客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文--以中國(guó)人壽為例-wenkub.com
2025-06-01 11:55 本頁(yè)面
【正文】 協(xié)作意識(shí)好，戰(zhàn)略目標(biāo)一致，有團(tuán)隊(duì)精神的保險(xiǎn)公司有利于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的開展。 首先，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)要想處理好客戶關(guān)系管理，需要銷售人員以積極主動(dòng)的態(tài)度來迎接這一變革。堅(jiān)決保留必然會(huì)給企業(yè)的管理帶來沉重的負(fù)擔(dān)，怠慢了更有價(jià)值的客戶；堅(jiān)決除去就由可能把那些具有利潤(rùn)潛在的客戶。要開發(fā)新客戶基礎(chǔ)就是要了解這個(gè)客戶需要什么，其次要看客戶的側(cè)重點(diǎn)是什么，不要在剛接觸是就忙著推銷自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，要在這個(gè)時(shí)候了解客戶對(duì)產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)。如客戶的生日、客戶的聯(lián)誼等，提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方共盈?？蛻艟S系策略的作用是客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)資源的源泉，一個(gè)企業(yè)只要多維系 5％的客戶，則利潤(rùn)就可有顯著增加。 同時(shí)，對(duì)于新員工的招聘，必須提高對(duì)其本身素質(zhì)的要求： 文化上：堅(jiān)持保監(jiān)會(huì)的新規(guī)定， 保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的學(xué)歷要求提高到大專 及以上。 ，提高銷售人員 應(yīng)聘素質(zhì) 堅(jiān)持用“文化”之魂凝聚人心、引領(lǐng)發(fā)展。他們希望你能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、期望得到什么。要求企業(yè)內(nèi)部各部門之間共享企業(yè)范圍內(nèi)的信息，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后服務(wù) 人員等真正協(xié)調(diào)工作，從而提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、任務(wù)和目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念的狀況，確定公司客戶關(guān)系管理建設(shè)的任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)全面實(shí)施客戶關(guān)系管理及相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、信息技術(shù)等進(jìn)行總體規(guī)劃。 ，提高客戶關(guān)系規(guī)劃能力 如果對(duì)客戶關(guān)系管理存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，保險(xiǎn)銷售人員就不能全面細(xì)致的為客戶服務(wù)和著想。 第三章 加強(qiáng)中國(guó)人壽客戶關(guān)系管理的建議 首先，要建立客戶關(guān)系管理統(tǒng)一的理念，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和控制，是公司對(duì)外的形象始終如一，客戶不管是通過何種渠道與公司進(jìn)行接觸，都能得到一致性的服務(wù)。根據(jù)“二八定律”，為企業(yè)創(chuàng)造了 80％價(jià)值的往往是 20％的客戶。客戶拒絕交費(fèi)通常表現(xiàn)為暫時(shí)經(jīng)濟(jì)困難、客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，另外有部分客戶經(jīng)歷保險(xiǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)，對(duì)公司的辦事小路、賠付金額不滿而拒絕交費(fèi)；拒絕溝通，通常表現(xiàn)為對(duì)公司派遣的服務(wù)人員上門 服務(wù)是態(tài)度冷淡；發(fā)出抱怨，客戶通過電話或其他方式表示對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿，這時(shí)公司應(yīng)采取提高服務(wù)的次數(shù)和超值的服務(wù)，從而增加客戶的感觸。 客戶遭遇其它保險(xiǎn)公司的誘惑 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。由此看出，中國(guó)人壽的銷售人員流動(dòng)之頻繁。大量的人員流動(dòng) 浪費(fèi)了公司大量的資源成本和時(shí)間成本，影響公司聲譽(yù)地位，降低市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 。除了讓客戶參與客戶關(guān)系管理實(shí)施外，公司還必須讓員工們知道客戶關(guān)系管理的技術(shù)將如何幫助公司更好的服務(wù)于客戶，要必須教會(huì)員工如何管理客戶關(guān)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所構(gòu)筑的業(yè)務(wù)流程。一對(duì)一營(yíng)銷在獨(dú)立客戶信息的基礎(chǔ)上不可能制定任何營(yíng)銷戰(zhàn)略，更不可能 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，所以客戶關(guān)系管理不是一對(duì)一營(yíng)銷，也不是個(gè)性化營(yíng)銷。公司現(xiàn)已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是管理者主觀上對(duì)客戶關(guān)系管理建設(shè)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，雖然已有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應(yīng)性、實(shí)用性、可操作性及系統(tǒng)的開發(fā)者或商家服務(wù)不到位，致使系統(tǒng)并未真正應(yīng)用起來或每有大到預(yù)期目的。根據(jù)客戶的盈利性分布通常呈現(xiàn)出： 20％的客戶往往產(chǎn)生 200％的客戶利潤(rùn)，而另外 20％的客戶產(chǎn)生的是損失價(jià)值，剩余的處于中間的客戶對(duì)公司不產(chǎn)生任何的利潤(rùn)。公司的統(tǒng)一業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)“ 95519”電話服務(wù)中心通過 CCCSOP2021（全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證，并連續(xù)三年榮獲信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)評(píng)選的“中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。 客戶服務(wù)是關(guān)系到公司生死存亡的大事，制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)各方面的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃時(shí)必須以客戶為中心，將信息技術(shù)充分運(yùn)用到客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。其商業(yè)模式就是通過向客戶提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤(rùn)，所以作為以服務(wù)為主體的保險(xiǎn)企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理尤 為重要。并明確兩大目標(biāo)：保險(xiǎn)深度（保費(fèi)收入與 GDP比值）要達(dá)到 5%，保險(xiǎn)密度（保費(fèi)收入與總?cè)丝诒戎担┻_(dá)到 3500 元 /人。這還不是 15個(gè)人買的，恐怕一家買多了就買好幾個(gè)，不買的一點(diǎn)都不買，中國(guó)大概 100 個(gè)人有 5 個(gè)人買保險(xiǎn)，這就是中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大份額所在。中國(guó)人最怕平均對(duì)不對(duì)？一平均什么都少。 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)的份額差 中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿κ志薮?。未來中?guó)人壽保險(xiǎn)業(yè)將受益于 GDP 的增長(zhǎng)和人壽保險(xiǎn)滲透率的提高。其商業(yè)模式就是通過向客戶提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤(rùn)，所以作為以服務(wù)為主體的保險(xiǎn)企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理尤為重要。 3.贏得顧客的滿意：有利于提高參保人員的滿意度，很多人對(duì)于保險(xiǎn)公司的滿意度不夠，進(jìn)行客戶關(guān)系管理能夠使顧客轉(zhuǎn)變對(duì)保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)
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