【正文】 服務(wù)管理體系手冊 29 附件 1： 程序 文件清單 《文件 和資料 控制 程序 》 《 記錄控制 程序 》 《 內(nèi)部審核 控 制程序 》 《管理評審 控制程序 》 《糾正 措施及預(yù)防措施控制程序 》 《人力資源 管理程序 》 《新服務(wù)或變更服務(wù)管理 程序 》 《服務(wù)級(jí)別管理 程序 》 《服務(wù)報(bào)告管理 程序 》 《持續(xù)性管理 程序 》 《可用性管理 程序 》 《服務(wù)預(yù)算及核算管理 程序 》 《能力管理 程序 》 《 風(fēng)險(xiǎn)評估控制程序 》 《信息安全事件 管理程序 》 《業(yè)務(wù)關(guān)系管理 程序 》 《供應(yīng)商管理 程序 》 《事件和服務(wù)請求管理 程序 》 《問題管理 程序 》 《配置管理 控制程序 》 《變更管理 程序 》 《發(fā)布和部署管理 程序 》 《信息溝通管理 程序 》 編號(hào)： 30 附件 2： 職責(zé)分配表 部 門 體系要求 4 服務(wù)管理體系總要求 ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ ▲ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ △ 實(shí)施和運(yùn)行服務(wù)管理體系 ▲ ▲ △ △ △ △ ▲ 監(jiān)視和評審服務(wù)管理體系 ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ ▲ 維護(hù)和改進(jìn)服務(wù)管理體系 ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ ▲ 5 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù) △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ ▲ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ 服務(wù)的連續(xù)性和可用性管理 △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ 服務(wù)管理體系手冊 31 △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ 注： “▲”為負(fù)主要責(zé)任的部門；“△”為相關(guān)的責(zé)任部門。 服務(wù)管理體系手冊 28 應(yīng)測量成功或失敗的發(fā)布。應(yīng)根據(jù)既定的過程來管理緊急發(fā)布。 計(jì)劃應(yīng)記錄發(fā)布的日期及可交付成果，并參見相關(guān)的變更請求、已知的錯(cuò)誤和問題。發(fā)布策略應(yīng)包括發(fā)布類型和頻次。 詳細(xì)過程參加 《變更管理 程序 》。應(yīng)保持時(shí)間表并與相關(guān)方溝通。 應(yīng)評審所有變更以確保成功以及實(shí)施后所采取的措施。 服務(wù)管理體系手冊 27 應(yīng)記錄并分類所有要求的變更，如緊迫、緊急、重大和輕微等。 配置審計(jì)程序應(yīng)包括記錄偏差、發(fā)起糾正措施和結(jié)果報(bào)告的內(nèi)容。 所有的配置項(xiàng)應(yīng)能被唯一的識(shí)別，并記錄在 配置管理數(shù)據(jù)庫 中。適當(dāng)時(shí)，配置項(xiàng)的變更應(yīng)是可追溯的和可審計(jì)的，如軟件和硬件的變更和活動(dòng)。 應(yīng)規(guī)定每一項(xiàng)目應(yīng)記錄的信息，包括有效的服務(wù)管理所需的關(guān)系及文檔。 在進(jìn)行配置管理的變更和策劃時(shí)應(yīng)采用綜合方法。 問題管理者有責(zé)任確保事故管理者可獲得關(guān)于已知錯(cuò)誤和已糾正問題的最新信息。程序應(yīng)規(guī)定所有問題的記錄、區(qū)分類、更新、調(diào)整、解決和關(guān)閉。 詳細(xì)過程參 見 《事件 和服務(wù)請求 管理 程序 》。 流程 應(yīng)規(guī)定所有 事件及服務(wù)請求 的記錄、優(yōu)先排序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、調(diào)整、解決和正式關(guān)閉。 詳細(xì)過程參 見 《供應(yīng)商管理 程序 》。 應(yīng)建立解決合同爭議的正式過程。關(guān)鍵供方應(yīng)能夠展示確保分包方能夠滿足合同要求的過程。 服務(wù)管理體系手冊 24 應(yīng)就供 方所提供服務(wù)的要求、范圍和等級(jí)以及溝通過程與所有方面達(dá)成一致， 并在相關(guān) 協(xié)議或其他文件中書面記載。應(yīng)記錄在這一過程中識(shí)別出的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 公司 應(yīng)建立投訴處理 流程， 與顧客協(xié)商確定正式的服務(wù) 投訴 的定義。 也可邀請其他的服務(wù)利益相關(guān)方出席會(huì)議。 服務(wù)管理體系手冊 23 7. 關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 目的：基于對 客戶 及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的了解，形成并保持 公司 與 客戶 之間的良好關(guān)系。 有些組織可以訪問信 息系統(tǒng)和服務(wù)。 公司發(fā)布的信息安全策略見 ISO27001 信息安全管理體系策略文件。 應(yīng)確定監(jiān)視服務(wù) 能力 、協(xié)調(diào)服務(wù)業(yè)績 和提供充足 能力 所需的方法、程序和技術(shù)。 詳細(xì)過程參加 《 IT 服務(wù)的預(yù)算及核算管理 程序 》 。 IT 服務(wù)的預(yù)算及 核算 管理 目的：制定預(yù)算并解釋服務(wù)提供成本。服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)包括返回正常工作狀態(tài)的內(nèi)容。 應(yīng)測量并記錄可用性。 應(yīng)開發(fā)可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，并每 年至少評審一次，以確保從正常情況到主要服務(wù)失效的所有情況下都可以滿足要求。 應(yīng)考慮服務(wù)報(bào)告的發(fā)現(xiàn)并據(jù)此確定管理決策和糾正措施，并與相關(guān)方溝通。 服務(wù)報(bào)告 目的：為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告。 應(yīng)根據(jù)目標(biāo)來監(jiān)視并通報(bào)服務(wù)等級(jí)，報(bào)告中應(yīng)展示當(dāng)前的信息以及發(fā)展趨勢。 應(yīng)在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLAs）中書面規(guī)定所約定的服務(wù)。新服務(wù)或已變更服務(wù)實(shí)施后，應(yīng)通過變更管理過程進(jìn)行評審，以對實(shí)際成果與策劃內(nèi)容進(jìn)行比較 。 策劃和實(shí)施應(yīng)包括服務(wù)交付和管理所需的資金和資源。 改進(jìn)活動(dòng) IT 服務(wù) 管理涉及部門 應(yīng)采取下列活動(dòng)： a) 收集并分析基線數(shù)據(jù)，調(diào)整組織的管理和交付服務(wù)管理能力； 服務(wù)管理體系手冊 18 b) 識(shí)別、策劃并實(shí)施改進(jìn)； c) 咨詢所涉及的所有相關(guān)方； d) 設(shè)定質(zhì)量、成本和資源使用方面的改進(jìn)目標(biāo)； e) 從服務(wù)管理過程的所有方面考慮改進(jìn)的相關(guān)輸入； f) 評價(jià)、報(bào)告并傳達(dá)服務(wù)改進(jìn)情況； g) 需要時(shí)，更新服務(wù)管理策略、計(jì)劃和程序； h) 確 保所有的改進(jìn)措施都被執(zhí)行，并實(shí)現(xiàn)其預(yù)期目的。 管理 改進(jìn) 應(yīng)評估、記錄、排定優(yōu)先順序并授權(quán)所有建議的服務(wù)改進(jìn)。應(yīng)幫助策劃和監(jiān)控改進(jìn)。 應(yīng)制定書面的流程，包括識(shí)別、記錄、評估、批評、排定優(yōu)先級(jí)順序、管理、測量和報(bào)告改進(jìn)的權(quán)限和職責(zé)。 與相關(guān)方溝通不符合或關(guān)注的重要區(qū)域。應(yīng)在程序中規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 服務(wù)管理體系手冊 16 IT 服務(wù)管理過程 監(jiān)視、測量和評審（檢查） IT 服務(wù)部門 采用適宜的方法來監(jiān)視服務(wù)管理過程， 并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測量。 應(yīng)建立清晰的評審、授權(quán)、傳達(dá)、實(shí)施和保持計(jì)劃的管理指導(dǎo)，并規(guī)定文件化的職責(zé)。 服務(wù)管理體系手冊 14 4. 服務(wù)管理的策劃與實(shí)施 本體系的建立采用 PDCA 方法。 應(yīng)評審并管理人員的能力和培訓(xùn)需求，以確保他們能夠有效履行他們的角色。 應(yīng)建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。 參見 流程 文件 《人力資源 管理 程序 》 和《信息溝通管理 程序 》 。 服務(wù)管理體系手冊 11 3. 管理體系 要求 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過領(lǐng)導(dǎo)并采取措施，對其 策劃、建設(shè)、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn) IT 服務(wù)管理 體系和服務(wù) 并滿足顧客要求的承諾提供證據(jù)。 2） 運(yùn)維業(yè)務(wù) 考評 與 項(xiàng)目部門 直接對口溝通，對運(yùn)維工作情 況 實(shí)時(shí)跟蹤。 編制部門 成本 、項(xiàng)目成本 費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)行控制、監(jiān)督。負(fù)責(zé)員工考勤管理，負(fù)責(zé)員工信息管理、維護(hù)及分析。 ? 負(fù)責(zé)組織公司員工績效管理系統(tǒng)的實(shí)施，匯總分析績效結(jié)果并應(yīng)用。 ? 人力資源部 ? 負(fù)責(zé)制定并完善公司人力資源管理體系，編制所需人力資源管理程序文件及工作標(biāo)準(zhǔn)，組織推動(dòng)和督導(dǎo)實(shí)施。 ? 管 理 者代表 ? 負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持公司的 IT 服務(wù)管理體系，并進(jìn)行相關(guān)的管理工作； ? 分配權(quán)限和職責(zé)，確保依據(jù)服務(wù)管理的方針和目標(biāo)設(shè)計(jì)、實(shí)施和提高服務(wù)管理過程； ? 制定必要的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃和程序，采取糾 正和預(yù)防措施以滿足 IT 服務(wù)管理體系 的持續(xù)改； ? 定期進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)評審并適時(shí)召開特別會(huì)議 ； ? 保證公司的 IT 服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，不斷地改進(jìn)提高； ? 向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性； ? 指導(dǎo)公司 IT 服務(wù)管理流程的運(yùn)行，并評審流程的適宜性 ； ? 向總裁 報(bào)告目標(biāo)和方針的建立和實(shí)現(xiàn)情況 。 XX 的 IT 服務(wù) 管理 方針是： IT 服務(wù)管理目標(biāo) 見公司《服務(wù)管理目標(biāo)管 理計(jì)劃》 范圍 a） 本手冊之規(guī)定適用于公司 所有和 IT 服務(wù)業(yè)務(wù) 有關(guān)的 部門和人員 ； 具體涉及部門及角色見 IT 服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu) 圖 ； b） 涉及的場地范圍為： XX； c） 涉及的業(yè)務(wù)范圍為： IT 信息系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù) 。保證本公司的 IT服務(wù) 管理體系 有效運(yùn)行，不斷地改進(jìn)提高。 《 IT 服務(wù)管理手冊》 是 IT 服務(wù)管理 體系的基本準(zhǔn)則， 如有與 《 IT 服務(wù)管理手冊》沖突的其它文件，以本手冊為準(zhǔn)。每修訂一次，修訂狀態(tài)號(hào)增加 1，當(dāng)出現(xiàn)大的修訂時(shí)，調(diào)整大版本號(hào)標(biāo)識(shí)，由 A 依次調(diào)整為 B、 C?? 。IT 服務(wù)管理體系手冊 1 文件編號(hào)： 修訂狀態(tài)： A/0 服務(wù)管理體系 手冊