【正文】 什么是“一站式量身定制”呢？量身定制就是我想做成什么款式都行嗎？ 答：（ 1）定義： 伊百麗系 統(tǒng) 家具一律采用靈活多變的構(gòu)成原件精心配搭而成，豐富的造型語言及精湛的制造工藝形成了多元的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。美觀就主要根據(jù)客戶對(duì)顏色的喜好、審美觀、臥室規(guī)格用材料進(jìn)行設(shè)計(jì)出滿意的方案。 當(dāng)客戶問哪種材料既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又流行美觀時(shí)應(yīng)怎么樣回答？ 答：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，美觀又流行是一個(gè)較籠統(tǒng)說法。比如下預(yù)約金后單價(jià)不一樣，升高了我們會(huì)以原來價(jià)格為準(zhǔn)，當(dāng)價(jià)格不浮時(shí)也可相對(duì)下浮；第二、方便。然后針對(duì)當(dāng)家人的意見，順著他（她）的意思，附和幾句，使之有被尊重的滿足感，當(dāng)然也應(yīng)該做好另一方的工作?？梢愿嬖V客戶，為您單獨(dú)訂做的衣柜就會(huì)避免這些缺點(diǎn)再次發(fā)生，對(duì)以往發(fā)生的所有 問題我們工廠都有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)改進(jìn)。其實(shí)每個(gè)板材都一樣經(jīng)過加工，但如果加工不好就容易產(chǎn)生 變形，所以我司在這方面是信心與質(zhì)量的保證。價(jià)格既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。 （ 8） 售后服務(wù)如何。 E1 標(biāo)準(zhǔn) ， 在封閉的室內(nèi)空間，甲醛對(duì)人體健康影響更大。 （ 4） 輪子是否順滑、耐磨、耐壓、安全可靠。透明的玻璃門則給人晶瑩剔透、干脆清爽的感覺。目前市場上可供制作推拉門的材料有木板、玻璃、鏡子及其他材料。利用已有空間的隔墻，通過一道推拉門，可增加衣帽間的防潮功能。房間內(nèi)照明要充足，必要時(shí)還需 補(bǔ)充照明，以備翻找之需。若多設(shè)一些抽屜、小柜，則更為實(shí)用。但即便是開放式也要有一定的私密性，以免使大空間顯得過于凌亂。 1衣柜板材的原材料一般是什么？ 答：中密度纖維板：（ MDF）人造板，新鮮針葉材原木（結(jié)構(gòu)簡單，細(xì)胞排列整齊，外觀以淡黃為主，紋理變化不大，較柔軟有彈性主要有衫木，柳衫，鐵衫， 百松，黃松，紅松）經(jīng)過去樹皮， 扎碎成片狀，烘干，磨纖維，拌膠，攤鋪，熱壓剪切， 砂光，成型系列復(fù)雜工藝而成。雙防跳裝置，確保柜門滑行時(shí)可靠安全。飾面為三聚氰胺，具有環(huán)保、耐磨、防潮等特性。 1 標(biāo)準(zhǔn)板才尺寸是多少？ 答：高為 2068mm 或 2388mm。 （ 5） 品牌： 純正的英倫家居風(fēng)情，盡顯尊貴時(shí)尚之典范。 （ 5） 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)盡善盡美：玻璃與邊框配有防震膠，并可配用防塵條、防撞條、密封條、定位器等。承重 220 公斤 ， 推拉次數(shù)達(dá)到 30 萬次以上。 （ 6） 工廠化專業(yè)個(gè)性生產(chǎn)，三十多道嚴(yán)謹(jǐn)工序確保產(chǎn)品的細(xì)節(jié)完美，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于現(xiàn)場手工訂做?？蛇_(dá)到裝修師傅現(xiàn)場定做的效果，最大限度滿足客戶個(gè)性需求。 （ 2） 板材采用三聚氰 胺 貼面的環(huán)保板材，主體 18 厘 板 ，背板 5 厘 板 ，結(jié)實(shí)耐用。是將帶有不同顏色或紋理的紙放入三聚氰胺膠粘劑中浸泡，然后干燥到一定固化程度，將其鋪裝在刨花板，中密度纖維板或硬質(zhì)纖維板表面，經(jīng)熱壓而成的裝飾板，色彩豐富，不易變形，防潮，環(huán)保性能好。 如有更改，以最新簽發(fā)日期文 件為準(zhǔn)。而系統(tǒng)家具通過多種標(biāo)準(zhǔn)件經(jīng)過組合，能搭配出各種不同尺寸和變化，對(duì)特殊狀況又可用非標(biāo)準(zhǔn)方式靈活處理，顧客可根據(jù)自身的購買能力由簡到繁補(bǔ)充配置，就如搭積木一般，享受到家居布置的樂趣，真正的成為百變家具。 系統(tǒng)家具雖然是最近兩年才在國內(nèi)風(fēng)靡，但源于它既是工業(yè)化生產(chǎn)，又能做到量身定制，而且環(huán)保、時(shí)尚、專業(yè)化，充分展現(xiàn)消費(fèi)尊重的理念。 （ 3）環(huán)保、省時(shí)、省心、省料。 消費(fèi)者 可 依照自己喜歡的尺寸、風(fēng)格，且在不破壞現(xiàn)成建材的狀況下，以規(guī)格化的板材、配件，依個(gè)人不同需求量身定 制 的方式，在短時(shí)間內(nèi)組裝、配置成家具。 嚴(yán)格擺放陳列在樣板柜上的宣傳品、說明牌等。 嚴(yán)格按正確的樣板柜操作方法進(jìn)行開柜門及放物料等示范，示范完畢 后應(yīng) 立即把 裝飾品放回原陳列處。 （ 2）工作臺(tái)上物品整潔，只有卡片、釘書機(jī)、筆筒和電腦設(shè)備。 （此部分樣板書公司會(huì)提供） 。 （ 2）無背板衣柜（兩門衣柜）標(biāo)準(zhǔn)清單 A、白色襯衣 5 件； B、黑色西褲 4 條； C、白色大毛巾 2 條； D、大裝飾紙箱 3 個(gè)； E、白色抱枕 4 個(gè)； 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 21 F、工藝紙花或干香花 1 扎； G、領(lǐng)帶 6 條。 應(yīng)對(duì)方法： 結(jié)合我們公司的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)整潔性，舒適性，從功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)科學(xué)性，使用舒適感等方面與傳統(tǒng)家具進(jìn)行對(duì)比、引導(dǎo)。 （ 4） 受歡迎的感覺 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 20 潮流的東西總是對(duì)不少人有 吸引力，核心是不甘落后或勝過他人，能夠緊跟上時(shí)代步伐。 應(yīng)對(duì)方法： 向顧客傳遞公司產(chǎn)品的卓越品質(zhì)與精湛工藝。 按感情色彩 的購物動(dòng)機(jī)分析 （ 1） 富有的感覺 絕大多數(shù)人喜歡顯示優(yōu)越感（權(quán)利、地位、財(cái)富、品位、修養(yǎng)等），喜歡受人恭維，聽好話，受人尊重，重視和承 認(rèn)。 （ 4） 質(zhì)抗型 表現(xiàn)特征： 此類 顧客 具有高度的情感敏感性，對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對(duì)導(dǎo)購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 19 （ 2） 溫順型 表現(xiàn)特征： 這類 顧客 選購產(chǎn)品往往看重 導(dǎo)購員 的介紹和意見，作出購買決定較快，并對(duì) 導(dǎo)購員 的服務(wù)比較放心，很少親自重復(fù)檢查 產(chǎn) 品的質(zhì)量，這類 顧客 對(duì)購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。 （ 6） 不定型 表現(xiàn)特征： 此類 顧客 多屬于新購買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產(chǎn)品，他們?cè)谶x購產(chǎn)品時(shí)沒有主見，一般都渴望得到導(dǎo)購員的幫助，樂于聽取 導(dǎo)購員 的介紹，并很少親自再去檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。 （ 4） 感情型 表現(xiàn)特征： 此類 顧客 興奮性較強(qiáng)，情 感體驗(yàn)深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購買決定等。 如：有的從價(jià)格昂貴來確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購高價(jià) 產(chǎn) 品，有的從價(jià)格的低廉來評(píng)定產(chǎn)品的便宜，而選購廉價(jià)品。 按 顧客 態(tài)度與要求區(qū)分 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 18 （ 1） 慎重型 表現(xiàn)特征： 此類 顧客 購買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場行情，在經(jīng)過周密的分析和思考后， 再 決定是否購買。 （ 2） 半確定型 表現(xiàn)特征： 此類 顧客 進(jìn) 專賣店 前，已有大致的購買目標(biāo)，但具體要求還不明確，這類 顧客 進(jìn)入 專賣店 后，一般不能向 導(dǎo)購員 明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購買目的，需要經(jīng)過長時(shí)間的比較和評(píng)定階段。 （ 6） 顧客不是與爭論或斗智的人 。 （ 2） 顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源 。 顧客咨詢記錄 /質(zhì)量投訴記錄 。 B、 質(zhì)量問題范圍 內(nèi)產(chǎn)品 導(dǎo)購員必須快速給顧客處理問題或辦理相關(guān)手續(xù)，處理完后，須再次向顧客道歉 。 C、不要逃避問題 。 B、有什么可以幫忙呢 ？ C、你買了多久 ？ D、使用的時(shí)候有什么問題 ？ 舉例： 比如我們的一位老用戶氣勢洶洶地來向我們反映安裝服務(wù)問題，我們應(yīng)該先請(qǐng)顧客坐下來，聽用戶發(fā)完牢騷后說：“先生 /小姐，我很理解您現(xiàn)在的心情，要是我碰到這樣的問題也會(huì)很生氣的。 F、重復(fù)顧客提出的問題所在 。 B、身體稍稍前傾 ， 表示興趣和關(guān)注 。 答案不統(tǒng)一 在同一家店里，不同的 導(dǎo)購 員 對(duì)同一個(gè)問題的回答，如果不統(tǒng)一，會(huì)使 顧客 無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任 感 。 顯示悲觀 （ 1） 對(duì)于 顧客 所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時(shí)， 導(dǎo)購人員 顯示出悲觀的情緒。 而 “ 先價(jià)值，后價(jià)格 ”恰恰 是處理價(jià)格問題的最基本原則。 第三 、 將價(jià)格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把你的產(chǎn)品分開來解說。 應(yīng)對(duì)方法： 通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請(qǐng)教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶?。我想既然您是這么專業(yè)了，對(duì)于我們的產(chǎn) 品到底有哪些優(yōu)點(diǎn)以及能夠給您帶來哪些利益，想念您非常清楚。 應(yīng)對(duì)方法： 首先要對(duì)顧客的問題表示認(rèn)可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對(duì)我們的產(chǎn)品真的很感興趣，”接下來你就可以開始回答顧客的問題。 （ 3）批評(píng)型異議 表現(xiàn)特征： 顧客會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng)產(chǎn)品或公司，比如：“我聽人家說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好”。要鼓勵(lì)顧客多說話，多問他對(duì)產(chǎn)品的看法和意見。 解答方式 （ 1） 對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)； （ 2） 對(duì)于確實(shí)存在的問題應(yīng)： 避開弱點(diǎn)，耐心講 述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)； 顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極的一面； 對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。 （ 2） 禮貌地向客戶 詢問其疑問或異議的原因。 三、營業(yè)結(jié)束（略） 第三章 處理顧客異議 的 技 巧 一、 顧客 為什么會(huì)有疑問和異議 顧客 聽 導(dǎo)購 人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。 F、 當(dāng) 顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。 B、如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。 B、如果你覺得選定的材料要更改，簽訂合同前都可以更改。在與客戶溝通或 時(shí)機(jī)比較 成熟時(shí)，幫助客戶把板材、配件確定下來。 B、切忌表示不耐煩，您到底買不買 ? C、必須大膽提出成交要求 。 C、 如果你覺得這樣沒什么問題，我們跟您約個(gè)時(shí)間讓設(shè)計(jì)師上門為您進(jìn)行精確測量和出份更準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)給您吧。 D、 可以給顧客展示電腦上儲(chǔ)存的 效果圖， 顧客滿意或現(xiàn)場決定，可以要求顧客 交上門量尺訂金。 G、顧客與朋友商議時(shí) 。 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 11 C、顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)導(dǎo)購員的話表示同意時(shí) 。 C、幫助顧客做出明智的選擇 。 E、不要打斷顧客的談話 。 語言技巧 A、 請(qǐng)問你比較喜歡哪種款式的移門呢？ B、請(qǐng)問您想買多少錢的柜子呢？ C、請(qǐng)問 你想要什么樣的材料（ 浮拼胡桃、浮沙比利、浮彩虹條等） D、這個(gè)產(chǎn)品款式比較適中 ， 很多人選的 ， 你看怎么樣 ？ 注意事項(xiàng)： A、不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問 。 D、精神集中 ， 細(xì)心聆聽顧客的意見 。 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 10 ●這是我們的最新款式的移門，看起來古樸、自然，體現(xiàn)出您家居的高貴、典雅，很適合您 的身份。 （ 2）兩、三個(gè)導(dǎo)購員一齊涌上去你一言，我一語地說，每個(gè)顧客只須一個(gè)導(dǎo)購員接待 ； （ 3）避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客； （ 4）避免過份熱情，好象店里難得進(jìn)來一個(gè)顧客似的。 情況二： 顧客在對(duì)系統(tǒng)家具品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門就直奔樣板 柜 看，“您好！有什么可以幫到您的嗎？”“您想了解哪種產(chǎn)品？是衣柜還是移門呢？” 情況三： 顧客已轉(zhuǎn)了很長時(shí)間了，進(jìn)門顯得疲憊，“您好！先請(qǐng)坐下歇歇。 二、 售中服務(wù) 服務(wù)流程 顧 客： 進(jìn)入 專賣店 ——觀看 ——觸摸 ——咨詢 ——講解 ── 下 訂金 ——預(yù)約 上門測量時(shí)間 ——離開 導(dǎo)購員： 迎接 ——適時(shí)介紹 ——講解產(chǎn)品 ——激起顧客購買欲望 ——抓住時(shí)機(jī)促成交易 ——簽訂合同 ——送別 迎接 客戶 客戶走進(jìn)商場，導(dǎo)購員要及時(shí)上前，臉帶微笑點(diǎn)頭致意，并遞上公司產(chǎn)品的宣傳資料。對(duì)于損壞的部件一定要及時(shí)更換。 門絞 ——開關(guān)是否靈活、松動(dòng)。 換裝 導(dǎo)購員簽到后，應(yīng)及時(shí)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 歡迎下次光臨！ 禁忌用語 你自己看吧 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 不可能出現(xiàn)這種問題 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 “這肯定不是我們的原因” 沒看我正忙著嗎 ？一個(gè)一個(gè)來 我不知道 1別人用得挺好的呀 你要的這種沒有 1我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀 這么簡單的東西你也不明白 1你先聽我解釋 我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它 1你怎么這樣講話的？ 1你相不相信我？ 謹(jǐn)記：面對(duì)顧客 （ 1） 生氣、憤怒等情緒發(fā)生時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個(gè)人的情緒帶到工作中來，以免使顧客不悅 ； （ 2） 對(duì)自己討厭的顧客 ，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出反感； （ 3） 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，