【文章內容簡介】 能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ fullservice” 3．馬術節(jié)期間，客人的租車外出事務主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯系。尤其是馬術節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。四．榮譽與收獲在 2021 年酒店日常工作與馬術節(jié)接待期間，我們涌現了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚 若干。馬術節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！ 五、良好經驗的總結和自身問題的改善在 2021 年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現后進行反思，及時尋求解決方案。經過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各 部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作中雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。 2021 年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經理李醇容及經理助理劉勤的帶領下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質的服務和 更加豐厚的利潤。 第二篇：酒店禮賓部工作總結 酒店禮賓部工作總結 (一 )常規(guī)工作 1 行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自 6 月 30 日酒店第一位客人入住到 10 月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責，酒店禮賓部工作總結。禮賓男員工最多時 (包括主管帶班在內 )總計 10 人， (后陸續(xù)有學員因為回校繼續(xù)學習離職而人數漸少 )，而客人離店數一天最高達 300 多人次，如此鮮明的數字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的 “優(yōu)質”。 2 禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是智運會期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 10 點及晚上 8 點至 10點是他們的問詢高峰期 ,問的問題也是各式各樣 ,從”客房的冰箱按鈕是往 9 那邊轉越來越冷還是往 1 那邊越來越冷”到”如何去西安旅游 ?”等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂機票，安排行程 等，對客人的出游全權負責 .此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ fullservice” 3 奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務主要由一層 MpC 的交通信息服務臺負責，我們則幫助客人與交通信息服務臺聯系。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期，我們積極主動的與 MpC 聯系，向他們匯報離 店人數，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻，工作總結《酒店禮賓部工作總結》。智運會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車 ,然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比 ! (二 )個性化服務 1，奧運會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設置接待臺，引導客人入住，幫 助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。 2，與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住，客人需要先前往BICC 注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務客人，我部先后派出數名員工在 BICC“駐地堅守”。除了單純的行李服務，這些員工還要負責對客人的信息確認，幫助解決疑難，為其聯絡班車，并時刻與酒店內部員工保持信息暢通等。 10 月 2 號， 3 號是智運會的接待高峰期，我們的員工在 BICC 連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時，只為了盡最大努 力確保每一位客人順利入住 ! 四榮譽與收獲 兩個奧運及智運接待期間，我們涌現了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了 1033 客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結束，禮賓部榮獲企業(yè)先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進個人。 這些成績見證了禮賓的努力與成長 ! 五物品的增加預算 兩個奧運及智運會的接待結束后，我們對本部門物品作了認真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經準備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強保養(yǎng)與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數量，其他幾項已經全部消耗完畢，需要重新配置 ! 第三篇：酒店禮賓部 酒店禮賓部 禮賓員的崗位職責 ； 揮并疏導門前車輛，做好賓客迎送服務工作； ，重視酒店形象，站立要端正、自然，要禮貌待客，不能做出有損酒店形象的 一切不良的動作； ，躬身向客致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭，如客人是孩童、 老人或行動不便者要扶助上車； ，并檢查有無物品遺留在車上； ，開車門時讓客人坐好后，輕關車門并躬身致意，關車門時不要讓車門夾住客人的衣裙及物件，車輛開動后要向客人揮手致意 ； ，做好防爆、防竊工作，協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵離時的保衛(wèi)工作 ，回答客人的各種詢問，雨天替客人保管、租借雨傘。 ，密切注意客人動態(tài)，隨時為客人服務； ，主動熱情為客人帶路，準確敏捷地為客人運送行李，并主動為客人 介紹酒店各項服務設施； ，及時、準確地把客人行李運送到指定地點；、預離客人情況，為抵、離店客人提拿行李； 、郵包、報表、報紙、傳真等記錄； ，協(xié)助大堂副理和保安人員維持大堂及車 道秩序； ，代客外出購物等； ； ，執(zhí)行酒店所有規(guī)章制度； 人參觀酒店客房，積極主動向客推銷和介紹各類客房 ,發(fā)現有休息處坐姿不雅 ,睡覺或大副椅上有客人占用時要及時上前制 止 . 行李 寄存保管和防火安全制度 178。寄存室內堅持閑人免入，非當班人員嚴禁入內； 178。寄存室內外不準生明火，嚴禁吸煙；178。房內要保持清潔，行李擺放整齊； 178。不得在行李房內逗留、關門前一定要關燈；178。警惕客人易燃、易爆等危險品夾在行李中寄存； 178。堅持行李寄存卡片同行李牌相結合； 178。堅持一絲不茍的辦理寄存和領取手續(xù)，切實做到四對（對房號、對牌號、對件數、對簽名）； 178。堅持有交接班詳細記錄； 178。禮賓員在送賓客行李進入客房時，要有客房服務員或客人在場，禮賓員不得單獨進入客房取行 李； 178。對于客人寄存的行李、物品要認真履行登記手續(xù)，過夜行李要放在行李房內，暫存在大廳的行李要有繩索串聯拴好并用網罩覆蓋，派專人看守、防止丟失。對行李房內客人長期寄存的行李，一定要登 記準確，庫房鑰匙由專人管理； 178。對貴重物品，煙酒食品、動物牲畜，一律不寄存； 對于賓客信件，包裹要有登記收發(fā)、簽字手續(xù)，任何人不得私拆扣壓、毀棄。送信員工要將送信時 間、房號、姓名進行認真登記并存檔備查。 禮賓部委托代辦制度 、道德準 則及酒店各項規(guī)章制度 ，行為忠實，專心工作，盡力滿足客人的一切需求 ，并向客人解釋相關政策 ，委托成員應立即向禮賓司或大堂副理匯報，由其安排專人立即著 手辦理，不得拖延 ，注意形象，保證與外界建立良好的溝通與社交關系 安排并在工作時竭力配合具備高度團隊協(xié)作 精神 匯報工作進展情況，嚴禁以外出代辦的名義做私事，一經發(fā)現給予最后警告處分 辦事項，超過時間必須以書面報告形式上報禮賓司或大堂副理，未經上報者將給予口頭警告處分 ，均需向受理人匯報并由其給客人一個明確答復及說明 “委托代辦記錄”中，由大堂副理將當日委托開展情況向部門經理及行政層上報，并根據相關事項處理情況 給予相關人員專業(yè)化的培訓 ，必須以客觀事實為依據，如發(fā)現記錄不真實，將追 究記錄人及代辦人的直接責任 ，對于客人委托代辦的事項嚴格保密，不得對外議論或泄露，如發(fā)現有泄 露代辦事項者將給予書面警告處分 中所發(fā)生的交通費等直接費用，并且要事先取得客人的認同，事后 必須出示有效票據 ，與客人進行確認的環(huán)節(jié)由當值禮賓司或當值大堂副理完成 取小費，同時也不得以為客人代辦事項成功名義要求客人給予任何幫助，一經 發(fā)現予以當即解聘處理 ,另在 50 元之內，收取 10 元代辦費100 元之內，收取 20 元代辦費，也就是在基價上收取 20%的代辦費 ,其他代辦： 印名片：一般 40 元 /100 張（單面單色） 60 元 /100 張（雙面雙色）加急 70 元 /100 張（單面單色） 90 元 /100 張（雙面雙色）注：多一色加 10 元，交通費 含在內178。旅游 接到需旅游客人信息，首先聯系酒店旅行社，告知其旅行路線、價格、條件以及客人資料 如酒店旅行社不予接洽，則告知當值禮賓司，由當值禮賓司請示前廳部經理或大堂副理，聯系其正規(guī)的旅行社，并將旅行路線、價格、條件以及客人資料告知，并及時將所得結果告知客人 收費標準是：在基價上加收 20 元代辦費 在本部門收集一到兩個正規(guī)旅行社的資料以及價目表確定好聯系人和聯系電話 建立景點和旅游代理檔案 向客人推薦有價值的線路 替客人聯系信譽良好的旅行社 代理 清楚告訴客人乘車地點和準確時間 向客人明確旅途注意事項 178。通訊 需要到郵局辦理的通訊業(yè)務是電報 請客人寫下通訊地址、內容 問清是否加急 預收 費用 按客人要求赴郵局完成 178。問訊 制作完備的咨詢資料（店內咨詢、城市咨詢） 回答必須詳細、清楚、準確 制作指示卡以減輕工作量 尋求內部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位 178。快遞 了解物品種類、重量、目的地 向客人說明有關違禁品的郵政限制 如系國際快遞，向客人說明海關限制及國際托運事宜 提供打包和托運一條龍服務 聯系快遞公司上門收貸 記錄托運單號碼 將托運單交給客人，并收取費用 貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運 178。接送 1 書面確定時間、地點、付款等信息 明確會合地點 出發(fā)前確認航班等到達、離港時間 掌握預訂人的聯系方法，以防接送失誤 178。訂房 詳細了解客人要求 2 按要求訂房并獲得確認 明確預訂擔保條件 明確付款方式 如有等候預訂等情況，向客人說明 將書面確認信息交給客人 178。訂餐 了解店內、店外特色餐飲場所 了解客人需求 向客人推薦恰當的地方