【正文】 3． 能熟進(jìn)行上菜和派菜服務(wù)。能勝任西餐酒水服務(wù)工作 【課程 目標(biāo)】 通過(guò)崗位引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，學(xué)生能了解西餐服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，具備西餐服務(wù)的工作能力，具有誠(chéng)實(shí)守信、溝通協(xié)作的職業(yè)品質(zhì)；熱愛(ài)本職崗位，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為職業(yè)能力的發(fā)展打下良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。 【設(shè)計(jì)思路】 本課程以本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，在行業(yè)專(zhuān)家的指導(dǎo)下，首先對(duì) 西餐服務(wù)崗位進(jìn)行任務(wù)和職業(yè)能力分析，然后以西餐服務(wù)實(shí)際工作任務(wù)為引領(lǐng)，以西餐服務(wù)共同必須具備的崗位職業(yè)能力為依據(jù)，并按照學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，遵循崗位工作實(shí)際，確定本課程的項(xiàng)目任務(wù)模塊和課程內(nèi)容，采用工作過(guò)程導(dǎo)向的形式進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的組織，結(jié)合職業(yè)資格證書(shū)的考核要求，把理論與實(shí)踐一體化，倡導(dǎo)學(xué)生在“做”中“學(xué)”。 ⑵餐廳座位已滿(mǎn)時(shí)的迎賓服務(wù)模擬訓(xùn)練。 引位員：不客氣，請(qǐng)隨我來(lái)。 客 人：大概需要多久？ 引位員： 10 分鐘左右，您看可以嗎？ 客 人：如果我們?cè)敢獾却?，您能否為我們安排座位? 引位員：我會(huì)盡全力為您服務(wù)的。（檢查預(yù)訂記錄，查找相關(guān)記錄） 迎賓員：先生，麻煩您告訴我，您預(yù)訂時(shí) 留下的聯(lián)系方式。 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 迎接客人 客人來(lái)到餐廳時(shí)，引位員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好 40 引位 ① 如客人已預(yù)訂，引位員應(yīng)熱情地引領(lǐng)客人入座 ② 如客人沒(méi)有預(yù)訂，引位員則禮貌地將客人安排到滿(mǎn)意的餐臺(tái) ③ 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人右前方 1 米處且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離 拉椅讓座 ① 當(dāng)引位員把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí)，應(yīng)讓座且不時(shí)回頭，把握好客人與自己服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并協(xié)助為客人拉椅讓座，注意女士?jī)?yōu)先 ② 站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步 的同時(shí)，將椅子拉后半步，用右手做請(qǐng)的手勢(shì)，示意客人入座 ③ 在客人即將座下的時(shí)候，雙手扶住椅背的兩側(cè)，合將椅子將將往前送，用右腿項(xiàng)住椅背，手腳配合使客人不用自己挪動(dòng)椅子并能恰到好處地入座 ④ 拉椅、送椅的動(dòng)作要迅速、敏捷，力度要適中、適度 送上菜單 ① 引位員在開(kāi)餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈整潔，無(wú)破損 ② 按引領(lǐng)客人人數(shù)、拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單 ③ 當(dāng)客人入座后，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，站在客人的后右側(cè)，女士?jī)?yōu)先的原則，依次將菜單送至客人的手中 服務(wù)茶水 ① 服務(wù)茶水時(shí)，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客人喜歡用何種茶，適當(dāng)作介紹并告之價(jià)位 ② 按照先賓后主的順序?yàn)榭腿说共杷? ③ 在客人的右側(cè)倒第一杯禮貌茶，以八分滿(mǎn)為宜 ④ 為全部客人倒完茶，將茶壺添滿(mǎn)水后，放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，供客人自己添茶 記錄 在協(xié)助服務(wù)員完成上述服務(wù)后，引位員回到迎賓崗位，將客人人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺(tái)號(hào)等迅速 記錄在迎賓記錄本上 ⑵情景 模擬。教師先示范，然后學(xué)生來(lái)模擬，老師再指導(dǎo)。 3． 在教學(xué)過(guò)程中，要貼近行業(yè)，貼近崗位，不斷吸納行業(yè)中本崗位服務(wù)的新理念、新技巧、拓展學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的空間，培養(yǎng)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。 任務(wù)四：宴會(huì)結(jié)束工作 活動(dòng)內(nèi)容：包括征詢(xún)意見(jiàn)、結(jié)賬送客、收臺(tái)清場(chǎng)、建檔歸檔四項(xiàng)工作。 活動(dòng)三：進(jìn)行宴會(huì)餐臺(tái)布置 活動(dòng)內(nèi)容：進(jìn)行宴會(huì)餐臺(tái)布置競(jìng)賽。 4． 能熟練的進(jìn)行宴會(huì)結(jié)束工作。 任務(wù)四：結(jié)束工作 活動(dòng)內(nèi)容：學(xué)生分組練習(xí)收拾餐桌、整理物品。 活動(dòng)三：斟酒 活動(dòng)內(nèi)容：學(xué)生分組進(jìn)行酒水基礎(chǔ)知識(shí)競(jìng)賽，練習(xí)為客人提供酒水服務(wù)。 活動(dòng)三：布置餐臺(tái) 活動(dòng)內(nèi)容：分組按餐廳中級(jí)工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 10 人 /桌餐臺(tái)布置。 6． 能掌握餐具撤換的方法和技巧。 2．能運(yùn)用折花手法熟練折疊杯花 20 種和盤(pán)花 10 種，學(xué)會(huì)應(yīng)用于實(shí)踐。 3． 能靈活進(jìn)行菜點(diǎn)的介紹和促銷(xiāo)。 任務(wù)內(nèi)容： 任務(wù)一：預(yù)定服務(wù) 活動(dòng)內(nèi)容：模 擬練習(xí)零點(diǎn)餐預(yù)定。能熟練進(jìn)行 零點(diǎn)餐值臺(tái) 服務(wù) 【課程目標(biāo)】 通過(guò)崗位引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng)，學(xué)生能了解中餐服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，具備中餐服務(wù)的工作能力，具備誠(chéng)實(shí)守信、溝通協(xié)作的職業(yè)品質(zhì)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)本職崗位，為職業(yè)能 力的發(fā)展打下良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。結(jié)合職業(yè)資格證書(shū)的考核要求，把理論與實(shí)踐一體化，倡導(dǎo)學(xué)生在“做”中“學(xué)”。 6． 教材體例建議采用“活動(dòng)體驗(yàn)”、“案例分析”、“知識(shí)鏈接”、“情境模擬”、“我思我悟”、“比一比”、“測(cè)一測(cè)”等學(xué)習(xí)形式，提高教材的可讀性與實(shí)效性。內(nèi)容設(shè)計(jì)要有新意，活動(dòng)要吸引學(xué) 生且有可操作性。進(jìn)行飯店服務(wù)實(shí)例的征集。 2． 改革評(píng)價(jià)手段，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，可采用以實(shí)踐動(dòng)手能力考核為主的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。 3． 從工作任務(wù)出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)際職業(yè)能力的培養(yǎng)，注重以崗位任務(wù)引領(lǐng)型案例或項(xiàng)目活動(dòng)教學(xué)誘發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生在案例分析或項(xiàng)目活動(dòng)中學(xué)習(xí)飯店服務(wù)的運(yùn)作流程，為 進(jìn)一步學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)課程打好基礎(chǔ)。 活動(dòng)二 ： 邀請(qǐng) 知名飯店經(jīng)理介紹飯店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。 活動(dòng)二 ： 調(diào)查了解 當(dāng)?shù)厥⑿惺裁纯禈?lè)項(xiàng)目 8 33 5 飯店 管理 內(nèi)容，了解常見(jiàn)的飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法。 16 5 享康樂(lè) 、球類(lèi)和游泳等康體 休閑運(yùn)動(dòng) 的歷史沿革、活動(dòng)規(guī)則及與身心健康的關(guān)系 ,知曉部分康體休閑項(xiàng)目的服務(wù)流程。 活動(dòng)一 ： 參觀星級(jí)酒店各類(lèi)餐廳，分組設(shè)計(jì)中西餐廳主要功能區(qū)。 4 入餐廳 、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)，以及飯店餐飲部的業(yè)務(wù)分工和組織機(jī)構(gòu)。 12 32 ，了解 清潔衛(wèi)生的程序及要點(diǎn)，了解公共區(qū)域清潔工作的特點(diǎn)及內(nèi)容。 ，掌握客房功能區(qū)域的劃分。 活動(dòng)二 ： 邀請(qǐng)前廳部經(jīng)理介紹前廳部主要工作流程。 活動(dòng)一 ： 走近飯店 —— 瀏覽中外著名飯店網(wǎng)頁(yè)，并進(jìn)行交流 活動(dòng)二 ： 走進(jìn)飯店 —— 參觀飯店，搜集飯店簡(jiǎn)介資料 活動(dòng)三 ： 采訪飯店員工 活動(dòng)四 ： 采訪酒店賓客 12 2 看前廳 位、任務(wù)，了解前廳組織機(jī)構(gòu)。 課程的內(nèi)容組織遵循學(xué)生的認(rèn)知發(fā)展規(guī)律，由感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)，通過(guò)一系列形式多樣的教學(xué)活動(dòng)，在做中學(xué)。具有一定的人際交往能力和 社會(huì)協(xié)作能力 通過(guò)崗位引領(lǐng)型的教學(xué)活動(dòng)，使學(xué)生能了解飯店服務(wù)與管理的相關(guān)知識(shí)，具備飯店服務(wù)與管理的工作能力，培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)守信、溝通協(xié)作的職業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)本職崗位，為職業(yè)能力的發(fā)展打下良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。 6． 教材在滿(mǎn)足學(xué)生 實(shí)際操作能力培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，滿(mǎn)足學(xué)生拓展知識(shí)視野空間的需要，每 7． 教材應(yīng)附有專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的英文表述。 3． 教材體例應(yīng)采用“案例分析”、“知識(shí)鏈接”、“情境模擬”、“活動(dòng)體驗(yàn)”、“練一練”、 “比一比”、“考考你”等多種學(xué)習(xí)欄目與教學(xué)手段，提高教材的可讀性與實(shí)效性。 5． 進(jìn)行服務(wù)禮儀教學(xué)案例和實(shí)訓(xùn)教材的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。 十、課程資源的開(kāi)發(fā)與建議 1． 注重與服務(wù)禮儀教學(xué)相關(guān)的掛圖、幻燈片、多媒體課件、視聽(tīng)光盤(pán)、投影展示等現(xiàn)代信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)和利用。 5． 教學(xué)過(guò)程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)職業(yè)道德觀的培養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生溝通與合作的能力。 2． 本課程教學(xué)突出現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)和情景模擬，在教學(xué)過(guò)程中教師示范、學(xué)生分組練習(xí)要互動(dòng)，學(xué)生提問(wèn)與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)設(shè)工作情境，加大實(shí)踐操作的力度，通過(guò)大量直觀式、互動(dòng)式、參與式的教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)生在“教 學(xué)練”的過(guò)程程中，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到各個(gè)工作任務(wù)中，增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)， 28 提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。 活動(dòng)一：選擇案例進(jìn)行剖析 活動(dòng)二：設(shè)計(jì)數(shù)學(xué)方程式游戲 活動(dòng)三：設(shè)置情境進(jìn)行分析 16 3 職業(yè)形象塑造 性 要求 要求 要求 活動(dòng)一： 選擇案例進(jìn)行模擬演練 活動(dòng)二：儀容儀表自查互查、糾錯(cuò) 活動(dòng)三：校園著裝大搜索 活動(dòng)四：儀態(tài)自查互查，自拍照片，班內(nèi)選出“微笑明星”等禮儀獎(jiǎng)項(xiàng) 32 4 服務(wù)交流禮儀 養(yǎng)成 （ 稱(chēng)呼 、 介紹 、 握手 、 名片 ）的禮儀和技巧 活動(dòng)一：進(jìn)行“ 情景探究、觀摩示范、角色扮演 ” 活動(dòng)二：社會(huì)大搜索，制作交流禮儀小報(bào)。 活動(dòng)二：收集奧運(yùn)禮儀標(biāo)語(yǔ)。能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力 培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識(shí)，注 重自身職業(yè)形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力。 5． 教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進(jìn)性、通用性、綜合性、發(fā)展性、創(chuàng)新性，既要將相關(guān)行業(yè)的新理念、新規(guī)范等及時(shí)納入教材，使教材更貼近本專(zhuān)業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要。 2． 教材應(yīng)結(jié)合實(shí)際，以提高能力為導(dǎo)向，設(shè)置有吸引力的課堂教學(xué)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生 探究的熱情。 十、 課程資源的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用 1． 注重與旅游文化教學(xué)相關(guān)的多媒體課件、視聽(tīng)光盤(pán)等現(xiàn)代信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)和利用。 九、評(píng)價(jià)方法與建議 1． 在教學(xué)中，采用以形成性評(píng)價(jià)為主的包括階段性評(píng)價(jià)、過(guò)程性評(píng)價(jià)、目標(biāo)評(píng)價(jià)、項(xiàng)目評(píng)價(jià)等評(píng)價(jià)方法，形成促進(jìn)學(xué)生發(fā)展的評(píng)價(jià)方法，反映學(xué)生能力的評(píng)價(jià)結(jié)果。以每章節(jié)的活動(dòng)為引領(lǐng)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，開(kāi)展具有創(chuàng)造性的教學(xué)工作。 名游記。 展，掌握基督教文化。 活動(dòng) 一 ： 分組介紹主要菜系。 活動(dòng) 二 ： 收集四大園林資料。 活動(dòng) 一 ： 收集各種自然景觀資料，制作主題展板。 例：《能 歌善舞的民族 ―― 維吾爾族 》 《 離太陽(yáng)最近的民族 ――藏族》 《 馬背 上的 民族 ――蒙古族》 《 信仰伊斯蘭教的民族 ――回族 》 《 濃墨重彩的民族 ――苗族》 《 瀘沽湖畔的 女兒國(guó)―― 摩梭 人》 18 22 4 多姿多彩的自然景觀 地景觀。 、服飾、美食等。 、服飾、美食等。 活動(dòng) 一 ： 開(kāi)展一次歷史知識(shí)競(jìng)賽。 活動(dòng) 二 ： 采訪旅游者，調(diào)查旅游需求。 六、設(shè)計(jì)思路 本課程整合了《旅游概論》、《導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識(shí)》、《旅游歷史文化》和《旅游地理》四門(mén)課程的相關(guān)內(nèi)容，突破以學(xué)科為中心的課程框架，根據(jù)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的學(xué)習(xí)要求，從崗位任務(wù)層面對(duì)服務(wù)人員所需掌握的旅游文化、知識(shí)、觀念、行為進(jìn)行分析，立足浙江旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際，按照專(zhuān)題進(jìn)行內(nèi)容的組織和設(shè)計(jì)，幫助學(xué)生全面了解旅游工作所需的旅游文化基礎(chǔ)知識(shí)。 10 3． 實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)表 酒 店服務(wù)與管理 方向 設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)表 1． 前 廳實(shí)訓(xùn)室 編號(hào) 設(shè) 備 名 稱(chēng) 單位 規(guī)格 型號(hào) 材質(zhì) 要求 配 置 數(shù) 量 備 注 基本 標(biāo)準(zhǔn) 較高 標(biāo)準(zhǔn) 01 總臺(tái)柜臺(tái) 個(gè) 中 1 1 02 鑰匙架 個(gè) 中 木制 1 1 03 待領(lǐng)郵件架 個(gè) 中 木制 1 1 04 客房狀況顯示架 個(gè) 中 木制 1 1 05 賬單架 個(gè) 中 木制 1 1 06 問(wèn)訊架 個(gè) 中 木制 1 1 07 鑰匙卡制作機(jī) 個(gè) 中 1 1 08 顯示電話(huà)機(jī) 部 2 4 09 信用卡刷卡機(jī) 個(gè) 小 1 2 10 電腦顯示終端 臺(tái) 2 3 11 打印機(jī) 臺(tái) 中 1 1 12 電動(dòng)打字機(jī) 臺(tái) 中 1 1 13 打時(shí)機(jī) 臺(tái) 1 1 14 行李車(chē) 輛 中、小 不銹鋼 2 3 15 應(yīng)急照明燈 個(gè) 小 1 1 16 宣傳冊(cè)架 個(gè) 中 1 1 17 貴重物品保險(xiǎn)箱 個(gè) 中 1 1 18 驗(yàn)鈔機(jī) 臺(tái) 最新型 1 19 外幣樣本 20 客賬賬單 無(wú)碳復(fù)寫(xiě) 適量 21 餐廳賬單 無(wú)碳復(fù)寫(xiě) 適量 11 2． 中 、西式鋪床客房實(shí)訓(xùn)室 編號(hào) 設(shè) 備 名 稱(chēng) 單位 規(guī)格型號(hào) 材質(zhì)要求 配 置 數(shù) 量 備 注 基本 標(biāo)準(zhǔn) 較高 標(biāo)準(zhǔn) 22 床架連床墊 套 長(zhǎng) 2m 寬 高 床墊 席夢(mèng)思 10 40 23 床單 條 全棉 30 120 與床配套 24 毛毯 條 化纖 20 40 與床配套 25 枕頭 個(gè) 45 70cm 羽絨 30 80 26 枕套 個(gè) 50 90cm 全棉 30 120 27 床罩 條 混紡 20 40 與床配套 28 席夢(mèng)思保護(hù)墊 (床褥 ) 條 棉 10 40 與床配套 3． 標(biāo) 準(zhǔn)雙人房 編號(hào) 設(shè) 備 名 稱(chēng) 單位 規(guī)格型號(hào) 材質(zhì) 要求 配 置 數(shù) 量 備 注 基本 標(biāo)準(zhǔn) 較高 標(biāo)準(zhǔn) 29 床 張 長(zhǎng) 2m 寬 高 席 夢(mèng)思 2 30 床頭柜 個(gè) 長(zhǎng) 60cm 寬 50~70cm 高 60cm 木質(zhì) 1 31 行李柜 個(gè) 高 45cm 寬 65cm 木質(zhì) 1 1