美容院內(nèi)部管理制度匯編(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-05-13 23:41:30 本頁(yè)面
【正文】 客人護(hù)理狀況展開(kāi)適當(dāng)訴求）店長(zhǎng)進(jìn)內(nèi)場(chǎng)巡場(chǎng)—操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)鬆弛筋骨客人更衣（店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)溝通護(hù)理狀況及客人對(duì)訴求反應(yīng)）客人整理妝容（倒好花果茶）請(qǐng)客人進(jìn)店長(zhǎng)室/休息廳喝茶（簡(jiǎn)訴花茶的功效）店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)二度諮詢（瞭解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定適合的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹客人辦理入會(huì)/包卡/交費(fèi)等手續(xù)）完畢，熱情送客人出門(mén)，並邀請(qǐng)?jiān)俅斡^臨—整理總結(jié)待客資料，並記錄下來(lái)。 熟客 電話預(yù)約，安排接待時(shí)間及美容師—客人進(jìn)門(mén)（熱情開(kāi)門(mén)迎接並問(wèn)好）店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)簡(jiǎn)單諮詢客人上次護(hù)理後狀況，提出建議引導(dǎo)客人，美容師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)更衣/沐?。廊輲熗瑫r(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）帶客人至美容床操作（根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求產(chǎn)品或其他療程，並與客人溝通其感興趣的話題）店戰(zhàn)巡內(nèi)?！僮鹘Y(jié)束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)溝通護(hù)理狀況及客人對(duì)訴求反應(yīng)）客人整理妝容（倒好花果茶）請(qǐng)客人進(jìn)店長(zhǎng)室/休息廳喝茶（簡(jiǎn)介花果茶的功效）店長(zhǎng)/助理店長(zhǎng)瞭解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定合理的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會(huì)/包期/交費(fèi)等手續(xù)—完畢，熱情送客人出門(mén)，並邀請(qǐng)?jiān)俅斡^臨—整理總結(jié)客人資料記錄下來(lái)。（四）行為語(yǔ)言規(guī)範(fàn)： 禮貌用語(yǔ)：A 待賓客必須使用禮貌用語(yǔ)，自然做到“五聲十四字”。五聲：1）賓客進(jìn)門(mén)有迎聲（您好，歡迎觀臨） 2）體貼賓客有問(wèn)聲（） 3)賓客表?yè)P(yáng)有謝聲（謝謝） 4）周到有歉聲（對(duì)不起） 5）賓客離店有別聲（再見(jiàn)，請(qǐng)慢走）十四字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)B 待所有顧客都應(yīng)微笑面對(duì),讓顧客感受到真誠(chéng),不可把自己的情緒帶到工作中。C 當(dāng)賓客來(lái)到美容院，無(wú)論消費(fèi)與否，都必須使用禮貌用語(yǔ)，並採(cǎi)取跟隨服務(wù)，對(duì)每一位元來(lái)到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。D 業(yè)務(wù)忙賓客多時(shí)，對(duì)不能接待的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上過(guò)來(lái)?！碑?dāng)接待等待已久的賓客時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”賓客離店時(shí)應(yīng)把顧客送到門(mén)口並熱情說(shuō)“歡迎下次再來(lái)”。E 當(dāng)沒(méi)有顧客時(shí)，美容師可補(bǔ)充整理商品或做其他營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，有賓客進(jìn)入美容院時(shí)，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。電話禮儀：A 有電話要求在響鈴兩聲內(nèi)接起，掛機(jī)前先說(shuō)再見(jiàn)，等對(duì)方掛機(jī)後方可掛機(jī)B 接聽(tīng)問(wèn)候：“你好，***美容院，我是***”，請(qǐng)問(wèn)有什麼事可以幫到您？如轉(zhuǎn)接他人需說(shuō)“請(qǐng)稍等”。如所找人不在，需說(shuō)：“對(duì)不起，她不在，請(qǐng)問(wèn)有什麼事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。並做好電話記錄。C 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語(yǔ)言文明標(biāo)準(zhǔn)，吐字清楚。如“ 請(qǐng)、您、謝謝”等禮貌用語(yǔ)。D 上班時(shí)間禁止用生活館電話撥打或接聽(tīng)私人電話，如遇特殊，時(shí)間不可超過(guò)3 分鐘，以免佔(zhàn)用生活館電話線路影響生活館正常業(yè)務(wù)。（五） 服務(wù)紀(jì)律規(guī)範(fàn)：1 必須依照店內(nèi)編制的時(shí)間表當(dāng)班,如有調(diào)換,須由店長(zhǎng)批準(zhǔn),未經(jīng)許可不得擅自調(diào)換工作時(shí)間按指定的位置站好或坐好,禁止閒談,前倚後靠,大聲喧嘩,幹私事。 工作時(shí)間嚴(yán)禁看書(shū)報(bào)、雜誌等讀物。不允許在美容院內(nèi)睡覺(jué)，吃東西。 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，如有損壞，請(qǐng)立即通知店長(zhǎng)。 不得以任何藉口和形式向賓客索取小費(fèi)、禮品、紀(jì)念品等；不得以任何藉口與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵，絕對(duì)禁止議論、譏笑、辱駡，以至毆打賓客。 員工禁止將美容院制服穿回家。 所有員工必須按規(guī)定時(shí)間到規(guī)定地方進(jìn)餐，特殊情況由經(jīng)理批準(zhǔn)除外。 客人進(jìn)店前臺(tái)必須起立並問(wèn)好，客人離去必須起身送或送出門(mén)口。 店內(nèi)見(jiàn)到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路並微笑問(wèn)好；店內(nèi)遇到同事或上司必須大招呼。 店長(zhǎng)進(jìn)美容室關(guān)心客人時(shí)必須先敲門(mén)，美容師必須熱情介紹並表示尊重。1 美容師進(jìn)店長(zhǎng)室必須敲門(mén)，不可隨意坐店長(zhǎng)的座位。1 新客人到店要先請(qǐng)客人填寫(xiě)新客簽到表和諮詢表，會(huì)員到店要請(qǐng)會(huì)員簽到並出示會(huì)員卡。（六）操作行為規(guī)範(fàn) 客人到店5分鐘內(nèi)前臺(tái)必須備齊產(chǎn)品及用具； 服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶資料檔案； 美容師服務(wù)客人時(shí)必須帶口罩並消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物； 操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則； 美容師服務(wù)與客人過(guò)程中必須輕聲細(xì)語(yǔ)，密切關(guān)注客人的護(hù)理反應(yīng)； 美容師服務(wù)客人過(guò)程中不可隨意離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，否則必須告訴客人並儘快回到現(xiàn)場(chǎng)，確保護(hù)理的連續(xù)性；並把每一步操作知會(huì)客人，讓客人安心； 服務(wù)過(guò)程中不可隨意更改美容師，確保護(hù)理的完整性； 美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(chǎng)（床鋪、儀器、清潔並歸還用具）； 美容師服務(wù)完畢必須及時(shí)讓客人簽名並將資料放入完成資料中； 美容師手法操作必須準(zhǔn)確熟練，並不斷詢問(wèn)或引導(dǎo)客人感受；1 店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用後必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；1 店長(zhǎng)在外場(chǎng)空閒時(shí)須進(jìn)內(nèi)場(chǎng)關(guān)心客人。協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績(jī)鋪敍，隨時(shí)關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)品質(zhì)。第六章 衛(wèi)生管理制度 美容院所有員工都有義務(wù)維護(hù)美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。 要求：乾淨(jìng)、整潔、一塵不染、空氣清晰； 操作標(biāo)準(zhǔn)：A 玻璃標(biāo)準(zhǔn)： 時(shí)刻保持無(wú)灰塵附著、無(wú)指印、無(wú)油漬、水漬、水跡、無(wú)損壞、裂痕等，尤其門(mén)窗、桌面玻璃、洗手臺(tái)要求責(zé)任人/保結(jié)員半小時(shí)檢查一次；B 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗乾淨(jìng)， 無(wú)不潔物，地面無(wú)垃圾；桑拿房?jī)?nèi)外乾淨(jìng)，玻璃通透無(wú)浮水印，淋浴頭無(wú)浮水印，壁磚無(wú)水漬，水池內(nèi)外乾淨(jìng)，池內(nèi)無(wú)雜物；地面無(wú)印痕及雜物；用過(guò)的毛巾及美容袍隨時(shí)置放專(zhuān)門(mén)的衣筐中。並及時(shí)清理、按時(shí)洗滌；要求責(zé)任人/保結(jié)員每一小時(shí)檢查一次。梳粧檯處無(wú)頭髮?zhuān)嶙用咳赵缟嫌孟舅?0分鐘，梳子 上無(wú)頭髮。C 更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)更衣櫃內(nèi)外擦拭乾淨(jìng)，無(wú)污垢。晚上客人走後用消毒水擦櫃子裏面並把櫃門(mén)打開(kāi)通風(fēng)一夜；客人用過(guò)的衣物放在專(zhuān)用的
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