【正文】 對于您有任何不滿意的地方，我們將直接與您聯(lián)系，以求更好的為您服務(wù)，并對您所提供的寶貴意見 表示 感謝 ！ 您的基本資料 1 您的年齡 □ 20 歲以下 □ 20～ 30 歲 □ 30～ 40 歲 □ 40～ 50 歲 □ 50～ 60 歲 □ 60 歲以上 2 您的教育程度 □ 初中以下 □ 高中 □ 大專 □ 大專以上 3 您已婚否﹖ 策劃部 25 □ 是 □ 否 4 您從事何種行業(yè)﹖ □ 工 □ 商 □ 公 □ 教 □ 軍 □ 農(nóng) □ 學生 □ 國企領(lǐng)導(dǎo) □ 私企負責人□ 家庭主婦 □ 其它 5 您的工作場所在： 商品調(diào)查： 1 請問您從何得知 topgear 品牌﹖ □ 口碑 □網(wǎng)絡(luò) □ 報章雜志 □ 廣告 □ 其它 2 請問您購買了我們的什么商品﹖（可復(fù)選） □ □ □ □ □ □ □ □ 其它 3 請問您購買的主要目的是什么﹖ □ 自用 □ 送人 □ 其它 4 對產(chǎn)品的 質(zhì)量 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 5 對產(chǎn)品外觀造型 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 6 對產(chǎn)品的性價比 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 7 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 8 服務(wù)人員的責任心 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 9 服務(wù)人員的專業(yè)知識水平 □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 10 請問您認為本店的內(nèi)部陳設(shè)如何﹖ □ 美觀 □ 整齊 □ 普通 □ 不好 11 請問您本店是否能提供您所想要的產(chǎn)品﹖ □ 可以 □ 不可以 □ 不夠 12 請問您認為到本店購物是否覺得愉快﹖ □ 愉快 □ 普通 □ 不愉快 13 請問 您購買我們商品最重要的考慮因素是什么﹖ (可復(fù)選 ) □ 價錢 □ 質(zhì)量 □ 品牌名氣 □ 效果 □ 售后 □ 其它： 您的建議 ： 策劃部 26 3． 1． 4 顧客投訴處理說明單 日期： 當事人 受理人 詳細地址 電話 事由 說明 (當事人 填寫 ) 處理 結(jié)果 裁示 處理 批示 部門主管： 單位主管： 承 辦 人： 滿意 非常不滿意 策劃部 27 3． 1． 5 交 接 簿 日期 時間 交接事項 交班人 接班人 備注： ，當班接班人核對。每日打烊前填妥，于每周一寄回營業(yè)部。 十、設(shè)置防盜網(wǎng)時要兼顧防火，根據(jù)人體型特點保留適當寬度，盡量采用防火防盜門。要將劃過的火柴和煙蒂熄滅。 四、加強生活用火管理。 策劃部 22 第十一訣：緩晃輕拋，尋求援助。 第七訣：簡易防護，蒙鼻匍匐。 第三訣：通道出口，暢通無阻?！爸挥薪^望的人，沒有絕望的處境，”面對滾滾濃煙和熊熊烈焰，只要冷靜機智運用火場自救與逃生知識，就有極大可能拯救自己。 滅火器的使用方法及火災(zāi)的撲救方法可參照 滅火器使用方法 。 液體火災(zāi)應(yīng)先用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳滅火器進行撲救。 D 類火災(zāi)：指金屬火災(zāi)。 策劃部 21 B 類火災(zāi)：指液體可熔化和固體火災(zāi)。 第三，工作靈活性：對有不良情緒或困難的員工，要重視溝通聆聽意見，盡量幫助員工解決問題，避免不良情緒影響到整個團隊的工作。同時他還要將自己的連鎖店面管理知識和經(jīng)驗毫無保留地傳授給連鎖店面的員工，以提高連鎖店面員工的整體素質(zhì)。 （ 7）顧客意見表 ? 重視顧客意見的連鎖店面都會在電腦中設(shè)定特定的程序，要求 POS 系統(tǒng)制出顧客意見表。 （ 3）促銷效果表 ? 促銷效果表主要反映促銷活動中的銷售額變化率、顧客增加率、來客平均購買額變化率、毛利變化率、促銷活動前后的差異比較等。 4． 【信息】對信息資料的管理 信息化經(jīng)營是現(xiàn)代連鎖店面的主要特征，這是現(xiàn)代零售業(yè)對連鎖店面連鎖店長的要求。連鎖店長對戶外產(chǎn)品進行管理的重點有以下4 方面 （ 1）對缺貨的管理： ? 零售業(yè)都把缺貨稱做“營業(yè)最大的敵人”，缺貨會導(dǎo)致顧客流失、銷售下降。 ? 連鎖店長對進貨票據(jù)的管理是不可忽視的環(huán)節(jié)。 （ 3）對供貨者的管理 ? 無論是連鎖店面的供應(yīng)商還是企業(yè)內(nèi)部配送人員，來連鎖店面送貨或者洽談有關(guān)事宜，都必須在指定的地點，按照公司規(guī)定的程序執(zhí)行。 （ 1）對本店員工的管理 ? 在連鎖店面中， 每 個員工的崗位在作業(yè)上是單純的，而在功能上是多樣的。 連鎖店長管理的事項比較煩瑣但其 內(nèi)容大部分是重復(fù)的例行性事務(wù)，大約占總工作量的 70%～ 80%，僅有 20%～ 30%是非例行性事務(wù)需要連鎖店長自行判斷處理。 ? 行動 ? 辦事拖拉是人 性的重大弱點，很多人都有這種弱點，要管理得成功，就不能受這種性格影響，行動起來要堅決果斷，不能拖泥帶水。走路地姿勢應(yīng)該是優(yōu)雅自然的，速度不可過慢，否則會給人一種不自信的感覺。坐如鐘，注意不要貪圖舒服。 ? 姿勢 ? 站姿。 ? 作強調(diào)時運用手勢，這樣可增強力度，使人印象更深刻。 ? 要最后講話。 ? 衣冠整潔令人賞心悅目，反之凌亂骯臟的衣著令人不快。 ? 連鎖店長要恰當表明自己的身份，包括穿著得體、說話的氣勢、字體語言、走路的姿態(tài)、微笑、眼神、對待危機問題的反應(yīng)等等。店員以歸屬的心理圍繞在連鎖店長身邊，心甘情愿地接受以領(lǐng)導(dǎo)為核心的組織。連鎖店長的言談、舉止等對店員效率產(chǎn)生決定性的影響。 樹立威信是讓店員甘愿接受自己領(lǐng)導(dǎo)的心理因素，它應(yīng)當成為連鎖店長的行為目標。連鎖店長還必須給予員工 自我表現(xiàn)的機會，因為人的價值就在于獨立完成工作的能力以及與他人共同完成工作的能力，這兩種能力是群體力量的根源，是人類最珍貴的寶藏?！边B鎖店長這樣平實的一句話，顯得謙虛多了，同時也尊重了自己的店員，使其能更好地參加共同的工作。但是在事情的實施過程中，如果達不到預(yù)期的效果，取不到預(yù)定的成績，工作中常出現(xiàn)失誤，久而久之，就可能引起店員的不信賴情緒。 1． 懂得領(lǐng)導(dǎo)店員 作為一個連鎖店長，對待店員應(yīng)該像將軍對待士兵一樣。有調(diào)查表明，在門店內(nèi)工作人員對工作的觀念會發(fā)生變化：如 感到“生活的意義在工作”的人在減少，而感到“生活的意義是除了工作還有家庭、親情、友情”的人在增加。（顧客管理） 店長的能力 作為一個店長，首先的是在心里明確自己的責任與角色，承擔一個掌舵者智能，帶領(lǐng)大家朝著一明確的方向前進，在整個團隊中店長就是一個運營者。內(nèi)襯已損壞等。影響二次銷售、不能調(diào)換的貨品，總部 會安排返回給經(jīng)銷商。否則，視作乙方已默認所收產(chǎn)品全部合格。 準備當日備用零錢 ,檢查電話線 \\傳真機 \\POS 機 \\音響 \\照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài) : 收銀紙 塑料袋 會員卡 促銷品 資料表 四 . 查看 POS 庫存 ,是否有未審核的單據(jù) 五 . 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況 ,提出不足之處并進行改善 六 . 組織晨會的召開 策劃部 6 1. 點名 ,檢查簽到本 2. 傳達公司文件 .包括通知 \\調(diào)令 \\促銷活動操作方法 \\店長會議情況 3. 宣布昨日營業(yè)額 \\達成率 \\今日營業(yè)指標 4. 分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責 5. 對店員進行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解 6. 帶領(lǐng)店員練習營業(yè)規(guī)范用語 : 歡迎光臨 歡迎下次光臨 謝謝一共 X 元 ,收您 X 元 ,找您 X 元請點收 營業(yè)期間 一 . 記錄當天晨會日志 二 . 時刻檢查貨架上有無空缺商品 ,提醒店員及時補上 三 . 監(jiān)督促銷活動的實施 ,提醒店員及時向顧客做好介紹與宣傳 ,促銷價格標牌的擺放醒目