【正文】 相信這次珍貴的實習(xí)經(jīng)歷會一直伴隨著我以后的工作生活。這需要我們要一直注意的。隨著工作的深入以及了解，就會感覺把學(xué)過的東西和在實踐中運用并不是一件容易的事情?；叵雱傞_始實習(xí)，感覺心中忐忑不安，生怕在學(xué)校學(xué)的東西無用武之地的，感覺首次參加工作是那么的神秘，那么的讓人難以琢磨。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，為今后的就業(yè)道路打下了堅實的基礎(chǔ)。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在學(xué)校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別 人不同的評價。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。剛開始上班時，不適應(yīng)長 時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠沒有我們想象的單純。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤 快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。 也許，在旁人看來，行李生的工作很簡單，事實上，這工作的過程半點也馬虎不得，在這幾個月里我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。 “請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。 11. 寄存行李 （ 1）客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應(yīng)主動向客人問好，“ xx 先生 /小姐，早上好！ /中午好！ /下午好！ /晚上好！請問您要寄存行李嗎？” （ 2）幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別、道謝，?？腿擞淇臁Ｈ绻麄€別客人要換房間，但換后仍不 滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。 開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進房間?！边B續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，再用鑰匙開門。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。 6. 送客人到房間 待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。 4. 引導(dǎo)客人時的禮儀 1) 以前為尊，以右為大的原則； 2) 女士優(yōu)先為尊的原 則； 3) 接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門，請客人先進，出門時亦同； 4) 主動征得客人同意后為其提行李； 5) 三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末?？腿宿k手續(xù)時，應(yīng)在客人身邊等候。 2. 動作有禮 行李員動作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。 1. 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李 對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好 /中午好 /下午好 /晚上好！ 歡迎光臨。行李生主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。酒店內(nèi)各種設(shè)施服務(wù)功能配備齊全，絕對是您商務(wù)旅游的理想下榻之所。酒店環(huán)境優(yōu)雅、清靜，有大型的停車場，客房干凈、舒適、溫馨。 在正式工作之前我們要進行相關(guān)的培訓(xùn)：一是崗前培訓(xùn) ,包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn) ,主要是介紹酒店的概況 ,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn) ,這 讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn) ,酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課 ,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。前廳是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步長。 第五篇：酒店禮賓部實習(xí)總結(jié) 酒店實習(xí)總結(jié) 學(xué) 院： 傳媒學(xué)院 專 業(yè)： 物流管理 班 級： 物流管理 學(xué)生姓名： 小剛 完成日期： 2021年 3 月 30 日 實習(xí)總結(jié) 時間如白駒過隙般轉(zhuǎn)瞬即逝，應(yīng)聘到臺州花園山莊大酒店距今已經(jīng)有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。 XX 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭 表揚若干。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點 至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 ,問的問題也是各式各樣 ,從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ?成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負責(zé) .此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。 2．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。三．常規(guī)工作 21．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征， 9 月 16 日 — 9月 25 日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人 的行李由我部全權(quán)負責(zé)。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。在 XX 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。二．人員管理 11，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng) 下各司其職，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。交叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。 在培訓(xùn)形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。下面是我們 XX年工作總結(jié)：一．培 訓(xùn)工作 XX 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進行。 第四篇：酒店禮賓部工作總結(jié) (精 ) 酒店禮賓部工作總結(jié) XX 年我部在集團領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。 放行 1）行李走之間與前臺收銀聯(lián)系，核實團隊帳目是否結(jié)清； 2）得到認可后與陪同清點行李件數(shù)，辦好交接手續(xù)； 3）將行李裝車。 收取 1）依照團號及房號到各樓層收取行李； 2）與客人確認行李件數(shù)； 3）收取下來的行李集中放在大廳固定的行李存放處，指派專人看管。 做登記 1）填寫“團體行李進店登記表”，作為當(dāng)日處理到達團體行李的記錄； 2）按團隊入店單上 的時間存檔。 分行李 1）向酒店的團體接待員領(lǐng)取該團的房間分配表或團體資料表，根據(jù)行李所標(biāo)注的客人姓名，掛上行 李牌； 2）如遇姓名卡丟失的行李由領(lǐng)隊幫助確認； 3）當(dāng)客人要求自己把行李拿出時，應(yīng)記錄客人房號和所取的行李件數(shù)。 收行李 1）團體到達時，根據(jù)團體的規(guī)模分派適量的行李生去處理行李；2）與領(lǐng)隊核對團體的名稱，確定該團體是酒店當(dāng)天預(yù)期抵達的團體之一； 3）把行李從車上卸下，確保沒有任何行李遺漏在車上。 登記 1）在“行李寄存登記本”上注明?已領(lǐng)取 ?，標(biāo)明時間、領(lǐng)取人簽名。 保管行李 1）在“行李寄存登記本”上記錄下如下資料：日期/行李牌號碼 /預(yù)定領(lǐng)取日期 /客人姓名 /房間號碼 /行李 件數(shù) /存放區(qū)域 /經(jīng)手人等（數(shù)字一定要在寫） 2）把“行李存放牌”的上聯(lián)掛在行李上，并存?zhèn)}（禮品袋之類物品應(yīng)該以訂書機封口）如行李較多時則應(yīng)在其他行李上吊好 行牌，并寫上房號和行李件數(shù)。（詢問客人是否需要預(yù)定車輛） （三）行李存放和領(lǐng)取服務(wù) 填寄存牌 1）微笑問候客人，詢問是寄存行李，詢問客人行李中是否有貴重物品或者易碎物品，若有禮賓部不予寄存。 客人離店 1）引領(lǐng)客人至前臺收銀處，在客人右后方 1 米處等候客人結(jié)帳，結(jié)帳后客人將出現(xiàn)兩種情況： A、客人馬上離店，則應(yīng)聽從客人安排，直接送客人上車，將行李置放在車上，與客人作有禮貌的道別，此時應(yīng)再一次與客人清點確認行李件數(shù)；（如客人無車，應(yīng)叫好出租車在店處等候，記好出租車車牌 號碼） B、客人不是馬上離店，須將行李暫存在禮賓服務(wù)臺，并開“行李寄存牌”。 離開房間 1）祝愿語； 2）退出房間（后退二步再 轉(zhuǎn)身），將房門關(guān)上。（詢問客人是否有預(yù)定） 等候 1）客人登記時，行李生應(yīng)站在客人后面一米遠的地方，看護好客人的行李和聽從其它安排；（注：行李應(yīng)放在自己左側(cè)位置，留意客人在開房時與接待員地談話，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人的基本資料，以方便接下來或者以后對客人的服務(wù)） 2）如果客人是需要先交押金的，則帶其到前臺收款處辦理手續(xù)。 （一）散客入住行李服務(wù) 門廳迎候工作 1）向客人問好，并為其搬運所攜帶的行李； 2）與客人面對面地復(fù)查行李件數(shù)，確認所有行李齊全，并細心檢查行李在到達酒店前是否已有損壞。要求 字跡工整、敘述清楚，記錄后務(wù)必簽名。 4．副禮賓師每班定時檢查交班本的閱讀情況。 交接班記錄制度 1）交班本的作用： 交班本用于記錄每班發(fā)生的事態(tài)，酒店最新的通知、規(guī)定、政策、即將要有的接待活動、宴會、會議、記錄要跟辦的事情及一切有價值、有必要讓每位員工了解的事情，它是禮賓部內(nèi)部的信息溝通工具。 E．檢查員工儀容儀表。 C．總結(jié)員工的工作表現(xiàn)，并對普遍性的問題進行處理，對違紀的員工進行處理。 2）例會內(nèi)容： A．通報預(yù)期到店預(yù)期離店酒店 貴賓在店預(yù)訂或進行宴會與會議團隊信息等。 4．早班行李員領(lǐng)班組織早班行李員進行例會。 2．早班副禮賓司組織中班接班例會，并與中班進行交接班。其他代辦服 了解客人需求，并清 楚記錄下來 留下客人聯(lián)系電話，將事情進展隨時告知客人 在代辦服務(wù)過程中，隨時了解客人動向 根據(jù)實際情況收取客人委托代辦費 雨傘租借過程序 ,都需要領(lǐng)導(dǎo)簽字 ,七天內(nèi)未歸還則去電匯報領(lǐng)導(dǎo) ,屬于禮賓部使用的資源 ,不能讓其他部門使用借傘職權(quán) .住店客人借傘要求報房號 ,姓名 ,并出示房卡 ,如屬實 ,則請客人簽字 ,才能拿傘 .如情況不屬實 ,則要求客人交納五十元的押金 , 并通知前臺收銀員做備注 . ,借傘一律必須交納五十元的押金 .熟人 ,KTV,湘行天下 ,桑拿 ,美容美發(fā)的工作人員 ,借傘一律必須交納五十元的押金 . ,借傘也需要繳納押金 ,但是在熟悉人員情況下 ,主任以上的領(lǐng)導(dǎo) ,只需要簽字 ,留電話 ,就可以取傘 .如不了解人員的情況 ,則防止出現(xiàn)漏洞 ,一律要求交押金 .員工不得借與雨傘