【正文】 l 遙控接收盒、電視柜、計(jì)算機(jī)柜、衣架、開關(guān)、插座無灰、無污跡。3. 頂部(天花板): ①出風(fēng)口、維修口、排風(fēng)口無污跡。垃圾袋緊套于垃圾筒，口袋之結(jié)需隱藏在袋中。桌面煙缸需透明，無污水，手指印。（根據(jù)情況而定）煙灰缸呈菱形擺放，左右煙灰缸與歌本間隔四至五公分，左右歌本外切線切齊左右煙灰缸內(nèi)切線。六合一清洗時(shí)，須檢視外殼是否破損。二十二、總清流程【總清工具】 干、濕抹布保持清凈不可油膩長、短刮刀長柄→地板、短柄→桌面方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈長拖把洗干凈無油不粘膩畚箕保持干凈無油不粘膩掃把保持干凈無油不粘膩皮革油用于沙發(fā)保養(yǎng)護(hù)理液蠟用于大理石桌面上光擦拭所用玻璃清潔液、廢報(bào)紙用于玻璃鏡面擦誡芳香罐用于包廂內(nèi)以保證包廂內(nèi)空氣清新【總清流程】 準(zhǔn)備總清工具→開大燈光、空調(diào)→檢查包廂資產(chǎn)包廂頂部總清空調(diào)通風(fēng)、空調(diào)回風(fēng)、空調(diào)檢視、頂燈、長明燈、音箱、墻裙壓條包廂中部總清電視機(jī)(柜) 、計(jì)算機(jī)(柜)墻面、壁面(燈) 、壁燈、大理石桌(桌面擺設(shè)) 、沙發(fā)、麥克風(fēng)(線) 、歌本、壁畫(裝飾墻面)包廂底部總清衣架、踢腳板、大理石地面、垃圾筒、防煙面罩 、包廂門板、包廂窗面 【總清檢查、回報(bào)樓面干部】【包廂總清結(jié)尾】總體察看包廂內(nèi)部各擺設(shè)是否得當(dāng)，檢查包廂內(nèi)機(jī)具是否有故障，將包廂燈光調(diào)至定點(diǎn)，并檢視包廂空調(diào)，計(jì)算機(jī)面板是否調(diào)到定位，回報(bào)干部檢查狀況，最后把門關(guān)上，電源開關(guān)關(guān)閉。4. 留意洗手液存量。?另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項(xiàng)有: 1. 通風(fēng)口需保持潔凈無垢。?注:A. 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應(yīng)立即更換處理。沙發(fā)上的坐痕用拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵， 10. 檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦試干凈。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。5. 查看電視臺(tái)面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視臺(tái)面上有沒有污點(diǎn)需擦拭掉。D. 煙灰缸:保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側(cè)。立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)4. 將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。C. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)請(qǐng)勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。確認(rèn)無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。*客人已離開部門:通知組長后，將該項(xiàng)物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺(tái)前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號(hào)碼、拾獲日期時(shí)間，拾獲人及遺失物品名。二十一 . 清包廂一、 準(zhǔn)備之用具l 藍(lán)桶l(fā) 抹布:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀:保持潔凈二、需注意事項(xiàng):1. 客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門口等，會(huì)非常不禮貌。20．客人立即離場(chǎng)：需為客人拿衣物并幫助打開門 外場(chǎng)說詞：先生/小姐！請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。謝謝!狀況二：客人使用信用卡結(jié)帳13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場(chǎng)說詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計(jì) 元，請(qǐng)過目，謝謝。6．告知組長需買單的包廂號(hào)碼、買單時(shí)間及優(yōu)惠（券、卡）。（站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾您！請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？ 3．客人告知買單訊息：需立即回應(yīng)并詢問（站姿）外場(chǎng)說詞：好的，請(qǐng)問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時(shí)候。●附注:包廂續(xù)唱處理當(dāng)客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費(fèi)—(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫上包廂號(hào)碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場(chǎng)時(shí)間欄上登記補(bǔ)滿買單時(shí)段之時(shí)間。外場(chǎng):您一共消費(fèi)**小時(shí)，包廂費(fèi)用是**元，餐飲消費(fèi)是**元，一共是**元，請(qǐng)您過目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。(開存酒單，請(qǐng)組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺(tái))。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關(guān)上。說詞： 先生/小姐，請(qǐng)慢用。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊）狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。 待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備為客人開酒。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。3．退出包廂后回報(bào)組長。（二）B員1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同) 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場(chǎng)說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識(shí)外場(chǎng)說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼組長至包廂內(nèi)確認(rèn)組長安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費(fèi)解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報(bào)組長至新包廂遞送組長至包廂檢查退出包廂后回報(bào)組長符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。(千萬不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長) 客 處 理一、 樓面組長知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng)說詞：組長 XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場(chǎng) 好的，收到二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請(qǐng)三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、 主動(dòng)詢問客人是否需要點(diǎn)餐外場(chǎng)說詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。?狀況:客人不愿接受你的說詞時(shí)。(回報(bào)組長，拿掃把進(jìn)包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。(回報(bào)組長送回主吧處理)?問:我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢??問:請(qǐng)問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇?？蛦?電視畫面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請(qǐng)問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。外場(chǎng):好，收到。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組?！窀阶?客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來，須主動(dòng)超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。外場(chǎng)說詞：好的，請(qǐng)慢用?。ㄊ謩?shì)指引、點(diǎn)頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。餐點(diǎn)名稱附屬器皿附贈(zèng)物品備注注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤?？腿苏f詞： 我要一打百威。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。外場(chǎng):抱歉，我們沒有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng)或。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問您需要大瓶還是小瓶。外場(chǎng):好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。客人:我要一打。外場(chǎng):先生(小姐)您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng)您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。 （站姿并手勢(shì)指引）10．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引）通知我們，我們馬上會(huì)來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（菜單解說）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢(shì)指引），請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用！（蹲姿）7。若明了則可概述。外場(chǎng):先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意)您可以 行點(diǎn)歌。? 打開電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面)? 打開計(jì)算機(jī)電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場(chǎng):幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。(注意電視畫面是否需切換)? 開包廂電源—開門—引導(dǎo)客人進(jìn)入。 ?引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。? 樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會(huì))? 如看見消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問是否需要幫忙或攙扶。捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。其要項(xiàng)說明如下:，七天內(nèi)均受理。鞠躬30度客人買單完畢,不走時(shí)抱歉，請(qǐng)問* * *酒幾位用。鞠躬30度客人包買單時(shí)好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上離開包廂時(shí)請(qǐng)問* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。鞠躬30度謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整