【正文】 題管理 ..................................................................................................... 25 9. 控制過程 ................................................................................................................. 26 配置管理 ..................................................................................................... 26 服務(wù)管理體系手冊 4 變更管理 ..................................................................................................... 26 發(fā)布和部署管理 ........................................................................................... 27 附件 1：程序文件 清單 ....................................................................................................... 29 附件 2：職責(zé)分配表 ........................................................................................................... 30 IT 服務(wù)管理體系手冊 1 0. 概述 手冊管理 a） 本 手冊由管理者代表審核、 總裁 批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施； b） 本 手冊適用于 XXXX 所有 與 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的 部門和 員工； c） 本 手冊分為“受控”和“不受控”兩類； d） “受控”版本是現(xiàn)行有效版本，隨 XX 內(nèi)外環(huán)境的變化而修訂。 h） 本手冊版本號(hào)： VA/0。 《 IT 服務(wù)管理手冊》 同時(shí)代表了 XX 對(duì)顧客的承諾。 總 總裁 ： 2020 年 9 月 20 日 IT 服務(wù)管理體系手冊 4 引用標(biāo)準(zhǔn) a) ISO/IEC 202001： 2020《 信息技術(shù) — 服務(wù)管理 — Part 1: 服務(wù)管理體系要求 》 b) ISO/IEC 202002： 2020《 信息技術(shù) — 服務(wù)管理 — Part 2: 服務(wù)管理體系應(yīng)用指南 》 IT 服務(wù)管理體系手冊 5 1. 目的及適用 范圍 目的 本手冊依據(jù) ISO/IEC 202001： 2020《 信息技術(shù) — 服務(wù)管理 — Part 1: 服務(wù)管理體系要求 》 和 公司 的 IT 服務(wù) 業(yè)務(wù)實(shí)際情況相結(jié)合編制而成，旨在規(guī)定 XX 的 IT 服務(wù) 管理體系的要求。 d） 本手冊規(guī)定了 公司 IT 服務(wù) 管理體系的要求，確定了 IT 服務(wù) 管理方針、 IT 服務(wù)管理目標(biāo)和 流程 ，是 公司 與 IT 服務(wù) 管理體系運(yùn)行相關(guān)的部門和人員必須共同遵服務(wù)管理體系手冊 6 守的基本法規(guī)。 ? XX 部 ? 參與公司 運(yùn)維 業(yè)務(wù)的市場需求分析、業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃擬訂和市場推廣工作； 服務(wù)管理體系手冊 7 ? 負(fù)責(zé) 擬制 IT 服務(wù)管理 相關(guān)服務(wù)計(jì)劃 并執(zhí)行； ? 負(fù)責(zé) 組織制定 公司服務(wù)手冊、服務(wù)目錄； ? 負(fù)責(zé) 運(yùn)維 業(yè)務(wù) 相關(guān)解決方案的策劃、制訂和售前支持工作； ? 協(xié)助推動(dòng) 運(yùn)維 業(yè)務(wù) 相關(guān) 商務(wù)合作關(guān)系的建立； ? 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行 考試平臺(tái) 的應(yīng)用開發(fā)，擬訂項(xiàng)目計(jì)劃，進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，控制項(xiàng)目成本及質(zhì)量等； ? 運(yùn)維服務(wù)： 負(fù)責(zé)各 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的日常運(yùn)維工作 ， 主要職責(zé)如下： 1） 按照 與客戶簽訂的技術(shù) 協(xié)議 開展日常 一 、二 、 三線 運(yùn)維 工 作 。 ? 參與公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，組織開展職位分析及評(píng)價(jià)，定編定員管理； ? 負(fù)責(zé)組織公司核心能力識(shí)別及任職資格評(píng)價(jià)管理等。 ? 負(fù)責(zé)員工薪酬及激勵(lì)管 理體系設(shè)計(jì)，組織開展薪酬調(diào)研及分析，組織開展定薪及調(diào)整管理，負(fù)責(zé)員工薪酬擬定及核算，負(fù)責(zé)人工成本分析及管理，負(fù)責(zé)福利方案制定及實(shí)施。 服務(wù)管理體系手冊 8 ? XX 部 ? 負(fù)責(zé)公司 服務(wù) 管理體系文件的總歸口管理 ； 負(fù)責(zé) ISO20200 服務(wù) 管理體系的運(yùn)行； ? 軟硬件產(chǎn)品開發(fā)過程監(jiān)控與測試 ； ? 開發(fā)技術(shù)考核；產(chǎn)品生產(chǎn)過程監(jiān)控與測試 ； ? 售后服務(wù)、項(xiàng)目實(shí)施等項(xiàng)工作的質(zhì)量監(jiān)督 ； ? 負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門做好產(chǎn)品服務(wù)或技術(shù)支持 ； ? 負(fù)責(zé)依據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》，對(duì)本公司管理體系的整體結(jié)構(gòu)和有關(guān)的管理體系文件提出改進(jìn)設(shè)想，經(jīng)管理者代表審核，總裁批準(zhǔn)后及時(shí)更改 ； ? 負(fù)責(zé)所有受控文件（包括管理體系文件和技術(shù)文件）和資料的管理和控制 ； ? 負(fù)責(zé)將本公司所有與管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄進(jìn)行收集匯總，形成記錄的原始樣本，并編制《記錄總清單》，負(fù)責(zé)保存與內(nèi)審有關(guān)的記錄 ； ? 相關(guān)制度的制定 。 ? 負(fù)責(zé)稅務(wù)管理； ? 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)報(bào)告的編制 。協(xié)助 項(xiàng)目部門 提升運(yùn)維指標(biāo)，客觀、全面、公正的評(píng)價(jià)運(yùn)維人員的工作 。 管理者應(yīng)： a） 建立和溝通服務(wù)管理的范圍、 方針、目標(biāo) ； b） 確保服務(wù)管理 計(jì)劃 的創(chuàng)建、實(shí)施和維護(hù)，以堅(jiān)持服務(wù)方針、實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和滿足服務(wù)需求 ； c） 規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)、權(quán)限，并溝通； d） 向組織傳達(dá)滿足服務(wù) 需求 和持續(xù)改進(jìn)的重要性； e） 向組織傳達(dá)法律法規(guī)要求和合同義務(wù)的重要性； f） 確保 客戶 要求的確定與滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意； g） 確保提供充足的資源； h） 制定并評(píng)審服務(wù)管理方針； IT 服務(wù)管理方針見 ； i） 授權(quán) 多個(gè)管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù) 管理流程 的協(xié)調(diào)與 執(zhí)行 ； j） 確定并提供策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需的資源，如調(diào)配 合適的人員，管理人員的更新； k） 管理 IT 服務(wù)管理 體系 組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)； l） 按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行 IT 服務(wù)管理評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理者代表 服務(wù)管理體系手冊 12 管理者代表由 總裁 制定，負(fù)責(zé)代替 總裁 理行使日常 IT 服務(wù)管理職責(zé)，具體資助描述參見 其他方運(yùn)行過程的治理 公司識(shí)別所運(yùn)行的全部過程，針對(duì)內(nèi)部團(tuán)體，公司通過確定 IT 服務(wù)管理角色，明確各崗位職責(zé)及資格；對(duì)公司的客戶，公司建立日常維護(hù)流程 《業(yè)務(wù)關(guān)系管理 程序 》 和 《顧客滿意度 測量控制程序 》 以確保服務(wù)需求被滿足；對(duì)于公司由外部人員運(yùn)行的服務(wù)，公司通過建立 《 供應(yīng)商 管理 程序 》 對(duì)其進(jìn)行控制和監(jiān)督。具體文件管理參見 流程 文件 《 文件和資料控制程序 》 記錄控制 為符合要求 和確保服務(wù)管理體系有效運(yùn)行，公司建立 《記錄控制 程序 》 ， 對(duì)公司體系運(yùn)行記錄進(jìn)行控制 。 最高管理者應(yīng)確保其員工 及基層單位信息崗位人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng) 的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 PDCA 描述如下： a) 計(jì)劃：建立符合 客戶 要求和組織策略的交付結(jié)果所需的目標(biāo)和過程； b) 實(shí)施：實(shí)施這些過程； c) 檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和要求監(jiān)視并測量這些過程，并報(bào)告 結(jié)果； d) 改進(jìn)：采取措施持續(xù)改進(jìn)過程績效。 過程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)必要時(shí)對(duì)各自的過程進(jìn)行策劃，所以計(jì)劃應(yīng)與 IT 服務(wù)管理計(jì)劃相一致。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。 內(nèi)部審核 具體 過程參見程序 《內(nèi)部審核 控制 程序 》。 應(yīng)規(guī)定清晰的服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)。 ? 各流程管理負(fù)責(zé)人 ： 負(fù)責(zé)改進(jìn) 各服務(wù) 過程的質(zhì)量 ； 定期評(píng)審 各 過程的不符合和缺失，提出改進(jìn)建議并根據(jù)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)活動(dòng) ； 向 管理者代表 報(bào)告服務(wù)改進(jìn)的相關(guān)活動(dòng)和進(jìn)展情況 。應(yīng)使用服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃來控制服務(wù)改進(jìn)活 動(dòng)。 持續(xù)改進(jìn)過程 見 《糾正 措施和預(yù)防措施控制 程序 》 5. 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù) 公司內(nèi)部發(fā)起的或由客戶提出的 新 服務(wù) 或 變更 服務(wù) 在實(shí)施前均應(yīng)進(jìn)行重新策劃。 計(jì)劃應(yīng)包括： a) 設(shè)計(jì)、開發(fā)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)的權(quán)限和職責(zé)； 包括顧客和 供方 將實(shí)施的活動(dòng)； b) 現(xiàn)有服務(wù)管理框 架和服務(wù)的變更； c) 與相關(guān)方溝通； d) 新的或變更的合同和協(xié)議以與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致； e) 人力資源及 招聘 和技術(shù)、信息、財(cái)務(wù) 的要求； f) 技能和培訓(xùn)的要求，如用戶和技術(shù)支持人員； g) 將使用的與新的或變更的服務(wù)有關(guān)的過程、測量、方法和工具，如容量管理和財(cái)務(wù)管理； h) 預(yù)算和時(shí)間表； i) 識(shí)別、評(píng)估和管理風(fēng)險(xiǎn)； j) 新的或變更的服務(wù)的測試要求； k) 服務(wù)接收準(zhǔn)則； l) 以可測量的術(shù)語 表示的提供新的或變更的服務(wù)而產(chǎn)生的語氣結(jié)果。 本章節(jié)參見程序文件 《 新服務(wù)或變更服務(wù) 控制程序》 。 所有相關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLAs）、支持性服務(wù)約定、 供方 合同和相應(yīng)的 流程 。應(yīng)報(bào)告并評(píng)審不符合的原因。 每一服務(wù)報(bào)告應(yīng)清晰闡明其標(biāo)識(shí)、目的、目標(biāo)讀者以及數(shù)據(jù)來源。 詳細(xì)過程見 《服務(wù)報(bào)告 控制程序 》 服務(wù)連續(xù)性及可用性管理 目的：確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)向顧客承諾的服務(wù)連續(xù)性和可用性。應(yīng)保持這些計(jì)劃以確保他們反映約定的、業(yè)務(wù)所需的變更。應(yīng)調(diào)查計(jì)劃之外的不可用并采取適當(dāng)?shù)拇胧? 應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃 進(jìn)行測試。 應(yīng)為下列活動(dòng)建立清晰的策略和流程 ： a) 應(yīng)為所有的組件（包括 IT 資產(chǎn)、共享資源、企業(yè)的一般管理費(fèi)用、外部提供的服務(wù)、人員、保險(xiǎn)和許可）制定預(yù)算并進(jìn)行財(cái)務(wù)管理； b) 分配服務(wù)的間接費(fèi)用和直