【正文】 不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。實(shí)施補(bǔ)救措施。二 解決顧客投訴流程1 管經(jīng)理當(dāng)事人及知情人瞭解真實(shí)情況。3 遇忙熟客替值操作記錄與新客輪酬表。 三 客人資料卡的調(diào)用及注意事項(xiàng)； 如出現(xiàn)某編號(hào)美容師遇忙、休息、調(diào)動(dòng)等狀況，按輪班指定新美容師接替原美容師進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)前需對(duì)客人的情況做詳細(xì)瞭解。 產(chǎn)品物耗由領(lǐng)班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，並填寫(xiě)產(chǎn)品物耗領(lǐng)用表. 美療師使用產(chǎn)品時(shí)，嚴(yán)格按正常使用量操作，保證產(chǎn)品正常使用次數(shù)。4 每次盤(pán)點(diǎn)後，認(rèn)真填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，如出現(xiàn)貨品丟失相應(yīng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行賠償，如出現(xiàn)賬物品種不符，按差價(jià)賠償。3 必須按制度規(guī)定，定期維護(hù)所有儀器設(shè)備，儀器使用時(shí)出現(xiàn)故障，及時(shí)上報(bào)主管經(jīng)理維修。 收銀和主管經(jīng)理設(shè)置收，支兩條線制度。二、 前臺(tái)收銀制度： 必須全面如實(shí)計(jì)錄營(yíng)業(yè)收入，維護(hù)美容院的合法權(quán)益。 檢查與復(fù)審：當(dāng)日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標(biāo)準(zhǔn)要求，每日做隨時(shí)檢查，店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)做二次復(fù)審與檢查，如出現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)人員一律接受相關(guān)懲罰。（5） 晚班人員負(fù)責(zé)清理垃圾筒，並將垃圾放到統(tǒng)一位置。 衛(wèi)生注意事項(xiàng)：（1） 週一早班清洗噴霧機(jī)、水杯。清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，保持表面乾淨(jìng)、無(wú)污垢。及時(shí)倒垃圾，桶身及桶蓋乾淨(jìng)無(wú)污垢。晚上客人走後用消毒水擦櫃子裏面並把櫃門(mén)打開(kāi)通風(fēng)一夜；客人用過(guò)的衣物放在專(zhuān)用的筐內(nèi)，並及時(shí)清理、清洗；地面及邊角線無(wú)塵土，無(wú)印痕，無(wú)雜物。 要求：乾淨(jìng)、整潔、一塵不染、空氣清晰； 操作標(biāo)準(zhǔn)：A 玻璃標(biāo)準(zhǔn)： 時(shí)刻保持無(wú)灰塵附著、無(wú)指印、無(wú)油漬、水漬、水跡、無(wú)損壞、裂痕等，尤其門(mén)窗、桌面玻璃、洗手臺(tái)要求責(zé)任人/保結(jié)員半小時(shí)檢查一次；B 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗乾淨(jìng)， 無(wú)不潔物，地面無(wú)垃圾；桑拿房?jī)?nèi)外乾淨(jìng)，玻璃通透無(wú)浮水印，淋浴頭無(wú)浮水印，壁磚無(wú)水漬，水池內(nèi)外乾淨(jìng)，池內(nèi)無(wú)雜物；地面無(wú)印痕及雜物；用過(guò)的毛巾及美容袍隨時(shí)置放專(zhuān)門(mén)的衣筐中。（六）操作行為規(guī)範(fàn) 客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具； 服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶(hù)資料檔案； 美容師服務(wù)客人時(shí)必須帶口罩並消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物； 操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則； 美容師服務(wù)與客人過(guò)程中必須輕聲細(xì)語(yǔ)，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)； 美容師服務(wù)客人過(guò)程中不可隨意離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，否則必須告訴客人並儘快回到現(xiàn)場(chǎng)，確保護(hù)理的連續(xù)性；並把每一步操作知會(huì)客人，讓客人安心； 服務(wù)過(guò)程中不可隨意更改美容師，確保護(hù)理的完整性； 美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(chǎng)（床鋪、儀器、清潔並歸還用具）； 美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)讓客人簽名並將資料放入完成資料中； 美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，並不斷詢(xún)問(wèn)或引導(dǎo)客人感受；1 店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用後必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；1 店長(zhǎng)在外場(chǎng)空閒時(shí)須進(jìn)內(nèi)場(chǎng)關(guān)心客人。 店內(nèi)見(jiàn)到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路並微笑問(wèn)好；店內(nèi)遇到同事或上司必須大招呼。 不得以任何藉口和形式向賓客索取小費(fèi)、禮品、紀(jì)念品等；不得以任何藉口與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵，絕對(duì)禁止議論、譏笑、辱駡，以至毆打賓客。（五） 服務(wù)紀(jì)律規(guī)範(fàn)：1 必須依照店內(nèi)編制的時(shí)間表當(dāng)班,如有調(diào)換,須由店長(zhǎng)批準(zhǔn),未經(jīng)許可不得擅自調(diào)換工作時(shí)間按指定的位置站好或坐好,禁止閒談,前倚後靠,大聲喧嘩,幹私事。並做好電話記錄?！辟e客離店時(shí)應(yīng)把顧客送到門(mén)口並熱情說(shuō)“歡迎下次再來(lái)”。五聲：1）賓客進(jìn)門(mén)有迎聲（您好，歡迎觀臨） 2）體貼賓客有問(wèn)聲（） 3)賓客表?yè)P(yáng)有謝聲（謝謝） 4）周到有歉聲（對(duì)不起） 5）賓客離店有別聲（再見(jiàn)，請(qǐng)慢走）十四字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)B 待所有顧客都應(yīng)微笑面對(duì),讓顧客感受到真誠(chéng),不可把自己的情緒帶到工作中。4 所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9：40分前到前臺(tái)簽到後，開(kāi)始打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，10：00正式開(kāi)始營(yíng)業(yè)。 美容師開(kāi)單必須規(guī)範(fàn)，如有不清楚的地方，可以向主管詢(xún)問(wèn)；如因開(kāi)單問(wèn)題對(duì)美容院構(gòu)成損失，將追究其個(gè)人責(zé)任。1 除員工休息室內(nèi)之存物櫃內(nèi)可存放少量私人物件外，美容室內(nèi)任何範(fàn)圍皆不準(zhǔn)擺放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。1 美容床只供客人使用，美容師不準(zhǔn)坐、躺美容床，其他時(shí)間如培訓(xùn)需使用美容床時(shí)，必須征得店長(zhǎng)同意方可使用。如因特殊原因離開(kāi)美容院，須經(jīng)店長(zhǎng)同意。 美容師在工作期間嚴(yán)禁接打電話。 每日化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝豔抹。1 一年內(nèi)累計(jì)過(guò)失單在十張以上者，公司會(huì)考慮予以辭退。六 B級(jí)過(guò)失處罰條例（罰款100元） 上、下班不簽到，代替別人簽到或請(qǐng)別人代簽到（此項(xiàng)罰款200元），或上錯(cuò)班； 在美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語(yǔ)； 工作態(tài)度不認(rèn)真，影響服務(wù)品質(zhì)，客人投訴或提出書(shū)面意見(jiàn)； 工作責(zé)任心差，致使美容院蒙受不應(yīng)有的損失。三 凡對(duì)美容院的重大事件有功績(jī)者（如行銷(xiāo)策略、挽救事故等），可獲得美容院獎(jiǎng)勵(lì)50300元。11） 如有加班，由加班人填寫(xiě)加班時(shí)間、事由，交主管經(jīng)理簽字後，統(tǒng)計(jì)考勤。早退參照遲到處理辦法處理。6） 請(qǐng)事假一天，扣當(dāng)日工資，每月累計(jì)2天扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，每年累計(jì)15天以上扣除當(dāng)年獎(jiǎng)金。3） 設(shè)有全勤獎(jiǎng)，每月無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假者，可獲得當(dāng)月全勤獎(jiǎng)50元；全年無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假者，另可獲年全勤獎(jiǎng)100元。（四）保潔員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)美容院所有環(huán)境的衛(wèi)生（參考衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)） 按操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，及時(shí)清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務(wù)用品，並保障有關(guān)設(shè)備的正常使用。 配合店內(nèi)主管做好客人的鋪敍，與客人達(dá)成溝通的一致，促進(jìn)業(yè)績(jī)提高。 日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，主動(dòng)提出合理化建議和改進(jìn)性措施，把顧客提出的意見(jiàn)和建議即使上報(bào)店長(zhǎng)，積極配合店長(zhǎng)工作。 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行外場(chǎng)諮詢(xún)，深度瞭解客人需求，與美容師共同幫助客人 制定合理的護(hù)理方案；指導(dǎo)並幫助美容師分析客人及業(yè)績(jī)情況，完成業(yè)