酒店禮賓部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-wenkub.com
2024-10-07 00:00 本頁面
【正文】 內(nèi)容：1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺；隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等；，特別是貴賓和常住客；，應(yīng)保持姿勢端正，嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天；為客人叫車時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速；，應(yīng)友好地注視客人，并點(diǎn)頭問好，要控制拉門力度，動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人；，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過后再走；任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭辯；，對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；；，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲；、手叉在口袋或無目的地走動(dòng)；，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩；，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門外的車道；，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請(qǐng)；，特殊情況應(yīng)長話短說；保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位；“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門同事的利益；，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施；、索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢財(cái)和物品；、串崗、因工作需要離開崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理；，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；，有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；（如大蒜、菲菜等）；，造成客人的恐慌和好奇；，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒；，影響客人休息和他人工作；；；；；；，嚴(yán)禁在行李房內(nèi)吃東西喝飲料、抽煙等；；；。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。B沒有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。B酒店大堂主門的門童要主動(dòng)為出入的客人拉門，當(dāng)客人走近大門2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。A客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c(diǎn)，保持車道暢通?？腿讼萝嚂r(shí)，要主動(dòng)招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進(jìn)行，由早班和中班員工列隊(duì)后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進(jìn)行升旗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點(diǎn)出發(fā)，由禮賓主管負(fù)責(zé)，步伐整齊地行進(jìn)。* 員工是否提供把客人大衣／外衣掛起來？當(dāng)客人房間打掃完畢后，員工是否再客人到達(dá)房間前將行李提起運(yùn)送的客人房間里？* 員工是否表現(xiàn)得組織縝密并富于團(tuán)隊(duì)精神。女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。（三）鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前傾30度。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ?。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。當(dāng)無法滿足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢?！斑@里是禮賓部?！保?）為對(duì)方留言。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”（3）或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛?！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺(tái)崗客人使用。如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無誤后方可為客人撥打。4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題?；蛘邽閷?duì)方留言。不得用“喂，喂，喂??”等方式喊話。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡潔明了。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。介紹把年輕的介紹給年長的。對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1