20xx年新潤壹品農(nóng)產(chǎn)品門店什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件-wenkub.com
2025-05-16 21:07 本頁面
【正文】 當(dāng)服務(wù)人員對客戶的需求有 一個很清楚地把握后，客戶自然認為服務(wù)人員心中 有他，這樣也就樹立起了客戶心目中的信任感。 看：觀察出客人需要什么樣的服務(wù)。而 且應(yīng)該把顧客的挑剔當(dāng)成提高服務(wù)的一次機會，從無 理中找出道理，把一個找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€滿意者。 20 挑剔顧客的心理特點及服務(wù)要求 ? 要求受到尊重 ? 要求發(fā)泄 ? 要求補償 ? 需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴； ? 不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感； 21 微笑、耐心 征服 “ 挑剔 ” 的顧客 甜美的微笑和始終如一的耐心具有強大的征服力，能夠 平息客人的怒火，轉(zhuǎn)變客人的情緒的同時也征服了這位客人。 14 主動服務(wù)意識 工作人員通過發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客服務(wù)，替顧客著 想的信念在心中不斷強化，就能較好地達到增強主動服務(wù)意 識，提高服務(wù)質(zhì)量的目睥。 3 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范化服務(wù)： “ 親善 ” 服務(wù)讓每位顧客都享受到貴賓待遇； 在突發(fā)事件面前，能夠巧妙的面對和化解； 4 一個不滿的顧客 ? 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ? 24個不滿但并不投訴 ? 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 投拆者比不投拆者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 90
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