部緊急消防負(fù)責(zé)人：段治國(guó) 張 磊 黃志剛康樂部緊急消防負(fù)責(zé)人：孟經(jīng)理 范春雨工程部緊急消防負(fù)責(zé)人：王曉光辦公室緊急消防負(fù)責(zé)人：張茹潔 王曉穎 潘 進(jìn) 張 冉 王慧敏 趙會(huì)計(jì)關(guān)于客梯使用的相關(guān)規(guī)定 本店員工除經(jīng)理級(jí)以上人員、財(cái)務(wù)出納可乘坐客用電梯外，其他員工不得乘坐電梯?！　∪w工作人員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行消防演練，了解和掌握火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)急措施，以免臨時(shí)慌亂。　　安全疏散設(shè)施　?、?、賓館、飯店的底層樓面應(yīng)掛安全疏散示意平面圖?！　【S護(hù)的防火措施　?、?、維護(hù)施工中的動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)保衛(wèi)部門批準(zhǔn)，簽發(fā)動(dòng)火證，同時(shí)必須加強(qiáng)防火措施。如附近有可燃物時(shí)，應(yīng)加石棉或石棉瓦(板)隔熱?！　、?、建筑內(nèi)應(yīng)盡量使用銅芯線，線路進(jìn)入夾層悶頂時(shí)，應(yīng)穿鋼管保護(hù)，并使用專用接線盒?！　、摺N房工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開?！　　、堋⒍ㄆ跈z查易燃?xì)怏w管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏。　　④、服務(wù)員應(yīng)對(duì)倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關(guān)音響和電視人員等違反消防安全管理的行為進(jìn)行勸阻，必要時(shí)可請(qǐng)保安進(jìn)行制止?！　渚入y度大　　賓館、飯店多為高層建筑，發(fā)生火災(zāi)后存在火勢(shì)蔓延迅速、供水困難、疏散救人和控制火勢(shì)難等諸多因素，因而撲救難度大?！　∪藛T多，流動(dòng)性大　　賓館、飯店人員多且較為集中，進(jìn)出頻繁，流動(dòng)性大，對(duì)建筑物內(nèi)的環(huán)境、出口和消防設(shè)施等情況不熟悉，有時(shí)還存在語言障礙等情況，特別是夜間，容易造成人員重大傷亡。一旦發(fā)生火災(zāi)，這些材料燃燒猛烈，塑料制品在燃燒時(shí)還會(huì)產(chǎn)生有毒氣體，給疏散和撲救工作帶來很大困難。十一、 愛惜電話，嚴(yán)禁摔打電話機(jī)，亂扯電話線。八、 員工在接、打電話時(shí)，必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和；回答對(duì)方問題時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、清晰準(zhǔn)確。四、 接聽私人電話時(shí)，時(shí)間不得超過三分鐘，避免防礙其他電話打入。漁公碼頭十六、 溝通問題無論是同事之間，還是與客人之間，為了保護(hù)酒店的利益，一定要學(xué)會(huì)人與人之間的溝通與表達(dá)，語言藝術(shù)。十二、 杜總相關(guān)問題杜總批房?jī)r(jià)不用總經(jīng)理簽字，應(yīng)事先打電話給總經(jīng)理說明一下，結(jié)帳時(shí)由總經(jīng)理代杜總標(biāo)明，杜總簽單房，小吧單按六折收費(fèi)，必須由客房部經(jīng)理簽字，上報(bào)總經(jīng)理。如有協(xié)議到期營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部及時(shí)通知收銀臺(tái)。（3）VIP會(huì)員持卡到客房部消費(fèi)享受最高協(xié)議價(jià)。八、 提現(xiàn)問題 部門經(jīng)理自己不可到吧臺(tái)提現(xiàn)，但遇特殊情況部門經(jīng)理有權(quán)同意客人提取司機(jī)費(fèi)等，200元以上必須上報(bào)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)部，并簽字寫明原因，如客人提現(xiàn)、結(jié)帳時(shí)刷卡，扣除2%的傭金。⑸、填寫發(fā)票只能填寫當(dāng)天日期，不允許開空頭發(fā)票。七、發(fā)票問題⑴、必須由客人本人到吧臺(tái)開發(fā)票，收銀員蓋章有效。⑧如遇特殊情況有使用過期代金券時(shí)，應(yīng)由經(jīng)劉總、牟總同意。④兩種以上含兩種優(yōu)惠活動(dòng)不可同時(shí)使用。⑥代金券后必須寫明發(fā)放日期、截止日期。四、 自帶酒水 本酒店謝絕自帶酒水，如自帶酒水將收取本次消費(fèi)總金額的10%，應(yīng)有醒目標(biāo)語，服務(wù)員開餐前必須提醒客人將收取服務(wù)費(fèi)，如客人拒交，找部門經(jīng)理協(xié)調(diào)此事。九龍灣國(guó)際飯店2009715關(guān)于收銀制度的補(bǔ)充規(guī)定一、 經(jīng)理權(quán)限各部門經(jīng)理的正常折扣權(quán)限為去除酒水和特價(jià)菜后9折，如遇特殊情況餐飲部經(jīng)理、值班經(jīng)理可全權(quán)處理（折扣不限、免單），但必須在結(jié)賬單上寫明事由、經(jīng)過及處理意見，收銀員有權(quán)配合、監(jiān)督、調(diào)查，并上報(bào)財(cái)務(wù)部和質(zhì)檢部。 員工著裝整潔是否符合規(guī)定。 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。行政部　財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。餐飲部 消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固； 交接班是否有序。 三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。 工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。 廚房的滅火器材是否完備。 是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。 員工禮貌程度服務(wù) 服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。 點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。 服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。 了解如下信息： A、了解當(dāng)日VIP客人信息 B、了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息C、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排 D、了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：17：00pm ——17：30pm根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?！　　　　　煾资欠裾麧崱　　　　　　　　　　　　　　　　　?鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)　　　 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭　　　　　　　　　　　　 　大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)　　　　　　　　　　　　 大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)　　　 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳開餐時(shí)是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。值班期間不允許私自竄崗、脫崗，如果遇特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理批示，否則一次罰款500元。二、建立總值班制度的目的 酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。 第一條 本制度的檢查、監(jiān)督部門為行政人事主管、總經(jīng)理共同執(zhí)行，違反此規(guī)定的人員，將給予相應(yīng)的警告處分（30100元）。 第四章 責(zé)任 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。 會(huì)見客人或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。 襯衫：無論什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口都不能污穢。 第二條 辦公室職員上班服裝應(yīng)穿公司制服，無制服者應(yīng)穿整潔、大方，不宜穿奇裝異服，具體要求如下： 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔；男性職員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)。具體要求如下： 6. 吸煙應(yīng)到規(guī)定的區(qū)域范圍內(nèi)（如接待室、會(huì)客室等），禁止在辦公室（辦公坐位上）吸煙。 2. 職員間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行（大廳、會(huì)議室、接待室、總經(jīng)理室）或通過公司內(nèi)線電話聯(lián)系，如需在個(gè)人工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行談話的，時(shí)間一般不應(yīng)超過三分鐘（特殊情況除外）。 3. 用語：在任何場(chǎng)合應(yīng)用語規(guī)范，使用普通話，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。（7）如果員工不能通過培訓(xùn)考試，則培訓(xùn)費(fèi)由員工自己承擔(dān)。 員工責(zé)任 第十六條 培訓(xùn)資料共享凡受酒店委派參加外部培訓(xùn)的員工，課程結(jié)束后必須向酒店人事部提供課程資料及學(xué)習(xí)筆記。參加外部培訓(xùn)的員工必須與酒店簽訂培訓(xùn)合同，將培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)與服務(wù)年限結(jié)合起來，確保酒店與員工個(gè)人雙方的權(quán)利與義務(wù)都得到保障。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞娇疾靻T工接受培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可做長(zhǎng)期追蹤，人事部門負(fù)責(zé)監(jiān)督與檢查工作。外部培訓(xùn)（1）培訓(xùn)課程的選擇應(yīng)結(jié)合酒店的內(nèi)部需求和外部資源，并嚴(yán)格審批權(quán)限?？己诵问椒譃榭谠嚭凸P試。試卷由人力資源部編寫和審閱。①人力資源部負(fù)責(zé)理論培訓(xùn)，主要包括酒店簡(jiǎn)介、酒店制度等。內(nèi)部培訓(xùn)（1）培訓(xùn)對(duì)象：全員。第八條 酒店內(nèi)部培訓(xùn)由人力資源部人員或邀請(qǐng)專家學(xué)者來酒店進(jìn)行培訓(xùn)，以增進(jìn)員工本職學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。第三條 本酒店所有員工的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施、督導(dǎo)、考評(píng)以及改善建議等，均依本制度辦理。加急維修可暫不填維修申請(qǐng)，后補(bǔ)，（加急維修內(nèi)容：跑水、漏電、影響酒店正常經(jīng)營(yíng)，危及人身安全等。（3）對(duì)造成設(shè)備損壞的，及時(shí)制止并停止使用該設(shè)備，及時(shí)維修，同時(shí)做好記錄，由工程統(tǒng)一處罰，處罰標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)按已公布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2） 所提交草案與幾個(gè)部門相關(guān)，則在審核后，與全部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通（或召集會(huì)議），征集討論意見后，由提交部門進(jìn)行修正，由人力資源部進(jìn)行最后審核后發(fā)布，同時(shí)匯總到酒店制度匯編中。 對(duì)講機(jī)要愛護(hù)使用，注意防水、防摔、防丟失等，保證對(duì)講機(jī)能正常使用。 各部門出現(xiàn)崗位調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好對(duì)講機(jī)和配件的移交記錄工作并履行簽字手續(xù)。各部門如需購(gòu)買對(duì)講機(jī)時(shí)，先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事部購(gòu)買。各部門經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況向人事部領(lǐng)用。五、本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。未經(jīng)派車，擅自出車者，按私自用車論處。4．駕駛?cè)藛T要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。三、駕駛?cè)藛T崗位要求1．駕駛員要嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，隨時(shí)待命，聽從酒店（調(diào)度部門）統(tǒng)一安排。二、車輛使用申請(qǐng)、調(diào)派及要求1．所有車輛（采購(gòu)用車除外）都由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)派使用，人力資源部負(fù)責(zé)科學(xué)合理的安排和調(diào)度車輛。2．使用原則：（1）下級(jí)服從上級(jí)，近地服從遠(yuǎn)地，緩事服從急事，小事服從大事原則；（2）統(tǒng)一調(diào)度原則：除采購(gòu)用車外，其他部門用車由人力資源部根據(jù)需要統(tǒng)一調(diào)派；（3）充分發(fā)揮使用效率原則：往同方向、同單位辦事的用車人員，可合并使用同一輛車子，提高車輛使用效率；（4）公車用公原則：酒店車輛原則上只用于酒店公務(wù)用車，確因需要因私用車的，報(bào)總經(jīng)理簽字同意方可使用； （5）不出借原則：酒店車輛無特殊情況必須由本酒店使用者或?qū)Ｂ汃{駛員駕駛，不得借與他人。第八條 公司員工在解雇、辭職時(shí)，必須將所借圖書全部歸還。第五條 員工借書期限屆滿，經(jīng)通知乃不還書者，除停止借書權(quán)外，必要時(shí)報(bào)上級(jí)論處。六、堅(jiān)決杜絕文件打印/復(fù)印的浪費(fèi)行為，此規(guī)定將直接與績(jī)效考核掛鉤，對(duì)于節(jié)約和浪費(fèi)的情況將直接記入績(jī)效考核。三、各類文件材料要嚴(yán)格保證打印質(zhì)量，控制打印數(shù)量和發(fā)放范圍。人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督打印人申請(qǐng)?zhí)顚憽?22：00檢查收尾工作和水電氣的關(guān)閉情況。319：30檢查大堂的工作情況和使用車輛記錄320：00檢查各部門需要關(guān)閉能源的關(guān)閉情況。217：00檢查從海面到五樓的衛(wèi)生情況。215：55檢查前廳員工開例會(huì)是否右側(cè)通行和出勤情況。113：30檢查是否有浪費(fèi)員工餐現(xiàn)象。111：40檢查廚房的菜品質(zhì)量和工作流程。10：20檢查前廳晚班人員的到崗情況。7：50檢查客房出勤狀況和衛(wèi)生的打掃情況。6：50檢查早茶人員的準(zhǔn)備工作和早茶人員的到崗情況。 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，制度質(zhì)檢報(bào)告，作為當(dāng)日服務(wù) 質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。 按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。 負(fù)責(zé)建議各部門對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。九、崗位職責(zé) （一）質(zhì)檢部組長(zhǎng)崗位職責(zé)： 直接上級(jí)：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：質(zhì)檢員 制定和實(shí)施酒店質(zhì)檢計(jì)劃。1員工食堂。消防安全。菜品價(jià)格浮動(dòng)調(diào)整情況。服務(wù)（門童、前臺(tái)、迎賓、服務(wù)員、吧臺(tái)、點(diǎn)菜員、服務(wù)生）每日早例會(huì)問題的執(zhí)行情況。它慨括了檢查的思路和方向，認(rèn)真的去做能夠使檢查事半功倍。沒有這種精神的檢查往往流動(dòng)于形式，只是浮于表面上的榮光，是經(jīng)不起質(zhì)量考驗(yàn)的。“桌面”更是一種具體形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時(shí)，從大的面上整體的檢查完以后，具體到某一層面上，細(xì)化到部分，細(xì)化到點(diǎn)上，如檢查一間客房，要從辦公桌的桌面、床體的床面、吧臺(tái)的臺(tái)面、馬桶的桶面等方面檢查，從顧客最關(guān)心，最常接觸，最容易投訴的層面上檢查，一般是“三貼身一入口”的地方