【正文】 心理素養(yǎng)是基礎(chǔ)，所謂 “態(tài)度決定前途”，就是指一個人的心態(tài)往往會決定其發(fā)展；業(yè)務(wù)水平實際上是“生意經(jīng)”，是買 賣能力與買賣技術(shù)，這是連鎖超市與便利店的核心競爭力，如果對生意缺乏興趣，把生意作為一種任務(wù)而不是愛好，就很難成為一名杰出店長；管理能力不在于你掌握了多少管理理論，而在于實踐、在于適應(yīng)環(huán)境、在于互動應(yīng)變，在中國目前的環(huán)境條件下，軟弱的管理者肯定不會是一個好的管理者，但是，學(xué)習(xí)他人的管理研究成果卻十分有必要，可以拓寬管理思路。解決上述問題的辦法是：一是要善于總結(jié)，把經(jīng)驗及時提升為標(biāo)準(zhǔn)；二是加強(qiáng)教育訓(xùn)練，培養(yǎng)員工按標(biāo)準(zhǔn)行事的習(xí)慣；三是加強(qiáng)督導(dǎo)，及時糾正偏差；四是依靠社會力量來監(jiān)督門店的日常行為，如航空公司的飛行檢查；五是利用電腦系統(tǒng)消除操作中的人為因素。 本章小結(jié)： 要成為一個合格的店長需要較長時間的實踐磨練。 （ 10）要用“心” +“言語” +“行動”贊美店員。 （ 4）王店長聽了小報告以后問乙店員：你同不同意呢？ （ 5）乙答：不同意。再找甲、乙店員分別詢問雙方吵架緣由，王店長自己立場須保持中立。先向顧客道歉。 （ 11）王店長想：我真好運(yùn)，因為有這些勤敏的店員！ （ 12）店員們說：我們真幸運(yùn)，遇到了一個好店長，銷售節(jié)節(jié)上升，收入年年攀高，店長時時想到我們！ （ 13）相互感恩，那是一幅多么美好的景象！ （ 14）只有員工滿意，才有顧客滿意！ 點評：用數(shù)據(jù)與事實來組織經(jīng)營。 （ 8）公司為了表彰王店長的工作業(yè)績，給王店長一周時間的出國考察。 （ 5）漸漸地，提問的方式改變了，思考問題的方式和工作 方式也相應(yīng)地改變了，從店長到領(lǐng)班，從領(lǐng)班到店員，腦子里都裝著各式各樣的數(shù)據(jù)。 八、王店長每日檢查項目 王店長通過日常檢查發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作，提高業(yè)績，實現(xiàn)目標(biāo)，達(dá)成理想。 （ 27）店長離店以后委托副店長或領(lǐng)班代理指揮賣場工作，并交代晚間營業(yè)注意事項。 （ 23）營業(yè)高峰時可考慮增開收銀機(jī)，安排其他人員幫助收銀員裝袋。 以上是上午的工作。 （ 17）檢查脫銷情況，向總部或供應(yīng)商保持落實訂貨。 （ 15）根據(jù)銷售與庫存狀況，及時向供應(yīng)商與配送中心訂貨，保證貨源充足。 （ 11）開門的時候顧客比較少，到 11 點鐘進(jìn)入營業(yè)高峰，一直到 12點半。） （ 8）收銀與服務(wù)臺是兩個創(chuàng)造收入的重要部位，要密切關(guān)注，尤其是零幣常常比較緊張，要做好準(zhǔn)備。下班以后王店長從店鋪買了些水果去看望。是一個很意義的活動。） （ 2）王店長把一天的時間 劃分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后，以及營業(yè)高峰與高峰前后等不同狀況，分別安排前場（收銀機(jī)外）、賣場（收銀機(jī)內(nèi)）與后場（收貨倉庫、辦公生活）的工作。王店長下班后由副店長、部門主管或領(lǐng)班代理店內(nèi)管理工作。人是活在掌聲中的，每個人都希望獲得別人 的贊美。 這就是比控制力更有力也更持久的影響力。 ③控制力。優(yōu)秀的管理者應(yīng)該具有爆發(fā)的激情，激情是把經(jīng)營推向成功彼岸的源動力，有激情就會上下求索，這是考驗求索者智慧的過程。這是好好店長。這是可悲的店長。這是自私的店長。 （ 7）有危險就退縮，有責(zé) 任就逃避，沒有保護(hù)下屬、勇于承擔(dān)責(zé)任和勇作貢獻(xiàn)的意識。這是理想化的店長。為了自己的利益有可能使公司損失及時糾正錯誤的機(jī)會，這是十分嚴(yán)重的道德問題。其目的是為了安于現(xiàn)狀，不要引起公司的注意，不要調(diào)動現(xiàn)有的崗位。 （ 2）遇事消極對待，先找客觀原因（如競爭店的影響），甚至責(zé)備總部的選址有問題或私下批評經(jīng)營者。 點評：店長職責(zé)的要點是 —— 圍繞目標(biāo)，注重實效，依靠店員，服務(wù)顧客，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，不忘創(chuàng)新 六、店長畫像 身為店長就必須時刻注意自身的言行，店長要不斷挑戰(zhàn)卓越，以免成為劣質(zhì)或惡質(zhì)店長。執(zhí)行商品行銷策略（商 品引進(jìn)、清場、 POP 張貼、平面配置、商品陳列等）。定期召開店鋪會議及參加公司各項相關(guān)會議?？己说赇伮殕T工作績效，建議主管優(yōu)秀店鋪職員之提升。店長必須協(xié)調(diào)好員工之間能和睦相處，創(chuàng)造良好的店鋪工作氣氛。提供顧客親切、有禮、快速、專業(yè)的服務(wù)。 （ 3）維護(hù)優(yōu)良商店形象。 （ 2）追求最低費(fèi)用成本。確保店鋪商品品質(zhì)。連鎖門店的一切活動都應(yīng)該體現(xiàn)公司總體的利益，因此，店長應(yīng)該以執(zhí)行公司總部的指令和貫徹公司總部的 標(biāo)準(zhǔn)為行動準(zhǔn)則。店長應(yīng)該學(xué)會做員工的老師、教練、訓(xùn)練師、心理顧問，同時也必須承擔(dān)起宣講公司文化的責(zé)任。走走看看的好處之一是給下屬一種壓力，之二是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實中的問題，之三是指導(dǎo)和糾 正業(yè)務(wù)工作，之四是形成務(wù)實的工作作風(fēng)。 店長必須是業(yè)務(wù)上的全才與高手。有一個釣魚者，他釣到了很多魚，但是，他每釣到一條魚就用尺子量一量，只要比尺子大的魚，就仍回河里。有人送來一部壞了的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子擦拭得漂亮如 新，其他學(xué)徒笑他多此一舉。有一個人去應(yīng)征工作，隨手將走廊上的紙片撿起來，放進(jìn)了垃圾桶，被路過的考官看到了，他因此得到了這份工作。店長首先是店員。這個故事告訴我們：方法比想法更重要，沒有方法應(yīng)對的想法是沒有價值的。 （ 17）想法比辦法更重要。 （ 16）做會聽話和會辦事的下屬 。貴為老板的領(lǐng)導(dǎo)總是承擔(dān)著最終的、最大的責(zé)任，這是做下屬的應(yīng)該充分理解的。 （ 13）接受、適應(yīng)與超越。成功還得靠機(jī)遇， 通過付出，即使沒有取得理想的成就，但自身素質(zhì)會提高，經(jīng)驗得到了積累，就更有機(jī)會把握機(jī)遇。 （ 10）不要忘乎所以。當(dāng)我們贊美我們的社會、贊美我們服務(wù)的機(jī)構(gòu)、贊美我們周圍的人群時，我們不僅給他人帶去了快樂，而且自己的快樂也得到了放大。當(dāng)朋友與金錢矛盾的時候，選擇朋友。 （ 6）水箱與油箱。四種考試組合成整個人生過程。 （ 3）總是積極向上地看問題。只要誠實守信、激情工作、激情生活就可以了。 王店長雖然常常犯錯，但他對人生、對生活、對家庭、對朋友、對工作、對事業(yè)都自己的獨(dú)特看法，并身體力行，不斷實踐與糾正。 四、店鋪管理心態(tài) 從事零售經(jīng)營，需要有三種經(jīng)驗：一般經(jīng)驗、特殊經(jīng)驗與個體經(jīng)驗。 （ 15）財務(wù)：財務(wù)表格。不良商品絕不出現(xiàn)在排面上。要堅持自己的原則與要求。 （ 12）商品：零商關(guān)系。 經(jīng)常參與性輔導(dǎo)每位同事的工作；經(jīng)常鼓勵每位同事發(fā)出建議；定期與每位同事進(jìn)行簡單的良性地溝通；總是明確的發(fā)出指示；總是善意的說服與批評；總是友善的尊重每一位同事；總是對每位同事細(xì)小的進(jìn)步進(jìn)行表揚(yáng)。核對每位同事的考勤及薪資。列出職務(wù)代理人，你不在時讓事情不會落空。進(jìn)行練習(xí)以鞏固所學(xué)知識，如有必要可以進(jìn)行測試。資產(chǎn)定位與定期保養(yǎng)十分重要。這是店長的神圣使命。一周以后，當(dāng)王店長問員工了解到哪些新情況時，員工說在等店長的具體安排！ （ 3）有時候，王店長也具體布置 了任務(wù)，還規(guī)定了責(zé)任人與完成時間，但由于新的事情與狀況不斷涌現(xiàn)，過了規(guī)定時間也沒有去過問，不僅店員忘記了店長布置的任務(wù)，連店長自己也淡忘了。 （ 1）王店長勤奮好學(xué)，看了不少管理書籍。 三、店鋪管理要素 人與商品是店鋪 管理的核心要素。） 設(shè)備保養(yǎng) 王店長在接收店鋪的清單中有一份“設(shè)備清單”，他對照這些設(shè)備的操作程序與保養(yǎng)要求，將設(shè)備保養(yǎng)工作落實到小組與責(zé)任人，并定期檢查，日常巡查。） 補(bǔ)貨整理 為了防止缺貨，保持排面整潔，必須及時補(bǔ)充商品上架。驗收無誤或修改完成后將驗收單加蓋門市章、當(dāng)班職員兩人簽名后交給廠商。（經(jīng)營店鋪也像經(jīng)營家庭，會料理的家庭總是井井有條，而有些家庭則由于沒有養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，家里總是亂哄哄的。店長只有以身作則，凡事都比別人走在前、多 盡責(zé)、做得好，才能獲得店員的認(rèn)同與尊重。（門面就是臉面， 人的腿是最肥的！門面不干凈，顧客就不會進(jìn)店。 二、店鋪基礎(chǔ)工作 店鋪經(jīng)營從基礎(chǔ)工作開始。第三，表明團(tuán)隊合作的重要性和對員工的要求。 （ 16）店長說，大家早上好，讓我們先一起高呼兩遍企業(yè)精神。這是店長的禁忌！切記，切記?。? （ 13）王店長接管的是一家 E 類門店， 公司的門店分 A、 B、 C、 D、 E五種類型。（不要忘記：離店也要有考勤記錄哦。（熱情，不冷落顧客，這是對顧 客的尊重。 （ 7）顧不上吃早點，閃、閃、閃，急速到達(dá)門店。（很對?。? （ 3）平時不太做夢的小王在上任前的那天晚上居然也做了一個美夢：夢見自己從王店長變成了大賣場的王經(jīng)理。 第三節(jié) 店鋪管理實例 王店長從工廠轉(zhuǎn)崗應(yīng)聘進(jìn) 入連鎖店，首先接受公司內(nèi)部的強(qiáng)化培訓(xùn)，然后到店鋪見習(xí)，從小門店店長一直晉升到大賣場經(jīng)理。 （ 67）臨近居民大多數(shù)認(rèn)識店長。 （ 63）經(jīng)常收集并建立顧客基本資料。 （ 59）干部很熟悉 POS 資料的分析、解釋及運(yùn)用。 （ 55）干部與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)很良好。 （ 51）業(yè)績獎金都合理地分配給全體服務(wù)人員。 （ 47）店長經(jīng)常通過觀測外界以了解本店以外的連鎖店發(fā)展趨勢。 （ 43）各項營運(yùn)作業(yè)、計劃與學(xué)習(xí)機(jī)會相結(jié) 合。 （ 39）全體員工都支持并且認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性。 （ 35）員工能夠以廣泛的、系統(tǒng)的方法來思考及行動。 （ 30）服務(wù)人員商品解說很清楚，商品知識豐富。 （ 26）員工非常了解商品項目及所在。 （ 22）化裝室保持干凈無異味且清潔用品無欠缺。 （ 18）窗及櫥窗玻璃非常明亮干凈。 （ 14）杯盤碗筷等干凈從無破損。 （ 10）設(shè)備、器材干凈且擺設(shè)非常整齊。 陳列技術(shù) （ 6）材料或用品擺設(shè)整齊從無欠缺。 （ 3）從無變質(zhì)商品。根據(jù)排名可以判斷那些工作做得 最好，那些工作還有改善的空間，同時也可以通過排名序列，分析店長的管理工作是否抓住了重點，其管理的方式事否符合現(xiàn)代化管理的要求。 第二節(jié) 店鋪管理工作項目 店鋪管理以商品管理為核心，圍繞商品，涉及到賣場氣 氛、陳列技術(shù)、環(huán)境衛(wèi)生、顧客服務(wù)、團(tuán)隊合作、人事管理、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、數(shù)據(jù)管理、顧客管理、商圈管理、危機(jī)管理等 12 個項目，每一個項目又包含若干項工作。 2．競 爭店情報 連鎖門店有責(zé)任對附近的競爭店情況進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括：與競爭店的距離、交通條件、商品質(zhì)量及價格、商品結(jié)構(gòu)、店鋪規(guī)模、顧客購買行為等。 （五）情報管理 連鎖門店既是各類經(jīng)營情報的發(fā)送者（信源），又是情報的接收者（信宿），因此，加強(qiáng)情報管理便成了連鎖門店的一項重要工作。 1．收銀管理 收銀作業(yè)是門店銷售服務(wù)管理的