【正文】 五 其它 ，除按價賠償外，罰款： 性質(zhì)嚴重，開除。一次罰款： 、微笑服務(wù)，一次罰款： ，不 正確使用文明用語或與賓客打鬧、玩笑，一次罰款： 、工作人員在大廳大聲喧嘩、相互打鬧、說笑，一次罰款： ，與賓客發(fā)生爭（不論何種原因）。 4． 各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫消毒時間、數(shù)量、種類、消毒人。浴盆刷和座便刷要分開放。 5． VIP 用品，每日由主管負責，寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和 退還，個人不能隨意到倉庫領(lǐng)取。 第十一 節(jié) 客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 1．倉庫按住房率補充物品數(shù)量。 三 一般物品要有登記，核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。 第十 節(jié) 客房部倉庫管理制度 一 以賓館倉庫保管條例為準則，加強倉庫管理人員培訓。 服務(wù)員保管好自己的 房卡、 鑰匙。 殘疾人士住宿 ，及時上報 。 三 安全防范 服務(wù)中掌握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進入樓層。 3．客房部嚴格按照安全操作規(guī)程，清掃衛(wèi)生間，提供日常服務(wù)，隨時注意煙火，火柴頭。 13． 服務(wù)員 進 入 客 房應(yīng)左手托 物品，右手開門， 走廊 轉(zhuǎn)角時注意慢行 ， 搬 運 重 物時適當用雙手并行。 11． 牢記 各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法， 一旦 火 災(zāi) 發(fā)生，應(yīng)保持鎮(zhèn)定 ，切斷所有電器設(shè)備，并立刻通知電話總機和消防中心，說明起火地點。 7．關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不 可隨意拉門邊關(guān)門，避免夾傷手。 3．服務(wù)員整理 房間 期間 客人 回房，應(yīng)有禮貌 地向客人查看他的鑰匙牌房號是否相符，防止他人誤入 房間。 2． 整齊：各種家具是否齊備，水吧供應(yīng)品是否齊全，電視、電話、電燈是否正常，控制板按鈕開關(guān)是否正常。檢查制度不單是領(lǐng)班的責任，服務(wù)員更 要留意，一個標準的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便 及 安全的要求。 8. 環(huán)境整潔無積塵 . 9. 設(shè)備齊全無殘缺 10. 墻壁 ,門柜無污漬 . （二） 環(huán)境“六無” 1 無四害 2 無積塵 3 無異味 4 無蜘蛛網(wǎng) 5 無衛(wèi)生死角 6 無損壞或殘缺品 （ 三） 客用洗手間服務(wù)“四有” 1 有專人負責值班的打掃。 四、服務(wù)環(huán)境標準化 （一）清潔工作“十無” 1. 洗手間干凈無異味 . 2. 潔具干凈無污跡 . 3. 燈具明亮無塵埃 . 4. 鏡、窗明亮無痕跡。 送 ——送別客人，善始善終。 如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。每次整理客房、衛(wèi)生間，都要做到嚴格消毒，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心 愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。 迎 ——禮貌大方，熱烈迎客。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、 準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。 ２、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新 、及時 配備。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 20 不收小費 注意形象，不準以任何方式，向客人索取小費或財務(wù)。非上班時間未須上級同意不得進入客房區(qū)域。 危情處理 注意客人動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)房間有槍支、彈藥、易燃、易爆危險品、黃賭毒等異常情況，以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報。主動打招呼，盡量記住客人姓名。 注意事項 收發(fā)完畢，要求對方辦理登記、 簽收手續(xù)。 洗空調(diào)網(wǎng)、出風口 （ 1）連同排風口的小濾網(wǎng)一同拆下，用濕布擦凈出口的邊緣； （ 2）注意濾網(wǎng)的反面沖水，以免把灰塵沖進纖維內(nèi)； 14 （ 3）一定待水干后再放回房間； （ 4） 清潔無塵，無霉點。 擦拭頂燈 （ 1）準備好梯子、螺絲刀、揩布（一干一濕）； （ 2）切斷電源，然后摘燈； （ 3）先用潮布擦，再用干布擦凈； （ 4）用干布擦燈泡（嚴禁用濕布、濕手擦）； （ 5）擦拭完畢，將燈具按原樣裝好； （ 6）開燈檢查，如發(fā)現(xiàn)燈泡（管）不亮，立即進行登記，通知工程部修理。 十六、房間計劃衛(wèi)生 服務(wù)程序 工作步驟 準備 （ 1）房間單項計劃衛(wèi)生，按照計劃循環(huán)時間進行； （ 2）房間周期大清潔以一季為一個工作周期進行； （ 3）根據(jù)計劃安排的清潔內(nèi)容準備好清潔用具、清潔劑； （ 4）注意安全，防止事故發(fā)生。 翻轉(zhuǎn) （ 1）第一季度“ 1”字編碼在床面床頭部位； （ 2）第二季度床墊平向 轉(zhuǎn)動 180 度“ 2”字編碼由床腳轉(zhuǎn)移至床頭部位； （ 3）第三季度床墊上下翻轉(zhuǎn)，“ 3”字編碼由床底翻至床面床頭部位； （ 4）第四季度床墊再平向轉(zhuǎn)動 180 度“ 4”字編碼由床腳轉(zhuǎn)移至床頭部位； 十五、吸塵器的使用、保養(yǎng) 服務(wù)程序 工作步驟 13 使用前檢查 （ 1）檢查機器內(nèi)有無吸塵感； （ 2）檢查電源接地插頭有無破損； （ 3）各種附加配件是否齊全。 十三、房間的日常維修、保養(yǎng) 服務(wù)程序 工作步驟 日常維修、保養(yǎng) （ 1）建立責任制度，實行專人負責； （ 2）制定保養(yǎng)周期和質(zhì)量要求。 清潔 （ 1）按順序擦拭清潔面盆、水龍頭、臺面、鏡面； （ 2）清潔小便器及便池； （ 3）擦拭廁所內(nèi)門、窗及瓷磚、墻面； （ 4）拖凈廁所內(nèi)地面； （ 5）噴灑適量空氣清新劑； （ 6）洗手臺上擺放鮮花； 服務(wù) （ 1）見客進門，微笑問好； （ 2）為客指引廁位； （ 3）客人洗手前開放水龍頭，引導使用洗手液； （ 4）客人洗手后，主動遞毛巾，并說“請”； （ 5）禮貌送客，為客拉門并說“再見”。 清理杯子 消除房間撤出杯具中的雜物，道掉水。 大廳扶梯、電梯清潔 （ 1）夜間對大堂扶梯和電梯進行清潔； （ 2）擦亮揩凈扶梯扶手，擋桿； （ 3）夜間對電梯清潔保養(yǎng)，揩擦梯門、擦轎廂四壁、梯內(nèi)天花、燈泡，定期對電梯門、壁進行打蠟上光； （ 4）白天對扶梯、電梯進行循環(huán)清潔維護。 1離開房間 （ 1）將清潔用品放回車內(nèi)； （ 2）擦拭門把手、關(guān)燈、并對大門做安全檢查。 1核對電視頻道 （ 1）核對和檢查電視頻道； （ 2）檢查多功能柜的功能。 公共區(qū)域衛(wèi)生清掃員崗位職責 根據(jù)領(lǐng)班的工作安排清潔 所屬范圍 檢查責任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報告和維修 做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和所有工作 服務(wù)中心衛(wèi)生清潔員崗位職責 換好工作服，準時上崗 檢查布草車上的工具是否齊全，物品是否補充足夠 布草車推至房間對面靠墻擺放，并把吸塵器擺放于布草車的右側(cè) 3 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生 房間設(shè)備損壞或地毯、墻紙有污跡應(yīng)報告主管樓層服務(wù)臺 完成一間后，須在工作日報表上填寫準確的時間 注意車體的整潔，吸塵器不能隨地亂放，不能打開兩間房間同時工作 布草不能滿出布草車，一般完成四制五間房間后即進行撤車、補車 清 潔、整理工作車，把車拉回工作間 10 把吸塵器抹干凈，放回工作間，按要求分好 11 疊布草，補充布草車 12 把工作間清潔干凈各種物品擺放要求整齊 13 房間清潔規(guī)范 14 小整理服務(wù)操作規(guī)范 15 開夜床服務(wù)規(guī)范 16 床鋪服務(wù)規(guī)范 布巾室 /消毒間服務(wù)員崗位職責制 按規(guī)定程序收發(fā)、交接、簽收、工服和布草 負責工服及各類布草的縫補和修改工作 對各種類別布草進行登記、統(tǒng)計、鑒定、報廢布草，及時報損并補倉 保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔 嚴格按衛(wèi)生防疫部門消毒制度進行消毒工作 服務(wù)中心日、夜班服務(wù)員崗位職責 接聽電話，答復住 客咨詢或要求，及時向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄，接受前臺接待報退房記錄，并通知有關(guān)樓層服務(wù)員查房報表 接受客人要求的洗衣服并記錄，通知有關(guān)人員收取洗衣 保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度，注意點收、控制 負責客人遺留物品的登記、保管、上繳 與前臺校對報表、房態(tài) 負責統(tǒng)計庫房遺失和帶走的物品 及時通知樓層領(lǐng)班即將抵點或離點的 VIP、旅行團的房號 每日做好 24 小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄 負責向客人提供服務(wù)設(shè)備器材和物品的保管、借出、歸還等登記工作 10 統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，第一時間內(nèi)到前臺收銀處簽收，送領(lǐng)班補充酒水 11 熟悉本部門固定資產(chǎn)和低值易耗品的分類和使用情況，做好服務(wù)中心領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報賬工作 12 每日向領(lǐng)班提供樓層客房出租情況 13 及時將客人投訴報告領(lǐng)班，并做好記錄 14 負責服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報表，客房部清掃中心清掃表 第二節(jié) 客房部業(yè)務(wù)流程 迎送客人服務(wù) 開始 開始 4 接待來訪客人 開始