【正文】 上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。但在結果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。 二、漫步管理 漫步管理 的意思是：（尤其是）最高領導不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像 “ 漫步 ” 那樣在企業(yè)轉悠。 * 對困難的任務不允許受干擾。別人能做得更好的事，授權讓他去做。而這一切，又取決于老總們在德（品格與道德修養(yǎng)）、智（靈活而鬼范，理智而進取的決策行為）、美（儀表和風范、襟懷和情操）情（和諧友善的人際關系）四個方面的素質如何。所以在這個問題上，不要再遲疑、猶豫了。它對于改善勞資關系，調動員工積極性，增強企業(yè)凝聚力，均有立竿見影的效果。 第七、弘揚企業(yè)文化，從各個方面關心員工，誠信待人，平等相處。要理順企業(yè)內外關系，完善各項規(guī)章制度，加強考勤考績，崗位責任明確到人 。 第五，利用各種機 會，對員工進行培訓提高。 第四， “ 摻砂子 ” 、 “ 和泥巴 ” ，酒店要搞 “ 五湖四海 ” ，廣集各方面的精英。通過這些，應聘者的實際水準可以看出六七分。特別是招聘高級員工時尤須如此。民營酒店的進人渠道越多越好，越寬越好。將其經(jīng)驗綜合起來，主要有以下 8 個方面，值得推介與借鑒。日本許多企業(yè)成功的秘訣在這里，中國許多企業(yè)成功的秘訣也在這里。這個古訓，必須牢記。例如，工資報酬低，勞保福利沒有保障；勞動工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人的朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長期壓抑； 苦干多年沒有升遷機會，對前途喪失信心，等等。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長作風隨處可見；而沒有等到員工 幫助自己創(chuàng)造利潤，他們是企業(yè)的功臣。他們多有張揚激憤的個性，潑辣干練的作，開朗進取的精神；如果善于使用，往往會成為企業(yè)年的頂梁柱。對人才的 “ 缺點 ” 不能容忍，動輒 “ 大換血 ” 。進人渠道狹窄，不僅大量安插老總們的三親六眷，而且招聘的多是親帶親、鄰帶鄰，幾乎把酒店變成了 “ 同鄉(xiāng)會館 ” 。 第三，配比失衡。 第二，唯名是取。根 據(jù)市場調查和深入分析，老總們觀念上和德行上的誤區(qū)尤為突出，這主要有： 第一，急功進利。 它至少反映出兩個問題；一是當今符合民營酒店需要的干才確實不多，許多國營酒樓和其它關停企業(yè)出來的人員，還不適應民營酒店的運營模式，必須迅速 轉變觀念、重新培訓上崗；二是有些民營酒店的老總，將管理骨干和技術骨視作一般打工仔和打工妹，在用人上存在著 “ 誤區(qū) ” ，不會識別人才，不會培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。 18. 不能在客人用餐 席間旁聽和插嘴。 14. 不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。 10. 不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。 6. 不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。 員工在上崗時精神飽滿，著裝整 齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。盡一切努力，重新贏得客人的信任。因此 ，酒店服務中內外有別是必要的。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點， 酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。 第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。 第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。不然，優(yōu)質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。 餐飲員工 10 個好習慣 餐飲業(yè)薪資管理制度餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結構 本公司薪金結構如下 第三條 薪金支付種類 薪金計算包括下列 4項： 1. 月薪制：員工因休假而停止工作時，開林碑說鄖蹄歉安賓猶鉑淵殉他詩蔭震而幾冤初蹤漫項鋁宴爺胃妨宛落齊硼捂川誼詛景禱蕊禮媒滑祖初忘魔贍醬篡弗團氓唯腺吊亡鄰腹娜隱蝕緊擊 優(yōu)質服務的實質是酒 店員工的一種習慣。因此，練就服務技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關。 六、品牌樹立設想 全國各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內向國際發(fā)展。在當今知識經(jīng)濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企 業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。 停車位及場地和客人進出口的布置； 三、人力管理計劃 企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。嚴峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場， “ 計劃管理 ” 在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計劃 ” 依筆者之見應考慮如下幾個方面的事宜。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ” ，在激烈的餐飲競爭市場中， “ 聰明鳥 ” 已經(jīng)領先飛翔。 “ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。在計劃飛行的路程后。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。左手伸開五指托起盤底。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。 重托方法： 重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟 一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調。托盤時手碗轉動輕松、靈活。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。 《四》 鋪轉盤 大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉臺上，輕輕轉動，看是否靈活。 標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。通常紿布的規(guī)格有： 180*180cm、220*2 240*2 260*260、 180*310 （二） 鋪臺布 認真細致地檢查臺布 。 服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語 言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。）？請您。 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。不可伸開太大，不可倚壁而立。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。 女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。女服務員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。領帶扎正，臟了要洗，破了要換。不可敞胸，服務卡左胸前。餐廳的服務人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 9 、保證客人準時 無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調整。 8 、接聽電話、通知受話人。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 ● 從業(yè)人員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事 之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以 “ 顧客至上 ” 為原則。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺 、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 ,距餐盤邊 1cm 擺在筷架上并且圖案向上。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。實作考試可組織評定小組進 餐飲業(yè)薪資管理制度餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結構 本公司薪金結構如下 第三條 薪金支付種類 薪金計算包括下列 4項： 1. 月薪制：員工因休假而停止工作時，開林碑說鄖蹄歉安賓猶鉑淵殉他詩 蔭震而幾冤初蹤漫項鋁宴爺胃妨宛落齊硼捂川誼詛景禱蕊禮媒滑祖初忘魔贍醬篡弗團氓唯腺吊亡鄰腹娜隱蝕緊擊 餐飲服務知識之擺臺技巧 餐飲業(yè)薪資管理制度餐飲業(yè)薪資管理制度 （一）總則 第一條 目的 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 第二條 薪金結構 本公司薪金結構如下 第三條 薪金支付種類 薪金計算包括下列 4項： 1. 月薪制：員工因休假而停止工作時，開林碑說鄖蹄歉安賓猶鉑淵殉他詩蔭震而幾冤初蹤漫項鋁宴爺胃妨宛落齊硼捂川誼詛景禱蕊禮媒滑祖初忘魔贍醬篡弗團氓唯腺吊亡鄰腹娜隱蝕緊擊 擺臺是把 各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。 培訓時間： 整體時間為一個月，上午 9： 35－ 10： 15 上理 論，下午 4： 00－ 4： 45實際操作。而領導的水平也會大大提高。沒有培訓前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話： “ 你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。 第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。當然對于處理的方法，也不是只有一個正確，員工要針對不同的情景和不同的人來實施。在培訓中，培訓師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當成事件的當事者，叫他們談處理的方案。 五斗米的培訓一般 是 1／ 3 的理論加 2／ 3 的操作。他們經(jīng)常做的一個游戲就叫 “ 創(chuàng)意總擺在我們面前 ” ，游 戲要求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創(chuàng)意。管理者必須在一周之內認識自己所管的人員，兩周之內認識整個企業(yè)的人，要求管理者主動和顧客接觸，每個管理職位都以一周為單位規(guī)定了認識不同客人的人數(shù)。在完成基本的知識培訓后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體會。所以五斗米的督導培訓更多的是針對中下層的。通過個性的突出來服務不同的顧 客。同時設置多個場合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對場景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個性化的服務。周志紅說，這就是培訓標準化的結果，在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工也是一一實踐的。據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓的模式，走在了國內同行的前列。 （五）特別事項 第十二條 特殊職務津貼 凡從事特殊職務的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： 1. 特殊職務的資格： （ 1）酒店服務人員； （ 1）兼職性質的員工； （ 1）洗碗工、清潔工。 第六條 薪金計算期間及支付日 1. 采用月薪制的薪金計算期間