【正文】 ? 許多服務(wù)組織迄今還未能將服務(wù)的質(zhì)量與其競爭利益掛起鉤來。 ? 假設(shè)一家服務(wù)公司每年流失 15％客戶。因此，組織除了要了解顧客的期望之外，還必須熟悉本行業(yè)的最佳績效指標(biāo)并設(shè)法用來不斷對(duì)比本公司的績效。用 以查明外部故障成本的方法與查明內(nèi)部故障成本的方法相同。結(jié)果是返工率降低了，每筆業(yè)務(wù)的費(fèi)用也減少了。退回訂單的原因也被 發(fā)現(xiàn)：供應(yīng)商未按時(shí)發(fā)貨、銷售訂單差錯(cuò)和存在著各種無增值的 過程等。 ⒉ 需要知道內(nèi)部故障的事件正在發(fā)生，還需要分析這些事件對(duì)組 織資源和成本的影響。在許多服務(wù)組織，配備過多人員的原因是因?yàn)楹芏噙^程沒有起作用。 ? 服務(wù)過程的每個(gè)步驟都要進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)并消耗各種資源，這就形成了組織的經(jīng)營成本。首先對(duì)傳統(tǒng)的成本項(xiàng)目如工時(shí)、材料和其它各項(xiàng)基本開支等進(jìn)行分解；再按核心過程、子過程和完成各項(xiàng)活動(dòng)所需的費(fèi)用等對(duì)這些費(fèi)用進(jìn)行分組。 直接工時(shí) 例如，如果企業(yè)在原來基礎(chǔ)上采取某些質(zhì)量改進(jìn)措施，即增加預(yù)防成本和鑒定成本，得到的結(jié)果是質(zhì)量總成本有所下降，則基本可以肯定企業(yè)的質(zhì)量成本工作處于改進(jìn)區(qū)；反之，如果采取質(zhì)量改進(jìn)措施后，質(zhì)量成本反而上升了，則可以認(rèn)為質(zhì)量成本工作處于過剩區(qū)，此時(shí)，應(yīng)該采取相反的措施。 ? 討論的二個(gè)前提： M點(diǎn)的質(zhì)量水平 P滿足實(shí)際的質(zhì)量要求；質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分圖已經(jīng)獲得。 故障成本 （ 曲線 2 ） 質(zhì)量成本總額 （ 曲線 3） 鑒定成本＋預(yù)防成本（曲線 1） 100%不合格 100%合格 圖 10－ 9 質(zhì)量成本特性曲線示意圖 M P ● ● 三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法 ? 對(duì)質(zhì)量成本最小點(diǎn) M附近的范圍作研究，如圖 10－ 10所示。所謂質(zhì)量成本的合理構(gòu)成就是尋求一個(gè)比例，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，使質(zhì)量成本總額盡可能小一些。對(duì)產(chǎn)品精度高、可靠性要求高的企業(yè)，預(yù)防成本和鑒定成本之和可能會(huì)大于 50％。③檢查考核。對(duì)于行之有效的控制活動(dòng)，可制定標(biāo)準(zhǔn)化程序，頒布執(zhí)行。根據(jù)歸口和分工的原則，劃清各職能部門、車間、班組對(duì)質(zhì)量成本費(fèi)用應(yīng)負(fù)的責(zé)任和控制權(quán)限，把質(zhì)量成本指標(biāo)層層分解，落實(shí)到有關(guān)部門和人員。 2. 文字部分計(jì)劃內(nèi)容：主要包括對(duì)計(jì)劃制定的說明，擬采取得計(jì)劃措施、工作程序等。 二、質(zhì)量成本計(jì)劃 ? 質(zhì)量成本計(jì)劃是在預(yù)測基礎(chǔ)上，用貨幣量形式規(guī)定當(dāng)生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品時(shí)，所需達(dá)到的質(zhì)量費(fèi)用消耗計(jì)劃。 1. 質(zhì)量成本預(yù)測的目的 第一 ,為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向； 第二，為企業(yè)制定質(zhì)量成本計(jì)劃提供依據(jù)； 第三，為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑。各主要產(chǎn)品的外部質(zhì)量損失成本統(tǒng)計(jì)匯總。產(chǎn)品因設(shè)計(jì)不當(dāng)造成的內(nèi)部損失增長較快 …… ② 產(chǎn)品 J1。各部門的內(nèi)部質(zhì)量損失 月份發(fā)生額和累 計(jì)統(tǒng)計(jì)如圖示。 ④綜合式。 ②圖示式。 3. 質(zhì)量改進(jìn)建議 ? 根據(jù)企業(yè)質(zhì)量成本分析結(jié)果而提出的質(zhì)量改進(jìn)建議，是供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門進(jìn)行決策和進(jìn)一步制定改進(jìn)措施用的。 2. 質(zhì)量成本分析 ①質(zhì)量成本總額分析：質(zhì)量成本的計(jì)劃目標(biāo)分析、相關(guān)指標(biāo)分析和趨勢分析。質(zhì)量成本報(bào)告應(yīng) 該有財(cái)務(wù)部門和質(zhì)量部門聯(lián)合提出，以保證成本數(shù)據(jù)的正確性。 ? 如圖 10－ 6所示。假定 , C為質(zhì)量成本總額的 計(jì)劃期與基期的差額， P為其增減率，則 C＝基期質(zhì)量成本總額－計(jì)劃期質(zhì)量成本總額 2. 質(zhì)量成本趨勢分析。而定量分析的作用在于作精確的計(jì)算，求得比較確切的經(jīng)濟(jì)效果。圖 10－ 5說明該產(chǎn)品的故障成本主要是由制造車間和工藝部門造成的，在此基礎(chǔ)上可作深入分析，如進(jìn)一步確定是設(shè)備原因，還是工具原因，或是工人的主觀原因等等。 （ 2）各產(chǎn)品的質(zhì)量損失分析 ? 分析時(shí)可采用相對(duì)數(shù)，如各產(chǎn)品的故障損失與各自銷售額的比率。 （ 2）企業(yè)質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例分析 ? 計(jì)算和分析企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)及計(jì)劃年度內(nèi)的預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失、外部質(zhì)量損失占質(zhì)量成本總額的比重，以及上述各項(xiàng)目之間相互的比例關(guān)系。 （ 3）企業(yè)質(zhì)量成本總額的趨勢分析 指將企業(yè)質(zhì)量成本總額的計(jì)劃目標(biāo)分析和相關(guān)指標(biāo)分析中的各 種計(jì)算結(jié)果分別按時(shí)間序列作圖進(jìn)行分析，觀察各種指標(biāo)值的變動(dòng) 情況，用以推斷企業(yè)質(zhì)量成本的變化趨勢。其他幾項(xiàng)質(zhì)量成本明細(xì)表的形 式與表 10－ 2相似。質(zhì)量成本核算有下列三 個(gè)方面的作用： 1．正確歸集和分配質(zhì)量成本，明確企業(yè)中質(zhì)量成本責(zé)任的主要對(duì) 象； 2．提供質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性； 3．證實(shí)企業(yè)質(zhì)量管理狀況，滿足顧客對(duì)證據(jù)的要求。在記錄時(shí)既要防止重復(fù)，又要避免遺漏。因此，只有在設(shè)計(jì)已經(jīng)完成、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確定的條件下，才開始質(zhì)量成本計(jì)算。 ①按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質(zhì)量保證措施、程序、 數(shù)據(jù)等所支付的專項(xiàng)措施費(fèi)用及提供證據(jù)費(fèi)用；②按合同要求，對(duì) 產(chǎn)品進(jìn)行的附加的驗(yàn)證試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用；③為滿足用戶要求，進(jìn) 行質(zhì)量體系認(rèn)證所發(fā)生的費(fèi)用等。 ①廢品損失；②返工、返修損失；③復(fù)檢費(fèi)用；④因質(zhì)量問題而造 成的停工損失；⑤質(zhì)量事故處置費(fèi)用；⑥質(zhì)量降等降級(jí)損失等。 ①質(zhì)量工作費(fèi)（為預(yù)防發(fā)生故障、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量所需的各項(xiàng)費(fèi)用）；②質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)；③質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)；④質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)（制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施的費(fèi)用）；⑤質(zhì)量評(píng)審費(fèi)（新產(chǎn)品開發(fā)或老產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審費(fèi)用）；⑥工資及附加費(fèi)（質(zhì)量管理專業(yè)人員的工資及附加費(fèi)用）；⑦質(zhì)量情報(bào)及信息費(fèi)等。不能認(rèn)為質(zhì)量成本是指高質(zhì)量所需要的高成本。根據(jù) ISO9004－ 1： 1994的