【正文】 相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。在改正錯誤的同時也在不斷進(jìn)步。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。 經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷 總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年 4 中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！ 五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善 在 XX 年的工作中，我部的各項工作都按照預(yù)先制定的計劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。四．榮譽(yù)與收獲 在 XX 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上 兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。能做到 3 的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ fullservice” 3．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的 明信片等。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是 負(fù)責(zé)客人的信息問詢。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。 3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。其中有一名員工提出有離職意向。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。 2，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。對于能夠熟練掌握工作技能的 員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù)，還得到了集團(tuán)的表彰。 填表 1）禮司負(fù)責(zé)填寫好“團(tuán)隊行李離店登記表”。 核對 1）清點(diǎn)團(tuán)隊的行李件數(shù)，并核實(shí)是否與“團(tuán)隊行李入店登記本“上相符； 2）與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系，了解行李有何特殊安排及工求。（客人行李在 15 分鐘內(nèi)送入客人房間） （五）離店團(tuán)體行李服務(wù) 準(zhǔn)備 1）查看團(tuán)隊安排表，將預(yù)離團(tuán)隊行李與入店時填寫的行李核對，并重建新表。 送行李 1）同一樓的行李按房號順序裝上行李，裝車時注意把手在一邊，先重后輕、先大后小、貴重易碎物 品要有標(biāo)示； 2）到達(dá)每間房后依次敲門，報出“ BellService（行李服務(wù)）您好行李生”； 3）客人開門后向客人問好，將行李送入房內(nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開，若行李件數(shù)不對應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓 客人稍候，并及時報告前臺領(lǐng)班或主管； 4）與客人或領(lǐng)隊核實(shí)行李有無缺損情況。清點(diǎn)行李總數(shù)，并要領(lǐng)隊簽名確認(rèn)，記下車 牌號碼； 4）在搬運(yùn)每件行李時，要留意是否有行李在到達(dá)酒店之前已有損壞，如果有要馬上通知大堂副理，并當(dāng)場與領(lǐng)隊及司機(jī)確認(rèn)；以免引起客人的誤會； 5）必要時有專人看管。 （四）入店團(tuán)隊行李服務(wù) 接信息 1）團(tuán)隊進(jìn)店前，市場營銷部會下達(dá)有關(guān)的團(tuán)隊資料，如還需要有關(guān)信息，可與團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。 行李領(lǐng)取 1）憑“行李存放牌”的下聯(lián)來領(lǐng)取行李； 2）請客人出示行李寄存牌的下聯(lián)； 3）請客人在寄存牌的下聯(lián)簽名； 4）行李生進(jìn)入行李房取行李，并與掛在行李上的“行李寄存牌”核對簽名； 5）如簽名相同則可以把行李交給予客人，并在登記表上完成所剩下的欄目； 6）將上下聯(lián)訂在一起存檔備查； 7）當(dāng)客人丟掉了行李寄存牌，而要取行李時，應(yīng)讓客人出示有效證件并記下證件號碼，通過檢驗客人身份，核對客人原住房號、行李件數(shù)、寄存日期無誤后，方可領(lǐng)取。如有特殊情況請客到大堂副理或者前臺收銀處寄存； 2）有禮貌地遞給客人行李寄存牌，向客人介紹上面的項目； 3）填寫行李寄存牌、客人姓名、房間號碼、行李件數(shù)、存放日期及將會領(lǐng)取的日期，并在接收人欄 目上簽名；（行李件數(shù)一定要大寫） 4）請客人在上聯(lián)簽名，該簽名將會成為客人來領(lǐng)取行李時簽名的核對樣本，切勿讓客人簽下聯(lián)； 5）將下聯(lián)的“簽名”“日期”兩欄留空，并交給客人，向他解釋在后面所注明的“ 行李存放條例”并告訴他 本人持下聯(lián)方可領(lǐng)取。填寫好以后把下聯(lián)交給客人，以作為領(lǐng)取行李的憑證。（注：如是?？?，做好備注） （二）散客離店行李服務(wù) 客人致電 1）客人致電給禮賓部要求收行李服務(wù)； 2）當(dāng)值禮賓員須有禮貌的確認(rèn)有關(guān)資料，如：房間號碼、客人姓名、行李件數(shù)及行李時間等； 收取行李 1）禮賓員在進(jìn)入客人房間前必須先敲門，表明自己的身份，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入客房； 2）進(jìn)入客房時，應(yīng)與客人當(dāng)面清點(diǎn)行李件數(shù)，并細(xì)心檢查行李是否已有損壞，環(huán)顧房內(nèi)是否有遺留 的行李，如有則直接交予客人。 引領(lǐng)客人到房間 1）在客人前一米處引領(lǐng)客人至電梯口，上電梯時按住電梯應(yīng)讓客人先行，如等電梯時間過長，應(yīng)向客人致歉“讓您久等了”出電梯時，同樣讓客人先行；（注：在送客上房的過程中簡單介紹酒店的 營業(yè)項目和時間，如是外地客人根據(jù)客人當(dāng)時的心情，詢問客人來長沙是辦公或者旅游，根據(jù)客人回答情況適當(dāng)介紹長沙或者湖南交通情況，以及客人需要知道的一些情況） 2）為客開門前先敲門、報名稱，并將房門開至 45 度角，請客人先進(jìn)房間，把客人的行李放在房間 內(nèi)的行李架上，再一次確認(rèn)行李件數(shù)； 3）打開或關(guān)上窗戶，向客人介紹客房內(nèi)的設(shè)施及其用法，告之客人房務(wù)中心的電話“ 7”、禮賓部電話 “ 8168”，并詢問客人還有什么可以幫忙的地方。 如果有，應(yīng)立即通知客人； 3）攜帶著客人的行李，引領(lǐng)客人到接待處辦理登記手續(xù)。 6．對接班本記錄的事情下一班進(jìn)行跟辦，并將跟辦情況記錄在交接班本備注欄內(nèi)。 5．每位員工均有責(zé)任將有價值、有必要讓別人了解的信息 、情況按規(guī)定格式記錄在交班本上。 2）交班本的記錄格式： 3．要求禮賓部每位員工上班前下班前必須仔細(xì)閱讀交班本，閱后一定要簽名。 F．與中班的副禮賓司進(jìn)行行李與禮賓部財物的交接。 D．依次閱讀交接班本并簽名。 B．對要跟辦的事宜進(jìn)行安排，對下班的工作提出要求。 例會制度 1）早班的副禮賓司每日組織早班、中班進(jìn)行例會（在特殊情況下可通知取消），員工按標(biāo)準(zhǔn)站姿站 成一排。 3．交接班的例會后，中班員工依次 接替早班崗位?？腿诉€傘時 ,禮賓員要檢查雨傘是否有 損壞 ,如有損壞 ,要求客人賠償 ,每把三十元 . 禮賓部早中班交接班制度 1．中班員工提前 15 分鐘到崗簽到，然后到指定例會地點(diǎn)集合進(jìn)行交接班例會。訂花 與花商建立良好的關(guān)系 記錄并復(fù)述客人需求 按客人要求訂花 計算費(fèi)用并請客人付 帳 將花送至指定地點(diǎn) 178。訂車 與信譽(yù)良好的租車公司建立合作關(guān)系 告知客人租車公司所需手續(xù) 安排客人與租車公司 辦理手續(xù)178。訂房 詳細(xì)了解客人要求 2 按要求訂房并獲得確認(rèn) 明確預(yù)訂擔(dān)保條件 明確付款方式 如有等候預(yù)訂等情況，向客人說明 將書面確認(rèn)信息交給客人 178?？爝f 了解物品種類、重量、目的地 向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制 如系國際快遞，向客人說明海關(guān)限制及國際托運(yùn)事宜 提供打包和托運(yùn)一條龍服務(wù) 聯(lián)系快遞公司上門收貸 記錄托運(yùn)單號碼 將托運(yùn)單交給客人，并收取費(fèi)用 貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運(yùn) 178。通訊 需要到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報 請客人寫下通訊地址、內(nèi)容 問清是否加急 預(yù)收 費(fèi)用 按客人要求赴郵局完成 178。 禮賓部委托代辦制度 、道德準(zhǔn)則及酒店各項規(guī)章制度 ，行為忠實(shí)，專心工作，盡力滿足客人的一切需求 ，并向客人解釋相關(guān)政策 ，委托成員應(yīng)立即向禮賓司或大堂副理匯報，由其安排專人立即著 手辦理 ，不得拖延 ，注意形象，保證與外界建立良好的溝通與社交關(guān)系 安排并在工作時竭力配合具備高度團(tuán)隊協(xié)作 精神 匯報工作進(jìn)展情況，嚴(yán)禁以外出代辦的名義做私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予最后警告處分 辦事項，超過時間必須以書面報告形式上報禮賓司或大堂副理，未經(jīng)上報者將給予口頭警告處分 ，均需向受理人匯報并由其給客人一個明確答復(fù)及說明 “委托代辦記錄”中，由大堂副理將當(dāng)日委托開展情況向部門經(jīng)理及行政層上報，并根據(jù)相關(guān)事項處理情況給予相關(guān)人員專業(yè)化的培訓(xùn) ，必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)記錄不真實(shí)，將追 究記錄人及代辦人的直接責(zé)任 ，對于客人委托代辦的事項嚴(yán)格保密，不得對外議論或泄露，如發(fā)現(xiàn)有泄 露代辦事項者將給予書面警告處 分 中所發(fā)生的交通費(fèi)等直接費(fèi)用，并且要事先取得客人的認(rèn)同，事后 必須出示有效票據(jù) ，與客人進(jìn)行確認(rèn)的環(huán)節(jié)由當(dāng)值禮賓司或當(dāng)值大堂副理完成 ，同時也不得以為客人代辦事項成功名義要求客人給予任何幫助，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)予以當(dāng)即解聘處理 ,另在 50 元之內(nèi)，收取 10 元代辦費(fèi)100 元之內(nèi)，收取 20 元代辦費(fèi)，也就是在基價上收取 20%的代辦費(fèi) ,其他代辦： 印名片：一般 40 元 /100 張（ 單面單色） 60 元 /100 張（雙面雙色）加急 70 元 /100 張（單面單色） 90 元 /100 張（雙面雙色）注：多一色加 10 元，交通費(fèi) 含在內(nèi)178。對貴重物品，煙酒食品、動物牲畜，一律不寄存； 對于賓客信件，包裹要有登記收發(fā)、簽字手續(xù)，任何人不得私拆扣壓、毀棄。對于客人寄存的行李、物品要認(rèn)真履行登記手續(xù)，過夜行李要放在行李房內(nèi)，暫存在大廳的行李要有繩索串聯(lián)拴好并用網(wǎng)罩覆蓋，派專人看守、防止丟失。堅持有交接班詳細(xì)記錄； 178。堅持行李寄存卡片同行李牌相結(jié)合； 178。不得在行李房內(nèi)逗留、關(guān)門前一定要關(guān)燈；178。寄存室內(nèi)外不準(zhǔn)生明火，嚴(yán)禁吸煙；178。 ，密切注意客人動態(tài)，隨時為客人服務(wù)； ，主動熱情為客人帶路，準(zhǔn)確敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動為客人 介紹酒店各項服務(wù) 設(shè)施； ，及時、準(zhǔn)確地把客人行李運(yùn)送到指定