【文章內(nèi)容簡介】 能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“ fullservice” 3．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。四．榮譽(yù)與收獲在 2021 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng) 若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！ 五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善在 2021 年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各 部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。 2021 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和 更加豐厚的利潤。 第二篇：酒店禮賓部工作總結(jié) 酒店禮賓部工作總結(jié) (一 )常規(guī)工作 1 行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自 6 月 30 日酒店第一位客人入住到 10 月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)，酒店禮賓部工作總結(jié)。禮賓男員工最多時(shí) (包括主管帶班在內(nèi) )總計(jì) 10 人， (后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少 )，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 300 多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的 “優(yōu)質(zhì)”。 2 禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點(diǎn)至 10 點(diǎn)及晚上 8 點(diǎn)至 10點(diǎn)是他們的問詢高峰期 ,問的問題也是各式各樣 ,從”客房的冰箱按鈕是往 9 那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往 1 那邊越來越冷”到”如何去西安旅游 ?”等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程 等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé) .此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“ fullservice” 3 奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層 MpC 的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與 MpC 聯(lián)系，向他們匯報(bào)離 店人數(shù)，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，工作總結(jié)《酒店禮賓部工作總結(jié)》。智運(yùn)會(huì)后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會(huì)為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車 ,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比 ! (二 )個(gè)性化服務(wù) 1，奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住，幫 助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。 2，與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是，智運(yùn)會(huì)的入住，客人需要先前往BICC 注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在 BICC“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。 10 月 2 號， 3 號是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期，我們的員工在 BICC 連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努 力確保每一位客人順利入住 ! 四榮譽(yù)與收獲 兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會(huì)客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信，智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹銘也收到了 1033 客人的表揚(yáng)信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。 這些成績見證了禮賓的努力與成長 ! 五物品的增加預(yù)算 兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置 ! 第三篇：酒店禮賓部 酒店禮賓部 禮賓員的崗位職責(zé) ； 揮并疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送服務(wù)工作； ，重視酒店形象，站立要端正、自然，要禮貌待客，不能做出有損酒店形象的 一切不良的動(dòng)作； ，躬身向客致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭，如客人是孩童、 老人或行動(dòng)不便者要扶助上車； ，并檢查有無物品遺留在車上； ，開車門時(shí)讓客人坐好后，輕關(guān)車門并躬身致意，關(guān)車門時(shí)不要讓車門夾住客人的衣裙及物件，車輛開動(dòng)后要向客人揮手致意 ； ，做好防爆、防竊工作，協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵離時(shí)的保衛(wèi)工作 ，回答客人的各種詢問，雨天替客人保管、租借雨傘。 ，密切注意客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)為客人服務(wù)； ，主動(dòng)熱情為客人帶路，準(zhǔn)確敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人 介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施； ，及時(shí)、準(zhǔn)確地把客人行李運(yùn)送到指定地點(diǎn)；、預(yù)離客人情況，為抵、離店客人提拿行李； 、郵包、報(bào)表、報(bào)紙、傳真等記錄； ，協(xié)助大堂副理和保安人員維持大堂及車 道秩序； ，代客外出購物等； ； ，執(zhí)行酒店所有規(guī)章制度； 人參觀酒店客房，積極主動(dòng)向客推銷和介紹各類客房 ,發(fā)現(xiàn)有休息處坐姿不雅 ,睡覺或大副椅上有客人占用時(shí)要及時(shí)上前制 止 . 行李 寄存保管和防火安全制度 178。寄存室內(nèi)堅(jiān)持閑人免入，非當(dāng)班人員嚴(yán)禁入內(nèi)； 178。寄存室內(nèi)外不準(zhǔn)生明火，嚴(yán)禁吸煙；178。房內(nèi)要保持清潔，行李擺放整齊； 178。不得在行李房內(nèi)逗留、關(guān)門前一定要關(guān)燈；178。警惕客人易燃、易爆等危險(xiǎn)品夾在行李中寄存； 178。堅(jiān)持行李寄存卡片同行李牌相結(jié)合； 178。堅(jiān)持一絲不茍的辦理寄存和領(lǐng)取手續(xù)，切實(shí)做到四對（對房號、對牌號、對件數(shù)、對簽名）； 178。堅(jiān)持有交接班詳細(xì)記錄； 178。禮賓員在送賓客行李進(jìn)入客房時(shí)，要有客房服務(wù)員或客人在場，禮賓員不得單獨(dú)進(jìn)入客房取行 李； 178。對于客人寄存的行李、物品要認(rèn)真履行登記手續(xù)，過夜行李要放在行李房內(nèi)，暫存在大廳的行李要有繩索串聯(lián)拴好并用網(wǎng)罩覆蓋，派專人看守、防止丟失。對行李房內(nèi)客人長期寄存的行李，一定要登 記準(zhǔn)確，庫房鑰匙由專人管理； 178。對貴重物品，煙酒食品、動(dòng)物牲畜，一律不寄存； 對于賓客信件，包裹要有登記收發(fā)、簽字手續(xù)，任何人不得私拆扣壓、毀棄。送信員工要將送信時(shí) 間、房號、姓名進(jìn)行認(rèn)真登記并存檔備查。 禮賓部委托代辦制度 、道德準(zhǔn) 則及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度 ，行為忠實(shí)，專心工作，盡力滿足客人的一切需求 ，并向客人解釋相關(guān)政策 ，委托成員應(yīng)立即向禮賓司或大堂副理匯報(bào)，由其安排專人立即著 手辦理，不得拖延 ，注意形象，保證與外界建立良好的溝通與社交關(guān)系 安排并在工作時(shí)竭力配合具備高度團(tuán)隊(duì)協(xié)作 精神 匯報(bào)工作進(jìn)展情況，嚴(yán)禁以外出代辦的名義做私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予最后警告處分 辦事項(xiàng)，超過時(shí)間必須以書面報(bào)告形式上報(bào)禮賓司或大堂副理，未經(jīng)上報(bào)者將給予口頭警告處分 ，均需向受理人匯報(bào)并由其給客人一個(gè)明確答復(fù)及說明 “委托代辦記錄”中，由大堂副理將當(dāng)日委托開展情況向部門經(jīng)理及行政層上報(bào)，并根據(jù)相關(guān)事項(xiàng)處理情況 給予相關(guān)人員專業(yè)化的培訓(xùn) ，必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)記錄不真實(shí)，將追 究記錄人及代辦人的直接責(zé)任 ，對于客人委托代辦的事項(xiàng)嚴(yán)格保密，不得對外議論或泄露，如發(fā)現(xiàn)有泄 露代辦事項(xiàng)者將給予書面警告處分 中所發(fā)生的交通費(fèi)等直接費(fèi)用，并且要事先取得客人的認(rèn)同，事后 必須出示有效票據(jù) ，與客人進(jìn)行確認(rèn)的環(huán)節(jié)由當(dāng)值禮賓司或當(dāng)值大堂副理完成 取小費(fèi)，同時(shí)也不得以為客人代辦事項(xiàng)成功名義要求客人給予任何幫助，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)予以當(dāng)即解聘處理 ,另在 50 元之內(nèi)，收取 10 元代辦費(fèi)100 元之內(nèi)，收取 20 元代辦費(fèi)，也就是在基價(jià)上收取 20%的代辦費(fèi) ,其他代辦： 印名片：一般 40 元 /100 張（單面單色） 60 元 /100 張（雙面雙色）加急 70 元 /100 張（單面單色） 90 元 /100 張（雙面雙色）注：多一色加 10 元，交通費(fèi) 含在內(nèi)178。旅游 接到需旅游客人信息，首先聯(lián)系酒店旅行社，告知其旅行路線、價(jià)格、條件以及客人資料 如酒店旅行社不予接洽，則告知當(dāng)值禮賓司，由當(dāng)值禮賓司請示前廳部經(jīng)理或大堂副理，聯(lián)系其正規(guī)的旅行社，并將旅行路線、價(jià)格、條件以及客人資料告知，并及時(shí)將所得結(jié)果告知客人 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：在基價(jià)上加收 20 元代辦費(fèi) 在本部門收集一到兩個(gè)正規(guī)旅行社的資料以及價(jià)目表確定好聯(lián)系人和聯(lián)系電話 建立景點(diǎn)和旅游代理檔案 向客人推薦有價(jià)值的線路 替客人聯(lián)系信譽(yù)良好的旅行社 代理 清楚告訴客人乘車地點(diǎn)和準(zhǔn)確時(shí)間 向客人明確旅途注意事項(xiàng) 178。通訊 需要到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報(bào) 請客人寫下通訊地址、內(nèi)容 問清是否加急 預(yù)收 費(fèi)用 按客人要求赴郵局完成 178。問訊 制作完備的咨詢資料（店內(nèi)咨詢、城市咨詢） 回答必須詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確 制作指示卡以減輕工作量 尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位 178。快遞 了解物品種類、重量、目的地 向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制 如系國際快遞，向客人說明海關(guān)限制及國際托運(yùn)事宜 提供打包和托運(yùn)一條龍服務(wù) 聯(lián)系快遞公司上門收貸 記錄托運(yùn)單號碼 將托運(yùn)單交給客人，并收取費(fèi)用 貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運(yùn) 178。接送 1 書面確定時(shí)間、地點(diǎn)、付款等信息 明確會(huì)合地點(diǎn) 出發(fā)前確認(rèn)航班等到達(dá)、離港時(shí)間 掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤 178。訂房 詳細(xì)了解客人要求 2 按要求訂房并獲得確認(rèn) 明確預(yù)訂擔(dān)保條件 明確付款方式 如有等候預(yù)訂等情況，向客人說明 將書面確認(rèn)信息交給客人 178。訂餐 了解店內(nèi)、店外特色餐飲場所 了解客人需求 向客人推薦恰當(dāng)?shù)牡胤?