【正文】 為此，我們除了給人才委以重任外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，采取高薪、重獎(jiǎng)等形式讓他們充分意識到自身的價(jià)值和自已在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)以管理處為家的歸屬意識。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才：我們在用人問題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才樹立員工也是顧客的管理理念：我們不僅給員工提供工作場所，更給員工營造精神家園，多角度、多層次地滿足員工的需求。 量才適用、合理配置引入競爭機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)步，同時(shí)不斷調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，使得最適合的人員安排在最合適的崗位上。錄用與考核：按公司制定的人員編制/用人條件/經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)層考核/面試后錄用，并進(jìn)行相應(yīng)的人員培訓(xùn)和考核管理，試用期36個(gè)月，按《勞動(dòng)法》規(guī)定，以勞動(dòng)合同確定勞資關(guān)系。我們的人員管理體系由五部分組成： 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們在工作實(shí)踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持高學(xué)歷選擇錄用管理人員。社會培訓(xùn)：對有需要持證上崗或繼續(xù)教育的員工分別有計(jì)劃地利用社會辦學(xué)力量外送培訓(xùn)，主要有物業(yè)管理崗位證書培訓(xùn)、特殊工種技能培訓(xùn)、質(zhì)量管理和環(huán)境管理內(nèi)審員培訓(xùn)、財(cái)會培訓(xùn)以及電大、函大、夜大學(xué)歷等； 培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：入職崗前培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對象授課人員課時(shí)1公司概況和經(jīng)營方針、企業(yè)精神和理論全體新員工公司總經(jīng)理1天2規(guī)章、服務(wù)意識、職業(yè)道德、員工手冊全體新員工公司辦公室1天3禮儀培訓(xùn)全體新員工外聘1天4崗位職責(zé)、管理處各項(xiàng)管理制度全體新員工部門主管和管理處主任1天5質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等全體新員工部門業(yè)務(wù)主管2天6各工種專業(yè)培訓(xùn)全體新員工管理處專業(yè)人員3天7實(shí)地崗位見習(xí)培訓(xùn)全體新員工管理處專業(yè)人員3天第二階段：接管前期培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對象授課人員課時(shí)1物業(yè)管理方案及標(biāo)書相關(guān)內(nèi)容講解管理處管理人員物業(yè)管理部1天2大廈實(shí)地考察，熟悉物業(yè)設(shè)施和環(huán)境全體員工管理處主任1天3物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員外培單位不定4設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程和工作流程全體員工工程組專業(yè)人員2天5物業(yè)入駐管理程序及操作方法管理處管理人員物業(yè)管理部1天6裝修管理程序及相關(guān)規(guī)定管理處管理人員物業(yè)管理部1天7安保管理程序及相關(guān)規(guī)定、消防安全及應(yīng)急常識培訓(xùn)管理處全體安保人員物業(yè)管理部1天8物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及財(cái)務(wù)知識培訓(xùn)管理處管理人員物業(yè)管理部、財(cái)務(wù)部2天9信息系統(tǒng)理論及操作培訓(xùn)管理處管理人員外聘2天第三階段：日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對象授課人員課時(shí)1物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理處管理人員外聘1天2智能化管理與服務(wù)、電腦網(wǎng)絡(luò)管理處管理人員及相關(guān)人員外聘8天3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象管理處管理人員及相關(guān)人員外聘1天4消防演習(xí)全體員工安保中心1天5參觀先進(jìn)物業(yè)管理區(qū)管理處管理人員物業(yè)管理部1天6管理技巧管理處管理人員外聘1天7服務(wù)意識和能力的提高全體人員物業(yè)管理部1天8凝聚力建設(shè)管理處管理人員外聘1天9其他培訓(xùn)：各專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)歷培訓(xùn)、崗位證書培訓(xùn)等全體員工外培不定 人員管理公司的人員管理的宗旨是以人為本、善待員工、規(guī)范管理、人盡其才。行業(yè)新政策、新理論培訓(xùn)：包括物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、物業(yè)有關(guān)法律法規(guī)、競爭對手新動(dòng)向等。保潔綠化工：身體健康，吃苦耐勞，品行良好；了解本工種工作規(guī)范，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立完成工作，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后上崗。維修工：了解給水、空調(diào)、電氣、電梯、弱電、土木等一至二工種工作規(guī)范，達(dá)到某種工種的應(yīng)知應(yīng)會，持有相應(yīng)上崗證書，能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。 人員的素質(zhì)要求管理處主任：有較強(qiáng)獨(dú)立指揮能力，對本職專業(yè)有一定理論和實(shí)際管理能力，具備三年以上相同規(guī)模物業(yè)大廈管理經(jīng)驗(yàn)，大專以上或中級職稱。8其它公共設(shè)施全封閉垃圾房每年刷油漆一遍由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施設(shè)施完好正常9公共智能系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)周界報(bào)警系統(tǒng)對各系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備性能及連接運(yùn)行及傳輸，顯示情況進(jìn)行月檢、季檢、年檢1．由工程技術(shù)部按相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施；2．本系統(tǒng)設(shè)備每20年更換一次。由維修組組織實(shí)施1．開啟靈活2．不滲漏1．正常有效使用；2．外觀完好。（續(xù)上表）序號類別項(xiàng) 目定 期 維 護(hù)計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果4園林綠化綠化草坪等1．春、夏各補(bǔ)換3‰6‰綠地一次，樹木補(bǔ)種春夏各一次，每次3‰。由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施。1．由維修組按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維護(hù)；2．對于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。2．設(shè)施完好，整潔有序，無破損。警示牌序號類別項(xiàng) 目日 常 維 修計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果8其它公共設(shè)施全封閉垃圾房每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．無破損；2．無脫落；3．瀉水暢通。6消防設(shè)施排水管網(wǎng)排水管每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修由專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施1．排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2．消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。1．井蓋完好率達(dá)100%；2．無缺損，無污積；3．無堵。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)99%以上。 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案 公共設(shè)施和房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容?？己藰?biāo)準(zhǔn)日常日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；年終按國家建設(shè)部規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)。表55 保潔管理運(yùn)作規(guī)范工作安排7：00~8：00地面清掃；7：30~8：30垃圾清運(yùn)。檢查項(xiàng)目查可疑人員、外來人員查違章停車、違章裝修；查漏水、漏電現(xiàn)象；查房屋本體設(shè)施和公共設(shè)施情況。處理方法按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，對輕微不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，嚴(yán)重不合格項(xiàng)上報(bào)主任并提出糾正措施。天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。表53 公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作規(guī)范工作安排機(jī)電運(yùn)行：24小時(shí)8：00~8：30處理申報(bào)投訴；8：30~10：00跟綜監(jiān)督；10：30~12：00維修養(yǎng)護(hù)；14：00~15：30巡視維修養(yǎng)護(hù)；15：30~17：00~18：30回訪。表52 機(jī)電運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作規(guī)范主要內(nèi)容及責(zé)任部門工程組值班：保障大樓供水供電、電梯空調(diào)等正常運(yùn)作并做好記錄；巡視：巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄；秩序：搞好設(shè)備的物品管理，加強(qiáng)安全安全防范工作工程組負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔所管設(shè)備和設(shè)備房；負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。周檢項(xiàng)目全面檢查大廈區(qū)各項(xiàng)工作，著重對房管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行檢查處理。表51 日常房管事務(wù)運(yùn)作規(guī)范工作安排8：30~9：00處理業(yè)主申報(bào)投訴；9：30~10：00巡視；10：00~11：30跟蹤監(jiān)督；12：30~14：30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案；14：30~16：00巡視；16：00~17：00走訪、回訪。電梯故障應(yīng)急服務(wù)管理《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》停電停水事故應(yīng)急服務(wù)管理《停電停水應(yīng)急預(yù)案》水浸事件應(yīng)急服務(wù)管理《水浸事件應(yīng)急預(yù)案》治安事件應(yīng)急服務(wù)管理《治安事件應(yīng)急預(yù)案》 日常管理內(nèi)容及運(yùn)作規(guī)范 日常管理原則：全面推行的ISO9001質(zhì)量管理體系。糾正和預(yù)防措施l 管理處主任組織客戶服務(wù)中心對每宗投訴的責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，并對重要問題提出《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。事后更要研討預(yù)防及處理措施，以提高大廈的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。管理階段管 理 要 點(diǎn)質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)報(bào)修接受與確認(rèn)l 客戶服務(wù)中心按報(bào)修信息，確認(rèn)報(bào)修人、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間，并記錄；l 填寫派修單，傳到工程組。 客戶需求服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖 客戶入駐和二次裝修服務(wù)管理階段管 理 要 點(diǎn)質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn)入駐準(zhǔn)備l 接到入駐通知l 客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備手續(xù)資料l 對入駐單元在日常管理的基礎(chǔ)上增加清潔和檢修一次量化指標(biāo)：l 入駐準(zhǔn)備12天內(nèi)完成l 入駐手續(xù)12天內(nèi)完成相關(guān)記錄：l 入駐工作清單l 入駐文件資料收發(fā)清單l 泊位證申請表l 業(yè)主/使用單位基本情況登記表l 房屋驗(yàn)收交接書l 業(yè)主/使用單位清單入駐接待l 客戶服務(wù)中心與客戶簽訂《物業(yè)管理合同》、《業(yè)主須知》和《物業(yè)服務(wù)指南》等各類文件表格，并進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹，解釋客戶疑問，協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)；l 收取物業(yè)相關(guān)費(fèi)用。 客戶服務(wù)的總體要求和流程 客戶服務(wù)需求分級根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級進(jìn)行處理：工作等級標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度回訪時(shí)間工 作 事 件13分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場事件處理完后一日內(nèi)治安事件由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣電梯故障業(yè)主/租賃戶緊急投訴業(yè)主/租賃戶急修火災(zāi)自然災(zāi)害意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等）215分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場事件處理完后1日內(nèi)需現(xiàn)場處理的業(yè)主的一般投訴業(yè)主的常規(guī)報(bào)修需直接服務(wù)的便民服務(wù)3根據(jù)具體業(yè)務(wù)1日內(nèi)到達(dá)完成后1日內(nèi)客戶入駐、裝修、續(xù)租、退租需上門服務(wù)的便民服務(wù) 業(yè)務(wù)授權(quán)管理 客戶服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分運(yùn)用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時(shí)間內(nèi)用最直接的方式為客戶解決問題，省卻了層層上報(bào)帶來的不便。l 通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。工作方式有談心、座談、家訪等等。服務(wù)于業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一的標(biāo)準(zhǔn)。歸類整理保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙。會同有關(guān)單位進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收,每間房屋、門窗、插座、燈頭及相關(guān)使用功能的各個(gè)要素逐一檢查,并如實(shí)填寫質(zhì)量驗(yàn)收表，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題向建設(shè)單位出具整改通知，明確復(fù)檢日期。 工程部1) 負(fù)責(zé)工程管理, 編制設(shè)備設(shè)施維修、改造工程計(jì)劃；2) 負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制定和完善,保證運(yùn)作良好；3) 制定本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；4) 準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文件，分析回標(biāo)提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗(yàn)收，并出具意見；5) 掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)度，組織落實(shí)維修、改造計(jì)劃，及時(shí)處理安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主對維修的投拆；6) 對設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行安全和操作人員的人身安全進(jìn)行監(jiān)督；7) 參與各類物業(yè)管理方案的編制。 管理模式和機(jī)構(gòu)組成我們對鉆石大廈的管理模式和機(jī)構(gòu)組成的基本電路由如下部分構(gòu)成：建立精干高效的管理組織系統(tǒng)；明確各部門的工作職責(zé)；實(shí)施規(guī)范的運(yùn)作程序；強(qiáng)化完善的激勵(lì)系統(tǒng)。措施之四：實(shí)施對電梯、保安等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。措施之三：運(yùn)用科學(xué)手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。二是專業(yè)技術(shù)操作人員到位。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“二個(gè)到位”。 重點(diǎn)之三：為鉆石大廈導(dǎo)入CIS形象識別系統(tǒng)，使鉆石大廈全體業(yè)主和物業(yè)管理處有一個(gè)共同的、統(tǒng)一的美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計(jì)鉆石大廈的形象，使鉆石大廈內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化。鉆石大廈合理布點(diǎn)和安全警衛(wèi)任務(wù)十分艱巨，智能化設(shè)施的高效率正常運(yùn)轉(zhuǎn)于需要一個(gè)過程。他將促進(jìn)管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。16維修服務(wù)回訪率100%對于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足用戶的需要。12大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24園時(shí)巡視制度，以確保大廈的安全。8排水管、明暗溝完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。4綠化完好率95%98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保大廈公共綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國家建設(shè)部、市物業(yè)管理優(yōu)秀辦公樓物業(yè)管理分項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，在硬件設(shè)施達(dá)標(biāo)后，承諾：管理合同生效后，全部正式竣工驗(yàn)收交付使用二年內(nèi)，達(dá)到建設(shè)部優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國在開展物業(yè)管理近二十年來，通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國家相比，還有較大的差距