【正文】 2022 Andersen. All Rights Reserved. 103 KPI分?jǐn)?shù)計(jì)算方法 其他規(guī)則： 任何一項(xiàng)指標(biāo)（包括業(yè)務(wù)指標(biāo)和行政管理指標(biāo)）的完成率低于 ６０％或７０％，總得分打５折 任何兩項(xiàng)指標(biāo)（包括業(yè)務(wù)指標(biāo)和行政管理指標(biāo)）的完成率低于 ６０％或７０％，總得分打３折 任何三項(xiàng)指標(biāo)（包括業(yè)務(wù)指標(biāo)和行政管理指標(biāo)）的完成率低于 ６０％或７０％，總得分為０分 目的是為了避免部門總經(jīng)理放棄任何一項(xiàng)指標(biāo)的完成率 KPI體系的設(shè)計(jì)方法 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 99 戰(zhàn)略目標(biāo) 提升市場營銷平臺 銷售預(yù)測準(zhǔn)確率 市場對 ABC品牌的認(rèn)知度 客戶滿意度 凈銷售收入 銷售利潤 銷售利潤率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 銷售部門 市場部 KPI體系的設(shè)計(jì)方法 關(guān)鍵流程 － 市場營銷規(guī)劃流程 － 市場調(diào)研流程 － 廣告活動流程 － 公關(guān)活動流程 － 產(chǎn)品路演活動流程 － 新產(chǎn)品定價(jià)流程 －．．． 銷售部門市場部 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 95 設(shè)定績效目標(biāo) 短期 長期 克服績效障礙 獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo) 我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？ 我們鼓勵(lì)了正確的行為嗎？ 我們進(jìn)步了多少？ 什么是我們的障礙？ 我們想要達(dá)到什么？ 戰(zhàn)略聲明 客戶 營運(yùn) 服務(wù) 需要采取什么行動？ 監(jiān)控與評估 表現(xiàn) 表揚(yáng) 承認(rèn) ? 平衡分?jǐn)?shù)卡 ? 異常 報(bào)告 ? 行動計(jì)劃 確認(rèn)績效障礙 人員 技術(shù) 企業(yè)流程 ? 績效管理流程 ? 持續(xù)的學(xué)習(xí) ? 工作設(shè)計(jì) /職業(yè)道路規(guī)劃 ? 缺乏知識分享 ? 缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為 ? 職責(zé)的明確度 愿 景 使命 ? 人員 ? 技術(shù) ? 企業(yè)流程 績效管理循環(huán) 通過建立績效評估體系及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)員工積極努力地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 169。將績效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進(jìn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 90 ? 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對 企業(yè)管理 系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期， 企業(yè)管理 系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。對內(nèi)考慮員工、股東，對外考慮供應(yīng)商、客戶，目的是希望能夠通過電子平臺將現(xiàn)有的和未來的信息、交易和知識等進(jìn)行互動的交換，達(dá)到以下的目的： ?能夠快速反應(yīng)和交流 ?該種反應(yīng)和交流是實(shí)時(shí)的和網(wǎng)上的 ?能夠降低相關(guān)的操作成本或維護(hù)費(fèi)用 ?降低內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)，如銷售員、采購員的信息共享 ?強(qiáng)化和鞏固和各方面的關(guān)系 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 83 Notes R5 / Browser / Microsoft NetMeeting 辦公自動化和知識管理系統(tǒng) Lotus知識管理產(chǎn)品 Domino 文檔和工作流管理 Kstation Discovery Server 知識管理 QuickPlace 協(xié)同工作 LearningSpace 企業(yè)培訓(xùn) Domino Designer Enterprise Solution Builder 開發(fā)工具 Sametime 無線接入 Domino Everyplace Browser IE/Netscape Outlook 98/2022 Notes R5 iNotes Web Access iNotes Access For Outlook Mobile Notes 客戶端 服務(wù)器端 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 81 信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評估績效評估信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評估績效評估電話、傳真Em a i l電話、傳真Em a i lI nt e r n e t無線終端I nt e r n e t無線終端客戶經(jīng)理理財(cái)顧問客戶經(jīng)理理財(cái)顧問柜臺營業(yè)部柜臺營業(yè)部其他客戶接觸點(diǎn) …其他客戶接觸點(diǎn) …客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu) （產(chǎn)品 /服務(wù)、定價(jià)、地區(qū)和營銷 ）客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu) （產(chǎn)品 /服務(wù)、定價(jià)、地區(qū)和營銷 ）市 場? 銷售線索獲得及確認(rèn)? 營銷活動管理? 研發(fā)及市場資料管理? 數(shù)據(jù)庫營銷? 服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格管理 ……市 場? 銷售線索獲得及確認(rèn)? 營銷活動管理? 研發(fā)及市場資料管理? 數(shù)據(jù)庫營銷? 服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格管理 ……銷 售? 銷售自動化管理? 銷售機(jī)會管理? 服務(wù)建議及配置? 報(bào)價(jià)管理? Pi pe l i ne 分析 ……銷 售? 銷售自動化管理? 銷售機(jī)會管理? 服務(wù)建議及配置? 報(bào)價(jià)管理? Pi pe l i ne 分析 ……服 務(wù)? 客服中心? 投訴管理? 個(gè)性化信息服務(wù)管理? 客戶互動管理 ……服 務(wù)? 客服中心? 投訴管理? 個(gè)性化信息服務(wù)管理? 客戶互動管理 ……客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）原 有系 統(tǒng)原 有系 統(tǒng)行 業(yè)應(yīng) 用行 業(yè)應(yīng) 用后 臺系 統(tǒng)后 臺系 統(tǒng)外 部資 源外 部資 源企業(yè)應(yīng)用集成（ E n t e r p r i s e A p p l i c a t i o n I n t e g r a t i o n ）企業(yè)應(yīng)用集成（ E n t e r p r i s e A p p l i c a t i o n I n t e g r a t i o n ）客戶細(xì)分 1客戶細(xì)分 1客戶細(xì)分 2客戶細(xì)分 2客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 N客戶細(xì)分 N客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分客戶細(xì)分客 戶 關(guān) 系 管 理 營 運(yùn) 模 式 安達(dá)信客戶關(guān)系管理框架 169。 供應(yīng)鏈管理關(guān)注的焦點(diǎn) 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 77 各管理系統(tǒng)的關(guān)系 數(shù)據(jù)倉庫 DW 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) SCM 供應(yīng)商管理 物流庫存管理 結(jié)算支付管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 客戶界面(呼叫中心等 ) 客戶銷售渠道管理 客戶市場銷售分析 辦公自動化 知識管理系統(tǒng) OA/KM 文件流轉(zhuǎn)發(fā)布 協(xié)同工作 知識經(jīng)驗(yàn)共享發(fā)布 數(shù)據(jù)挖掘、在線分析 和決策支持系統(tǒng) DM / OLAP / DSS 企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) ERP 人力資源 財(cái)務(wù) 制造 分銷 系統(tǒng)管理 企業(yè)信息平臺 Enterprise Information Platform 企業(yè)信息總線 Enterprise Information Bus 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 74 業(yè)務(wù)流程圖 操作手冊舉例 右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責(zé)，減少了部門間的扯皮，其主要要素是： ? 業(yè)務(wù)流程范圍 ? 控制目標(biāo) ? 涉及部門 ? 特定政策 ? 流程說明 ? 表格填制方法 ? 職責(zé)分工 ? 時(shí)間要求 ? 系統(tǒng)操作說明 169。 應(yīng)付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其數(shù)額很大。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 69 ? 發(fā)展和培訓(xùn)員工 1. 優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性 2. 培訓(xùn)的目的是為了短時(shí)間內(nèi)提高員工的工作績效，給員工實(shí)踐的機(jī)會運(yùn)用培訓(xùn)中的知識，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能 ? 激勵(lì)和保留員工 ? 保證員工留存率 1. 提高福利以吸引和保留關(guān)鍵的員工 2. 跟蹤員工變動情況 3. 建立基于績效考評體系的薪酬體系 4. 建立具有公平性、競爭力的薪酬體系 5. 建立管理層與員工公開交流的溝通渠道 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 65 客戶服務(wù)管理 從：以為銷售提供售后支持為主 發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開拓服務(wù)市場 注重： 服務(wù)效益的最大化 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 61 ? 合同和訂單管理 1. 指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對合同進(jìn)行管理 2. 進(jìn)行專業(yè)化合同管理 3. 需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化 4. 設(shè)計(jì)簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進(jìn)行優(yōu)先級分析 5. 在授權(quán)范圍內(nèi)對訂立的合同做出決定 6. 消除制約信息流通的瓶頸 ? 合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理 1. 銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式的溝通， 創(chuàng)建一個(gè)全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng) 2. 與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系 3. 進(jìn)行銷售退貨管理 4. 注重銷售利潤 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 57 ? 新產(chǎn)品設(shè)想的篩選和確立 1. 整合產(chǎn)品創(chuàng)新流程、改善質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 2. 構(gòu)建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化 3. 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為 新產(chǎn)品 ? 新產(chǎn)品立項(xiàng)管理 1. 規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 2. 產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整的產(chǎn)品定義 ? 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)管理 1. 建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格的評審 2. 在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同步考慮生產(chǎn)問題 ? 新產(chǎn)品驗(yàn)證管理 1. 對產(chǎn)品進(jìn)行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望 2. 通過周密的計(jì)劃和監(jiān)控來協(xié)助新產(chǎn)品上市 ? 新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目整體管理 1. 建立有效的溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程 2. 完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)測和解決問題的能力 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 53 ? 市場營銷規(guī)劃及調(diào)整 1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進(jìn)行市場營銷規(guī)劃的制定 2. 針對客戶的需求設(shè)計(jì)不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分 3. 建立能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求的渠道 ? 市場調(diào)研 1. 進(jìn)行市場調(diào)研查明客戶的期望 2. 將公司內(nèi)部進(jìn)行的市場研究與外包市場研究相結(jié)合 3. 由來自相關(guān)部門的人員共同進(jìn)行市場調(diào)研 4. 及時(shí)并以簡明易懂的方式將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q策制定者手中 5. 與員工、調(diào)研參與者和客戶共同分享市場調(diào)研的結(jié)果 ? 信息收集與共享 1. 收集內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù) ,并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng) 2. 要求銷售人員報(bào)告顧客滿意度和期望 3. 利用公告牌來傳遞信息 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 49 ? 精簡機(jī)構(gòu)，明確職責(zé) ? 風(fēng)險(xiǎn)管理和控制 ? 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) ? 降低成本 ? 消滅官僚主義 業(yè)務(wù)流程重組的利益 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 47 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)直接影響企業(yè)競爭力 ? 業(yè)務(wù)流程需要以客戶為導(dǎo)向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確保主要業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)一致 : ? 達(dá)到更高的效率 (時(shí)間上 ) ? 提供更好的質(zhì)量 (質(zhì)量上 ) ? 增強(qiáng)成本競爭力 (成本上 ) ? 防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 過去 。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 43 行動計(jì)劃 執(zhí)行 執(zhí)行控制表 每季 /每月 檢討會議 ? 工作要點(diǎn) ? 責(zé)任 ? 時(shí)間 ? 計(jì)劃和實(shí)際結(jié)果 ? 差異分析 ? 建議解決 /補(bǔ)救行動 反饋 量度及控制執(zhí)行進(jìn)度機(jī)制 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 39 根據(jù) SWOT分析及企業(yè)使命，為 2022年到 2022年訂出以下 6個(gè)目標(biāo)，使得公司每一位員工有明確的工作方向 ? 實(shí)現(xiàn)國際化集團(tuán)公司 ? 加強(qiáng)政府關(guān)系管理 ? 加強(qiáng)銷售網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)市場滲透 ? 降低營運(yùn)成本與費(fèi)用 ? 增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神 ? 建立電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)