人本西格瑪tm與執(zhí)行力-wenkub.com
2025-03-19 05:22 本頁面
【正文】 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. Gallup 50 vs Samp。P 500 55 平均市值 (1983=100) 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1983 1985 1987 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2022 Samp。P500 (less Gallup 50) Gallup 50 “ Samp。P500 (less Gallup 50) Gallup 50 “ Samp。 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 51 ―傳統(tǒng)智慧” 選拔 設(shè)定目標(biāo) 激勵 員工發(fā)展 界定步驟 按技術(shù)選拔 幫助別人克服缺點(diǎn) 幫助每個員工得到提拔 Copyright 169。 ? 分析顯示 A8TM 由四個維度構(gòu)成： ? 信心 客戶認(rèn)為該品牌兌現(xiàn)它的承諾，值得信賴 ? 誠信 客戶認(rèn)為該品牌非常公平地對待他們 ? 自豪 客戶認(rèn)同該品牌以及品牌對使用者定位 ? 激情 客戶對該品牌產(chǎn)生激情、認(rèn)為該品牌不可替代 37 情感依賴對客戶忠實度的影響 7970 706864612718 1815610020406080100網(wǎng)絡(luò)零售 汽車 超市 家用電器 民航 零售銀行忠實度 依賴度% 忠實度 (L3TM) 六大 行業(yè) – A8TM 情感依賴 典型 L3TM 分布 38 案例分析：背景 ?美國某銀行跟蹤調(diào)查 ?對約 400個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行每月 10， 000次客戶跟蹤調(diào)查 ?N = 每個網(wǎng)點(diǎn) /每個季度 /75人 ?56 分鐘的問卷 ?地區(qū) Q12工作環(huán)境監(jiān)測 (1998) ?美國客戶關(guān)系Ｌ 3研究 , (19951997) 39 顧客忠實度測量工具 ? 在研究中運(yùn)用的 Customer Loyalty Metric (CLM) 是三項問卷內(nèi)容的結(jié)合： ? 總體滿意度 ? 繼續(xù)使用的可能性 ? 向他人推薦的可能性 ? 對全部三項內(nèi)容都給予最高分的顧客被視為“忠實顧客” (“ 3 X 5‖). 40 5 . 3 %9 . 1 %8 . 9 %1 3 . 6 %0%5%10%15%20%25%6 M o n t h s P o st S u r v e y 1 3 M o n t h s P o st S u r v e yL o y a lN o n L o y a l忠實度與流失率 (調(diào)查后 613個月 ) 客戶流失率 41 客戶忠誠度與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 非忠實客戶 忠實客戶 (調(diào)查后六個月 ) 42 蓋洛普路徑 GallupPath 從此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長 股票增值 優(yōu)化 人本西格瑪 ? 43 目標(biāo) :人本西格瑪 ? 最優(yōu)化 Quad I Quad II Quad III Quad IV 50th Percentile 50th Percentile Employee Metrics (Q12) 第一年 第二年 Quad I Quad II Quad III Quad IV 50th Percentile 50th Percentile Employee Metrics (Q12) =營業(yè)單位 最優(yōu)化的企業(yè)是那些在員工和顧客矩陣得分處于前 50%的企業(yè) … 它們員工敬
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