【正文】 當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決服從安全 規(guī)定 (六 ). 當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時(shí)，在未查清事件起因，未得到超市最高 領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下，任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、 渲染事件細(xì)節(jié)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的新聞單位工作人員和非店內(nèi)人 員婉言勸阻。 (二 ). 當(dāng)發(fā)生個(gè)別人帶有政治性鼓惑宣傳，或造成騷亂，迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)正常開幕秩序。 （ 2） 明確各自職責(zé)，堅(jiān)決完成任務(wù)。 4． 通訊保障： （ 1） 采取無(wú)線對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)為主，電話聯(lián)絡(luò)為輔，統(tǒng)一使用指定頻道，所有持機(jī)人員必須有叫必應(yīng)，嚴(yán)禁私自更換頻道、通過(guò)對(duì)講機(jī)聊天等與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，優(yōu)先保障總指揮占用頻道。 （ 3） 大門稽核： 嚴(yán)禁人員從大門進(jìn)入，所有人員只出不進(jìn)，耐心疏導(dǎo)顧客，從入口處進(jìn)店。內(nèi)部停車場(chǎng)憑會(huì)員卡停車，但要和領(lǐng)導(dǎo)及貴賓的車輛分開停放。帶包者須存包，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店。 （ 2） 副總指揮：明 確各哨位情況。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 36 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第八章 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案 一、 開業(yè)典禮儀式活動(dòng)及組織 （一） 儀式活動(dòng) 1． 開業(yè)時(shí)間：（根據(jù)實(shí)際情況而定） 2． 開業(yè)儀式前活動(dòng) （ 1） 軍樂(lè)隊(duì)表演 （ 2） 鑼鼓隊(duì)表演 （ 3） 氣球放飛 （ 4） 舞獅、舞龍表演等（以上活動(dòng)依各店實(shí)際情況而定） 3． 開業(yè)儀式內(nèi)容 （ 1） 宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲） （ 2） 介紹到會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo) （ 3） 請(qǐng)主要領(lǐng)導(dǎo)講話 （ 4） 剪彩 （ 5） 嘉賓退場(chǎng)（各種表演繼續(xù)） （ 6） 開門迎賓 （二） 組織設(shè)置 各部門要在店長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動(dòng)， 協(xié)調(diào)合作，使開業(yè)典禮圓滿成功。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 33 頁(yè) 共 46 頁(yè) E． 英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果 斷。具體規(guī)定如下： A． 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。 (4). 滅火與疏散 A． 滅火： ? 賣場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅 火指揮中心，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令 ? 賣場(chǎng)控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào) ? 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余防損員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗防損員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題 ? 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) ? 賣場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng) 到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。 A． 火警的排除 ? 誤報(bào)： 如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位 ? 謊報(bào)： 若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告防損部查找搗亂人員 B． 火警的確認(rèn)： 根據(jù)商城的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別： ? 一級(jí)火警：系有煙無(wú)火 ? 二級(jí)火警：系有明火初起 ? 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制 (3). 報(bào)告制度 A． 一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、防損部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 30 頁(yè) 共 46 頁(yè) B． 二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。 三、 應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善 后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管 6． 通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由勞資主管擔(dān)任 (1). 負(fù) 責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè) 共 46 頁(yè) 責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。 3． 救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi) 、 火災(zāi)、工傷和顧客意外等。使商城各級(jí)管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。不得以客觀因素推卸責(zé)任 3． 事無(wú)巨細(xì)，事事關(guān)心 4． 有重點(diǎn)地巡店 5． 解決問(wèn)題分輕重緩急 6． 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無(wú)執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng) 2． 多人巡店 優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理 缺點(diǎn)： 巡店時(shí)間長(zhǎng) 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內(nèi)巡店：賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫(kù)）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊 四、 巡店的時(shí)間： 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 21 頁(yè) 共 46 頁(yè) 1． 開店前 2． 關(guān)閉后 3． 營(yíng)業(yè)高峰期 五、 巡店的內(nèi)容 1． 開店前的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 人 員 各部門員工是否正常出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢 快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢 堆頭、 端架的 POP 牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購(gòu)物車是否就位 購(gòu)物袋是否就位 開店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢 廣播是否準(zhǔn)備完畢 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 22 頁(yè) 共 46 頁(yè) 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 賣 場(chǎng) 是否有顧客滯留 賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉 店門是否關(guān)閉 冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 購(gòu) 物車是否全部收回歸位 冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關(guān)掉 賣場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù) 金庫(kù)保險(xiǎn)柜及門是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關(guān)閉 生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉 操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢 冷庫(kù)的溫度是否正常 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 23 頁(yè) 共 46 頁(yè) 3． 營(yíng)業(yè)高峰期巡店內(nèi)容 類別 內(nèi) 容 商 品 商品是否有缺貨 商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補(bǔ)貨 賣場(chǎng)通道是否暢通無(wú)阻 POP 標(biāo)價(jià)牌是否正確（內(nèi)容、位置、價(jià)格） 人 員 賣場(chǎng)是否隨時(shí)都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場(chǎng)規(guī)定程序作業(yè) 員工有無(wú)違規(guī)違紀(jì) 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無(wú)廣播 顧客在收銀機(jī)前排隊(duì)是否太長(zhǎng) 手推車是否及時(shí)收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正 常 店外交通是否正常 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁(yè) 共 46 頁(yè) 4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫(kù) 金庫(kù)的門鎖是否安全，有無(wú)異樣 金庫(kù)的報(bào)警系統(tǒng)是否正常運(yùn)作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行 收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時(shí)間有多長(zhǎng)，是否需要臨時(shí)增補(bǔ)人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭 /端架陳列是否豐滿 POP 價(jià)牌有無(wú)脫落，是否正 確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭 /端架的破損商品是否及時(shí)處理，散落的 零星物品有無(wú)及時(shí)歸位 客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 46 頁(yè) 六、 巡店的注意事項(xiàng) 1． 巡店要以不影響顧客購(gòu)物為原則 2． 巡店時(shí)以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問(wèn)要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃 3． 巡店時(shí)要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心 4． 巡店時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要作書面記錄、及時(shí)處理解決問(wèn)題 七、 巡店表的應(yīng)用 營(yíng)運(yùn)部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范 了賣場(chǎng)各級(jí)管理人員每日的巡店時(shí)間和日常工作流程。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān) 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 20 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第六章 店長(zhǎng)巡店 一、 概述 巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力 11． 誠(chéng)信的職業(yè)道德 。經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)的必備技巧和使顧客滿意的能力 7． 專業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力 。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長(zhǎng)的能力 3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 。要做好一店之長(zhǎng)，千萬(wàn)不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個(gè)細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致商城癱瘓的嚴(yán)重后果。 三、 收貨的管理 收貨是整個(gè)賣場(chǎng)物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯(cuò)都能造成庫(kù)存的不正確，甚至結(jié)帳不及時(shí)。 8． 其他非常性商品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營(yíng)人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來(lái)駐店人員。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。 ? 每季一次由客服部 進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)、需