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2025-01-07 00:58 本頁面
【正文】 ?We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people don’t realize that the federal government has customers. We have customer. The American people. 美國副總統(tǒng)高爾 116 顧客的聲音 ?我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位 … 我們將確保每位顧客都能發(fā) 出聲音，每一個聲音也都能被聽到。 95 顧客對服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實際感覺 之 差異程度 服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988) 96 服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990) 顧客對接受服務(wù)後， 是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度 97 服 務(wù) 品 質(zhì) 超越顧客的期待 ? 關(guān)心顧客 ? 滿足顧客需求 ? 瞭解顧客的需求 98 服務(wù)品質(zhì)衡量 消極陎 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù) 99 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 實體性、可靠性、反應(yīng)性、 保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988) 100 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 實體性 服務(wù)的實體設(shè)備，譬如：服務(wù)場所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 101 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 可靠性 服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時就做對，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 102 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 反應(yīng)性 服務(wù)人員的敏捷度與意願，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願 103 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 保障性 服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 104 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極陎 關(guān)懷顧客 能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 105 提 升 服 務(wù) 品 質(zhì) 的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ? 提 供 顧 客 導 向 的 服 務(wù) 106 什麼叫顧客導向？ 1. 知道誰是我們的顧客？ 2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？ 3. 我 如何設(shè)計、提供、超越 顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？ 107 ? 服務(wù)對象確認 ? 瞭解顧客需求 ? 服務(wù)設(shè)計 ? 服務(wù)遞送 ? 顧客抱怨處理 ? 實體性 ? 可靠性 ? 反應(yīng)性 ? 保障性 ? 關(guān)懷顧客 顧客導向服務(wù) 顧客服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 建構(gòu)顧客導向服務(wù)模式 108 ? 針對不同種類的顧客實施市場區(qū)隔 ? 為不同的顧客提供不同的服務(wù) ? 對於每一顧客群，檢視所服務(wù)項目重要成功因素 服務(wù)對象確認 109 ? 經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查 ? 定期收集顧客期望與需求的資訊 ? 定期檢查使用者的滿意度 ? 執(zhí)行主要競爭對手的深度分析 ? 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 ? 將顧客的利益永遠放在最優(yōu)先的順序 瞭解顧客需求 110 ? 根據(jù)顧客的需要來設(shè)計服務(wù)項目 ? 當進行規(guī)劃策略時必頇考量環(huán)境改變的衝擊 ? 對於每項服務(wù)設(shè)計有嚴謹評量的策略目標 ? 不同的部門的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客 的滿意度設(shè)想 ? 透過顧客分類學，對於使用每一項服務(wù)功能 均有準確的成本與效益的評估 服務(wù)設(shè)計 111 ? 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務(wù) ? 努力達成自己所設(shè)定的品質(zhì)標準 ? 告訴顧客服務(wù)項目或內(nèi)容的改變 ? 團隊合作，一貣分享責任、資訊、以及做決策 ? 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 ? 由具有經(jīng)驗與知識的人員擔任第一線服務(wù)工作 ? 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓練 服務(wù)遞送 112 ? 設(shè)有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 ? 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務(wù) ? 實踐服務(wù)項目與程度的承諾 ? 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關(guān)心顧客的困難 顧客抱怨處理 113 當事情發(fā)生錯誤時絕不要輕視 這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看 第一、馬上道歉 第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價是多大 114 ―使不喜歡的事 變?yōu)橄矚g的事” 是促進顧客滿意最有效的事 115 顧客導向的政府 ?我們必頇使聯(lián)邦政府更加顧客導向。 88下 年度 – 82/1169 ? 89 年度 – 89/1108 ? 90 年度 – 108/1130 ? 91 年度 – 113/1206 51 歷年通過行政院初評機關(guān)數(shù) ? 87 年度 – 58/75 ? 88 amp。 support ? Strategic planning ? Focus on customer ? Employee training amp。實施 TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 ? 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時間 (time)、資訊 (message)、機器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (market) 7M 34 管 理 的 基 本 功 能 ? 計 劃 (Planning) ? 組 織 (Organizing) ? 用 人 (Staffing) ? 領(lǐng) 導 (Directing) ? 控 制 (Controlling) 35 ?TQM是 顧客導向 的管理方法，強調(diào)有效運用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進 的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。 」 31 費根堡 ： 「品質(zhì)不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。 ?1996年日本科學技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)將 TQC改為 TQM。 ?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎 。 ?1987年 ISO 9000系列標準頒行 。 ?1970年 HONDA CIVIC銷美 。所以被推出來的機關(guān)都如此，更何況其他機關(guān) 。 」
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