【正文】 s Day. More and more young Chinese people begin to celebrate this day in a very similar way as that in western countries. Fewer people than ever will gaze at the heavens on Saturday to pick out the two stars shining bright on either side of the Milky Way, that is, if people even know on which day Qixi falls. There are ready reminders dotted about, in the form of big ads saying Sales on Chinese Valentine39。s time for the wild fruits to ripe. The picturesque Arxan in Autumn is indeed a fairyland only exists in a dream that satisfies all your fantasies. If it rains heavily on Saturday night, some elderly Chinese will say it is because Zhinu, or the Weaving Maid, is crying on the day she met her husband Niulang, or the Cowherd, on the Milky Way. Most Chinese remember being told this romantic tragedy when they were children on Qixi, or the Seventh Night Festival, which falls on the seventh day of the seventh lunar month, which is usually in early August. This year it falls on Saturday, August 2. Folklore Story As the story goes, once there was a cowherd, Niulang, who lived with his elder brother and sisterinlaw. But she disliked and abused him, and the boy was forced to leave home with only an old cow for pany. The cow, however, was a former god who had violated imperial rules and was sent to earth in bovine form. One day the cow led Niulang to a lake where fairies took a bath on earth. Among them was Zhinu, the most beautiful fairy and a skilled seamstress. The two fell in love at first sight and were soon married. They had a son and daughter and their happy life was held up as an example for hundreds of years in China. Yet in the eyes of the Jade Emperor, the Supreme Deity in Taoism, marriage between a mortal and fairy was strictly forbidden. He ordered the heaven troop to catch Zhinu back. Niulang grew desperate when he discovered Zhinu had been taken back to heaven. Driven by Niulang39。 本次論文只是我的一些淺陋的見(jiàn)解，如有錯(cuò)誤和疏漏之處 ，希望各位老師、專(zhuān)家給與批評(píng)指導(dǎo)。要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工 9 參考文獻(xiàn) [1]王雙武 .特制化營(yíng)銷(xiāo)打造客艙服務(wù)持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) [J].空運(yùn)商務(wù) .2022(04) [2]林晨 ,王曉光 .中國(guó)民航 :沉重的起飛 [J].瞭望 .1993(14) [3]劉明會(huì) ,李澍奇 .提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量的措施 [J].經(jīng)營(yíng)與管理 .2022(06) [4]高勇 ,陳君慧 .航空公司客艙文化研究 婉曲在服務(wù)言語(yǔ)中的運(yùn)用 [J].中國(guó)民用航空 . 2022(05) [5]韓明亮 ,張娟 ,李琪 .航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究 [J].中國(guó)民航學(xué)院學(xué)報(bào) . 2022(01) [6]王云訪 ,李飛龍 .客艙品牌服務(wù) 航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力之一 [J].空運(yùn)商務(wù) . 2022(07) [7]劉明會(huì) ,李澍奇 .提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量的措施 [J].經(jīng)營(yíng)與管理 .2022(06) [8]謝春訊 ,陳力華 .我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與分析 [J].江蘇航空 .2022(01) [9]顧世敏 .旅客的生存機(jī)會(huì) [J].航空知識(shí) .1997(12) [10]陳繼斌 .淺談提升“兩艙”服務(wù)的有效途徑 [J].空運(yùn)商務(wù) .2022(07) [11]王淼 .做好服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo) 對(duì)航空貨運(yùn)服務(wù)的思考 [J].空運(yùn)商務(wù) .2022(04) [12]陳立 .超越價(jià)格戰(zhàn) 淺談航空公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) [J].中國(guó)民用航空 .2022(03) 10 后 記 畢業(yè)論文終于完成了，而我在寫(xiě)論文的過(guò)程中，付出了很多辛苦，也學(xué)到了很多東西，在這期間也得到了很多老師同學(xué)的幫助。 四、結(jié)論 作為空乘人員，就要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的毅志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見(jiàn)世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。 充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，充分利用非語(yǔ)言因素 與旅客溝通時(shí)要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢(shì)。招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國(guó)空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。 航空公司要完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量 （ 1）透明招聘制度，廣開(kāi)招聘渠道。第三 ,培養(yǎng)開(kāi)朗活潑的個(gè)性，幽默風(fēng)趣的言行，在一種愉快的氛圍當(dāng)中，這種快樂(lè)的情緒不但會(huì)感染別人，也會(huì)使溝通變得更加容易。 掌握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量 溝通技巧要為語(yǔ)言技巧與非語(yǔ)言技巧溝通中“說(shuō)”是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動(dòng)表達(dá)自己的溝通動(dòng)機(jī)，理清自己的內(nèi)心感受，理清對(duì)方的內(nèi)心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚(yáng)，少批評(píng)的原則，主要做到以下幾個(gè)方面：第一 ,記住旅客的 姓或名，主動(dòng)與其打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，使用稱(chēng)呼時(shí)要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺(jué)得備受重視。因此開(kāi)展豐富多彩的高等職業(yè)教育，是保障企業(yè)應(yīng)用型人才質(zhì)量的根本。 (3)空乘人員缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持 空中乘務(wù)人員對(duì)自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，大部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦7 過(guò)了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過(guò)程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)本就就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)的時(shí)候，更何況談對(duì)乘客、對(duì)公司的責(zé)任心。 ：語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)?，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開(kāi)朗、無(wú)私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。（ 3）對(duì)自身的工作能力過(guò)于自信，近乎狂妄。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對(duì)旅客的問(wèn)題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解 ，有效的控制客艙的安全。因此，空乘人員的心理素質(zhì)較大的影響著服務(wù)質(zhì)量。航空培訓(xùn)市場(chǎng)的不規(guī)范，帶來(lái)了各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)質(zhì)量的參差不齊現(xiàn)象。 在我國(guó)航空服務(wù)工作中，許多乘務(wù)人員對(duì)服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí)有所提高，也在實(shí)踐中探索提高服務(wù)親和力的方法和途徑?？战愦?賽中年齡最小的才 18 歲，平均年齡也不過(guò) 22 歲。因此，很多空乘人員受到的專(zhuān)業(yè)教育欠缺，嚴(yán)重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。 5 (2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)要求難以滿足實(shí)際服務(wù)需求 自 90 年代中期以來(lái)，我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展迅速。占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，以及國(guó)際和國(guó)內(nèi)航線的過(guò)夜費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飛行小時(shí)費(fèi)。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的服務(wù)技能。（二）服務(wù)對(duì)象的特殊性空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱?wèn)題的過(guò)程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。尤其以其服務(wù)窗口 —— 乘務(wù)服務(wù)為 甚。 我國(guó)空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 我國(guó)民航業(yè)一直屬于國(guó)家所有，屬于國(guó)有壟斷行業(yè)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開(kāi)始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在。民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。因此，空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。文 章就提高我國(guó)民航空乘人員素質(zhì)與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法展開(kāi)研究，闡述了提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性。并且我國(guó)的民航事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的階段?？傊?，航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的重要性 飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分 ,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。但現(xiàn)有的空乘