【正文】 XX 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富 有激情。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問詢高峰期 ,問的問題也是各式各樣 ,從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ?成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé) .此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。三．常規(guī)工作 21．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 — 9月 25 日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工 作的連續(xù)性。在 XX 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。 第五篇：酒店禮賓部工作總結(jié) (精 ) 酒店禮賓部工作總結(jié) XX 年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。 收取 1）依照團(tuán)號及 房號到各樓層收取行李； 2）與客人確認(rèn)行李件數(shù)； 3）收取下來的行李集中放在大廳固定的行李存放處，指派專人看管。 分行李 1）向酒店的團(tuán)體接待員領(lǐng)取該團(tuán)的房間分配表或團(tuán)體資料表，根據(jù)行李所標(biāo)注的客人姓名，掛上行 李牌； 2）如遇姓名卡丟失的行李由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)； 3）當(dāng)客人要求自己把行李拿出時，應(yīng)記錄客人房號和所取的行李件數(shù)。 登記 1）在“行李寄存登記本”上注明?已領(lǐng)取 ?，標(biāo)明時間、領(lǐng)取人簽名。（詢問客人是否需要預(yù)定車輛） （三）行李存放和領(lǐng)取服務(wù) 填寄存牌 1） 微笑問候客人，詢問是寄存行李，詢問客人行李中是否有貴重物品或者易碎物品，若有禮賓部不予寄存。 離開房間 1）祝愿語； 2）退出房間（后退二步再 轉(zhuǎn)身），將房門關(guān)上。 （一）散客入住行李服務(wù) 門廳迎候工作 1）向客人問好，并為其搬運(yùn)所攜帶的行李； 2）與客人面對面地復(fù)查行李件數(shù)，確認(rèn)所有行李齊全，并細(xì)心檢查行李在到達(dá)酒店前是否已有損壞。 4．副禮賓師每班定時檢查交班本的閱讀情況。 E．檢查員工儀容儀表。 2）例會內(nèi)容： A．通報(bào)預(yù)期到店預(yù)期離店酒店貴賓在店預(yù)訂或進(jìn)行宴會與會議團(tuán)隊(duì)信息等。 2．早班副禮賓司組織中班接班例會，并與中班進(jìn)行交接班。訂票 熟悉本地機(jī)票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂廳等的地址、電話、聯(lián)系人 了解客人需求 明確如客人要區(qū)無法滿足可做何種程度的變通 向客人聲明取消的條件 協(xié)助客人外出 178。接送 1 書面確定時間、地點(diǎn)、付款等信息 明確會合地點(diǎn) 出發(fā)前確認(rèn)航班等到達(dá)、離港時間 掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤 178。旅游 接到需旅游客人信息，首先聯(lián)系酒店旅行社，告知其旅行路線、價(jià)格、條件以及客人資料 如酒店旅行社不予接洽，則告知當(dāng)值禮賓司，由當(dāng)值禮賓司請示前廳部經(jīng)理或大堂副理，聯(lián)系其正規(guī)的旅行社，并將旅行路線、價(jià)格、條件以及客人資料告知，并及時將所得結(jié)果告知客人 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：在基價(jià)上加收 20 元代辦費(fèi) 在本部門收集一到兩個正規(guī)旅行社的資料以及價(jià)目表確定好聯(lián)系人和聯(lián)系電話 建立景點(diǎn)和旅游代理檔案 向客人推薦有價(jià)值的線路 替客人聯(lián)系信譽(yù)良好的旅行社代理 清楚告訴客人乘車地點(diǎn)和準(zhǔn)確時間 向客人明確旅途注意事項(xiàng) 178。對行李房內(nèi)客人長期寄存的行李，一定要登 記準(zhǔn)確，庫房鑰匙由專人管理； 178。堅(jiān)持一絲不茍的辦理寄存和領(lǐng)取手續(xù)，切實(shí)做到四對（對房號、對牌號、對件數(shù)、 對簽名）； 178。房內(nèi)要保持清潔，行李擺放整齊； 178。 第四篇：酒店禮賓部 酒店禮賓部 禮賓員的崗位職責(zé) ； 輛，做好賓客迎送服務(wù)工作； ，重視酒店形象，站立要端正、自然，要禮貌待客，不能做出有損酒店形象的 一切不良的動作； ，躬身向客致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭，如客人是孩童、 老人或行動不便者要扶助上車； ，并檢查有無物品遺留在車上； ，開車門時讓客人坐好后，輕關(guān)車門并躬身致意，關(guān)車門時不要讓車門夾住客人的衣裙及物件，車輛開動后要向客人揮手致意； ，做好防爆、防竊工作，協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵離時的保衛(wèi)工作 ，回答客人的各種詢問，雨天替客人保管、租借雨傘。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時尋求解決方案。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。 2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。禮賓部另一工 作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。二．人員管理 1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)一．培訓(xùn)工作 2021 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“ fullservice” 3．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交 接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。其中有一名員工提出有離職意向。 2，禮賓部員工總計(jì) 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。首先對于 新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。這些成績見證了禮賓的努力與成長！ 五物品的增加預(yù)算 兩個奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助 解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！ （二）個性化服務(wù) 1，奧運(yùn)會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“ fullservice”[page]3 奧運(yùn)會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層 mpc 的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職 能就是負(fù)責(zé)客人的信 息問詢。 （一）常規(guī)工作 1 行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自 6 月 30 日酒店第一位客人入住到 10 月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。智運(yùn)會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，至如今，禮賓部還剩下 10 名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。 3 五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍 聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層 mpc 及 b1， b2，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識 ，英語口語等。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對客提供滿意周到的服務(wù)。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做好做 到對客服務(wù)的個性化和人性化 ：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車 4 輛，基本 由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的 不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對客服務(wù)水平。 2021 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。 在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！ 五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善