【正文】 本，圖文并茂，配合多媒體光盤，提高學生的學習興趣，教材表達必須精煉、準確、科學。注重自身形象塑造，具有良好的職業(yè)形象和心理素質(zhì) 方法與技巧。 4． 采用 DV 方式拍攝學生身邊的禮儀資料，讓學生分析和點評。 4． 精心選取項目內(nèi)容，到四、五星飯店等其他場所拍攝崗位禮儀資料。 5． 教材內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)先進性、通用性、實用性、發(fā)展性、創(chuàng)新性，既要將本專業(yè)的新理念、新規(guī)范及時納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。具有較強的觀察和語言表達能力 ，了解飯店對員工和基層管理人員的素質(zhì)要求。 12 3 住客房 、客房部在飯店中的地位和功能，掌握客房部的業(yè)務(wù)分工和組織機構(gòu)。 活動四 ： 查詢客房部工作案例，進行交流。 活動四 查詢餐飲部工作案例，進行交流。 活動一 ： 通過角色扮演等活動形式，模擬處理賓客投訴活動。 九、評價方法與建議 1． 注重學生能力培養(yǎng)和整體素質(zhì)提高，注重個體發(fā)展差異，全面客觀地評價學生的能力。 2． 教材應(yīng)充分體現(xiàn)實踐導(dǎo)向、崗位任務(wù)引領(lǐng)的課程設(shè)計思想。 【設(shè)計思路】 本課程以本專業(yè)學生的就業(yè)為導(dǎo)向，在行業(yè)專家的指導(dǎo)下，首先對中餐服務(wù)崗位進行任務(wù)和職業(yè)能力分析，然后以實際工作任務(wù)為引領(lǐng)，以中餐服務(wù)共同必須具備的崗位職業(yè)能力為依據(jù)，并按照學生的認知特點，遵循崗位工作實際 ，確定本課程的項目任務(wù)模塊和課程內(nèi)容，采用工作過程導(dǎo)向的形式進行教學內(nèi)容的組織。能熟練掌握 點菜 服務(wù)的操作技巧 2． 能熟練掌握點菜開單服務(wù)的要求與技巧。 5． 能掌握斟酒的要求和技巧，熟練提供酒水服務(wù)。 活動二：分菜 活動內(nèi)容：學生分組練習為客人提供幾種常見菜肴的分派方法， 練習特殊菜肴的合理分派。 3． 能熟練的為客人進行宴會就餐服務(wù)。 活動二：案例處理 活動內(nèi)容：創(chuàng)設(shè)情景，提供菜肴酒水接待服務(wù)，特殊案例處理。 [教學方法 ] 按中式零點餐迎賓服務(wù)的方式、內(nèi)容等設(shè)計模擬場景。 迎賓員：好的，請稍候。 客 人：好的，謝謝。其功能在于讓學生從整體上對西餐服務(wù)的流程有初步的認識，對西餐服務(wù)的主要崗位工作要求基本熟悉，具備從事西餐服務(wù)的基本職業(yè)能力。能勝任西餐點菜服務(wù)工作 任務(wù)內(nèi)容 任務(wù)一：餐前準備 活動內(nèi)容：在西餐實訓室進行模擬情境練習場景布置，鋪設(shè)餐臺、餐具擺放。 職業(yè)能力培養(yǎng)目標： ⑶按照規(guī)定完成為客人遞送香巾、為客人上茶、為客人抖散餐巾、為客人撤筷套的服務(wù)。請您先到那邊休息處等待一下，喝杯茶，好嗎？順便先看一下菜單。 模擬對話 : 迎賓員：晚上好！先生請問您有預(yù)訂嗎？ 客 人：我今天上午打電話預(yù)定了。 4． 教學評價：注重過程和階段評價，結(jié)合學生課堂紀律、問題思考、專業(yè)操作、作品展示、課后作業(yè)、階段檢測，加強教學實踐性環(huán)節(jié)的考核，重視平時成績記錄。 任務(wù)二：宴會前迎賓 活動內(nèi)容：根據(jù)宴會的入場時間，模擬與宴會主管人員一起提前在宴會門口迎候賓客。 項目四 ： 宴會服務(wù) 訓練目標： 1． 能按要求完成宴會前組織準備工作。 任務(wù)二： 開餐服務(wù) 活動內(nèi)容：斟茶遞巾、撤位與加位。 3． 能按照要求完成餐前服務(wù)的準備工作。 任務(wù)二：迎賓服務(wù) 活動內(nèi)容：模擬練習領(lǐng)位服務(wù)、衣帽服務(wù)。 職業(yè)能力培養(yǎng)目標： 35 《中餐服務(wù)》課程標準 【課程名稱 】 中餐服務(wù) 【課程性質(zhì)和任務(wù)】 本課程是中等職業(yè)學校旅游 服務(wù)與管理 專業(yè) （酒 店服務(wù)與管理方向 ） 的一門核心 課程，能幫助本專業(yè)學生掌握從事 酒 店服務(wù)與管理必備的專業(yè)技能。 3． 搭建產(chǎn)學合作平臺，充分利用當?shù)芈眯猩缧袠I(yè)的資源，充分利用學校的優(yōu)秀校友資源，滿足學生參觀、觀摩的需要。 4． 注重現(xiàn)代信息技術(shù)與學科教學的結(jié)合，重視學生在活動中的體驗，突出學生自主學習，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力。 ，了解賓客投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理飯店投訴的一般程序及方法。 活動二 ： 邀請餐飲部經(jīng)理介紹餐飲部主要工作流程。 及主要服務(wù)要求，認識到對客服務(wù)應(yīng)體貼入微。 活動三 ： 通過小組討論，結(jié)合學生的觀察和理解，表述前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求。 七、內(nèi)容綱要 31 序號 學習主題 課程 內(nèi)容及教學要求 活動設(shè)計 參考課時 1 初 探飯 店 ，了解中外飯店業(yè)的發(fā)展史，了解飯店集團。 職業(yè)能力培養(yǎng)目標： 教材中可附常用禮貌用語等附錄。 2． 積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用電子書籍、電子期刊、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，精選網(wǎng)站，注重相關(guān)知識點的鏈接 ，拓寬學生的知識視野，充實學生的學習內(nèi)容。通過 知識鏈接的方式拓展學生的知識面，為學生靈活應(yīng)變與危機處理打下基礎(chǔ)。 8 26 活動三：尋找身邊禮儀標兵 2 旅游服務(wù) 意識塑造 “顧客至上”旅游服務(wù)意識的重要性。 職業(yè)能力培養(yǎng)目標： 設(shè)計要新穎獨特，具有可操作性。 2． 教學評價內(nèi)容向多元化發(fā)展，評價方式中注重學生平時學習過程。 活動 一 ： 旅游詩詞朗誦比賽 活動 二 ： 楹聯(lián)書法比賽 活動 三 ： 學寫一篇游記 16 合計 144 八、 教學 方法與 建議 1． 旅游文化面廣，但各部分都涉及不深。 活動 二 ： 收集特色小吃，舉行小吃節(jié)活動。 活動 二 ： 分享自己的旅游經(jīng)歷。 族 的走婚制。 活動 二 ： 結(jié)合中國古代歷史文化知識，尋訪歷跡。 七、內(nèi)容綱要 序號 學習主題 課程內(nèi)容及教學要求 活動設(shè)計 建議課時 1 走進“ 旅游” ，掌握旅游的類型。 能識別我國主要的古代建筑，具有必備的旅游歷史、地理知識。 （ 5） 專 業(yè)實習基地設(shè)備及用品 的配置標準 見實訓設(shè)施設(shè)備配置標準表 ， 按每年兩個平行班，每班 40 名 學生配置設(shè)備及其用品 )。 2． 骨 干專業(yè)教師必須具有中級以上職稱、有豐富的專業(yè)實踐經(jīng)驗和較高的專業(yè)理論水平。 11． 形體訓練（ 36 學時） 掌握形體訓練基本方法，培養(yǎng)學生對美的欣賞、表達和創(chuàng)造能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。提高學生的審美意識和審美情趣。 8． 頂崗實習 (1080 學時 ) 在旅游相關(guān)企業(yè)強化前廳、客房、餐飲、導(dǎo)游、門市、外聯(lián)、計調(diào)服務(wù)等專項操作技能，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和職業(yè)習慣，提高綜合職業(yè)素質(zhì)，為畢業(yè)后的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。能 使用標準的普通話，會一種方言。 2． 語文（ 180 學時） 進一步鞏固和擴展必需的語文基礎(chǔ)知識 ,進一步提高現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力和口語交際能力 ,培養(yǎng)淺易文言文的閱讀能力、文學作品欣賞能力以及發(fā)現(xiàn)問題、解 決問題的能力 ,養(yǎng)成自學和運用語文的良好習慣 ,為提高全面素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力奠定基礎(chǔ)。 西餐服務(wù)與管理 西餐服務(wù) 掌握西餐服務(wù)技能，會西餐擺臺、點菜、上菜、撤盤服務(wù)。 商務(wù)中心 能較嫻熟地進行中英文錄入，熟練掌握現(xiàn)代化辦公設(shè)施設(shè)備。 點菜 能合理建議、積極推銷菜肴酒水。 2．工作崗位與職業(yè)能力要求 專業(yè)崗位群（方向） 工作崗位 職業(yè)能力 要求 中餐服務(wù)與管理 迎賓 有良好的服務(wù)意識與儀態(tài)，能準確地識別客戶群，進行正確地引領(lǐng)。 總機服務(wù) 能較嫻熟地接聽、轉(zhuǎn)接電話，口齒清晰，反應(yīng)敏捷，記憶力強。 大堂吧服務(wù) 掌握各類酒水知識，會進行酒水、茶水和飲料服務(wù)。 樹立學生的職業(yè)理想，培養(yǎng)學生的創(chuàng)業(yè)意識和品德，增強提高自身全面素質(zhì)、自主擇業(yè)、立業(yè)創(chuàng)業(yè)的自覺性，為將來從事社會實踐打下基礎(chǔ)。培養(yǎng)學生良好的職業(yè)意識，注重自身職業(yè)形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強的人際交往能力和抗挫折能力。 6 7． 客房服務(wù)（ 72學時） 掌握飯店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店客房部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的客房清衛(wèi)服務(wù)、 PA 服務(wù)、洗衣房服務(wù)、布草服務(wù)、會議接待服務(wù)技能，能較好進行主題客房的設(shè)計，熱愛并能勝任飯店客房服務(wù)與基層管理工作，達到客房服務(wù)中級工的水平。 5． 旅游美學（ 18 學時） 了解美學的基本原理 ,并能將美學知識運用于實際工作當中。 10． 商務(wù)服務(wù)（ 18 學時 ） 掌握飯店商務(wù)服務(wù)的相關(guān)技能，能熟練使用電腦進行圖文處理、收發(fā)電子郵件以及各類信息網(wǎng)絡(luò)查詢；會使用復(fù)印機、傳真機、刻錄機、掃描儀等設(shè)備；能受理文字翻譯業(yè)務(wù)；能提供飛機、火車、輪船、長途汽車時刻表查詢及訂票服務(wù)能按照客人要求提供代辦快遞服務(wù)等。 （二） 專業(yè)師資配備 1． 專 業(yè)教師應(yīng)具有中等職業(yè)學校或更高層次學校的教師任職資格。 （ 4） 校 內(nèi)必須有較完備的模擬前廳、客房和 中西 餐廳 、模擬導(dǎo)游室、景觀實驗室 等實習基地。 六、設(shè)計思路 本課程整合了《旅游概論》、《導(dǎo)游文化基礎(chǔ)知識》、《旅游歷史文化》和《旅游地理》四門課程的相關(guān)內(nèi)容，突破以學科為中心的課程框架，根據(jù)學生職業(yè)生涯發(fā)展的學習要求，從崗位任務(wù)層面對服務(wù)人員所需掌握的旅游文化、知識、觀念、行為進行分析，立足浙江旅游經(jīng)濟發(fā)展實際，按照專題進行內(nèi)容的組織和設(shè)計，幫助學生全面了解旅游工作所需的旅游文化基礎(chǔ)知識。 活動 一 ： 開展一次歷史知識競賽。 、服飾、美食等。 活動 一 ： 收集各種自然景觀資料，制作主題展板。 活動 一 ： 分組介紹主要菜系。 名游記。 九、評價方法與建議 1． 在教學中，采用以形成性評價為主的包括階段性評價、過程性評價、目標評價、項目評價等評價方法，形成促進學生發(fā)展的評價方法，反映學生能力的評價結(jié)果。 2． 教材應(yīng)結(jié)合實際，以提高能力為導(dǎo)向，設(shè)置有吸引力的課堂教學活動，激發(fā)學生 探究的熱情。培養(yǎng)學生良好的職業(yè)意識，注 重自身職業(yè)形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強的人際交往能力和抗挫折能力。 活動二：收集奧運禮儀標語。 2． 本課程教學突出現(xiàn)場教學和情景模擬，在教學過程中教師示范、學生分組練習要互動，學生提問與教師解答、指導(dǎo)有機結(jié)合，創(chuàng)設(shè)工作情境，加大實踐操作的力度，通過大量直觀式、互動式、參與式的教學活動，讓學生在“教 學練”的過程程中，把服務(wù)禮儀運用到各個工作任務(wù)中，增強學生的感性認識， 28 提高學生的崗位適應(yīng)能力。 十、課程資源的開發(fā)與建議 1． 注重與服務(wù)禮儀教學相關(guān)的掛圖、幻燈片、多媒體課件、視聽光盤、投影展示等現(xiàn)代信息技術(shù)的開發(fā)和利用。 3． 教材體例應(yīng)采用“案例分析”、“知識鏈接”、“情境模擬”、“活動體驗”、“練一練”、 “比一比”、“考考你”等多種學習欄目與教學手段，提高教材的可讀性與實效性。 通過崗位引領(lǐng)型的教學活動，使學生能了解飯店服務(wù)與管理的相關(guān)知識，具備飯店服務(wù)與管理的工作能力，培養(yǎng)誠實守信、溝通協(xié)作的職業(yè)素養(yǎng)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，熱愛本職崗位，為職業(yè)能力的發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。 課程的內(nèi)容組織遵循學生的認知發(fā)展規(guī)律，由感性認識到理性認識，通過一系列形式多樣的教學活動，在做中學。 活動二 ： 邀請前廳部經(jīng)理介紹前廳部主要工作流程。 12 32 ，了解 清潔衛(wèi)生的程序及要點，了解公共區(qū)域清潔工作的特點及內(nèi)容。 活動一 ： 參觀星級酒店各類餐廳，分組設(shè)計中西餐廳主要功能區(qū)。 活動二 ： 調(diào)查了解 當?shù)厥⑿惺裁纯禈讽椖? 8 33 5 飯店 管理 內(nèi)容，了解常見的飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法。 3． 從工作任務(wù)出發(fā)，加強對學生實際職業(yè)能力的培養(yǎng)，注重以崗位任務(wù)引領(lǐng)型案例或項目活動教學誘發(fā)學生的學習興趣，使學生在案例分析或項目活動中學習飯店服務(wù)的運作流程，為 進一步學習專業(yè)課程打好基礎(chǔ)。進行飯店服務(wù)實例的征集。 6． 教材體例建議采用“活動體驗”、“案例分析”、“知識鏈接”、“情境模擬”、“我思我悟”、“比一比”、“測一測”等學習形式，提高教材的可讀性與實效性。 【課程目標】 通過崗位引領(lǐng)型的項目活動，學生能了解中餐服務(wù)的相關(guān)知識，具備中餐服務(wù)的工作能力，具備誠實守信、溝通協(xié)作的職業(yè)品質(zhì)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，熱愛本職崗位，為職業(yè)能 力的發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。 任務(wù)內(nèi)容： 任務(wù)一：預(yù)定服務(wù) 活動內(nèi)容：模 擬練習零點餐預(yù)定。 2．能運用折花手法熟練折疊杯花 20 種和盤花 10 種，學會應(yīng)用于實踐。 活動三：布置餐臺 活動內(nèi)容：分組按餐廳中級工標準進行 10 人 /桌餐臺布置。 任務(wù)四：結(jié)束工作 活動內(nèi)容：學生分組練習收拾餐桌、整理物品。 活動三：進行宴會餐臺布置 活動內(nèi)容：進行宴會餐臺布置競賽。 3． 在教學過程中，要貼近行業(yè)，貼近崗位，不斷吸納行業(yè)中本崗位服務(wù)的新理念、新技巧、拓展學生職業(yè)生涯發(fā)展的空間，培養(yǎng)學生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。 程 序 服 務(wù) 標 準 迎接客人 客人來到餐廳時，引位員應(yīng)面帶微笑主動上前問好 40 引位