【正文】 ● 培訓日程安排：根據(jù)管理商提供選派人員的人數(shù)及培訓日期而定 ◆ 選派培訓人員往來差旅費、培訓期間的食宿及外培相關(guān)的報名費、資料費由發(fā)展商自行承擔。 四、管理商派員培訓 管理商可選派人員赴顧問商所管樓盤參加培訓，培訓方式分理論學習和現(xiàn)場參觀兩種形式： ◆理論學習： 1．內(nèi)培：由我司培訓部組織物業(yè)管理專業(yè)資深人士，以課堂講授、視聽教學和交流研討的方式，從理論上系統(tǒng)地闡述物 業(yè)管理及其相關(guān)知識。 樣板示范 由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。 視聽教學 運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關(guān)知識和信息。 三、授課方式 課堂講授 由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。 職業(yè)素質(zhì)培訓 指按照中海物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。 訓目標超前性。培訓工作的開展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業(yè)管理工作的實際，旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復雜物業(yè)糾紛的能力。 由于員工的基礎(chǔ)不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關(guān)的知識和能力。為了促進管理商的規(guī)范化運做，并保證其逐步實現(xiàn)市場化生存，中海物業(yè)將運用自身的培訓體系，指導管理商開展員工培訓工作，逐步提高員工的整體素質(zhì)，建立一只精干高效的員工隊伍。 5） 建立家園服務(wù)網(wǎng)平臺，提供各項配送服務(wù)。 “商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式具體構(gòu)成舉例： 1） 配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽、前臺禮儀及部分后 勤服務(wù)。 ●醫(yī)療保健服務(wù) 小區(qū)設(shè)醫(yī)療保健服務(wù)站，為業(yè)主提供日常的醫(yī)療保健服務(wù)；定期組織小區(qū)業(yè)主進行常規(guī)身 體檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)隱藏疾病，保證身體健康；特設(shè)亞健康咨詢中心，專門為業(yè)主提供調(diào)整“亞健康”狀態(tài)的咨詢、恢復服務(wù)，為業(yè)主生理、心理的健康提供全方位服務(wù)。 ● 健康檔案管理 為銀信商座內(nèi)所有常駐業(yè)主設(shè)立專門的健康檔案，對業(yè)主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新，隨時為業(yè)主提供身體健康狀況的報告，對比不同時期的健康數(shù)據(jù)，并實行電腦系統(tǒng)自動化管理，每個業(yè)主均擁有自己的專用密碼，只能由自己和專門的管理人員調(diào)用和查閱，以便于為客戶制定和提供科學的運動、監(jiān)督、營養(yǎng)、恢復、咨詢等健康服務(wù)。 珍惜紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動。 減少水污染：因地制宜種植室內(nèi)植物、不要到飲用水 源游玩、選用環(huán)保型洗滌劑等。 二、健康式物業(yè)管理 健康物業(yè)管理模式是參照國家 《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點》要求，以促進業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上提出，采用現(xiàn)代化的、復合型的管理手段，結(jié)合社會各方面的資源，全面保障業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)管理模式。 ? 業(yè)主須提前填妥授權(quán)書和支付貨款。 ? 機票、火車票 24 小時接受預定。 ? 詳盡價目表將在《服務(wù)指南》中附。 ? 價格見樣本目錄，需至少提前三小時以上預定。 ? 服務(wù)中心衛(wèi)生清潔人員會在您指定的時間段內(nèi)完成辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的社區(qū)文化 建設(shè)一直以來都僅僅停留在組織業(yè)主搞搞文體活動的淺薄層次，將社區(qū)文化片面的理解為小區(qū)里的文體活動。所以具備資源經(jīng)營思想是酒店式物業(yè)管理模式的另一重要特點，充分利用小區(qū)的既有資源，廣泛建立和 編織社會合作網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主和業(yè)戶提供全方位的后勤支持和保障。 建 立信息網(wǎng)絡(luò)平臺，為客戶提供全方位后勤支援與保障。 調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學化管理。 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 36 頁 很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊等待，逐步解決。 強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。 酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表與典范，酒店的經(jīng)營 理念是“賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為消費者的尊貴與自豪。中海物業(yè)管理公司在成功運做“中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式”的基礎(chǔ)上，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的中海服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大管家”的服務(wù)模式，即“酒店式物業(yè)管理模式”第二代升級版，使物業(yè)管理和服務(wù)工作整體上升到一個新的水平。 保質(zhì)保量、按時完成全部工作內(nèi)容。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，指導管理商合理地開源節(jié)流。 管理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)的原則。 （一） 顧問團對項目現(xiàn)場進行考核評價，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。 九、建立日常管理資料 保潔管理相關(guān)記錄、保安管理相關(guān)記錄、出租屋管理相關(guān)記錄、車輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設(shè)備管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 36 頁 開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。 八、會所的開業(yè)籌備及正式投入運轉(zhuǎn)后的指導。 四、指導建立財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責任制。 正常管理期 指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，銀信商座環(huán)境的維護、機電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。 ? 指導建立裝修日常監(jiān)督管理制度等。 ? 業(yè)主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業(yè)主的正常生活和后入駐業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。 ? 管理處與發(fā)展商之地產(chǎn)部、財務(wù)部在入伙接待處進行聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)。 ? 指導制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等。 本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗及工作技巧。 （十二）指導會計核算，幫助進行財務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟效益。 物業(yè)資料：住宅區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設(shè)施資料等。 （九）協(xié)助管理商按 ISO9000 體系標準編制各項管理制度及建立相關(guān) 資料、文件： 提供管理運作所需的工作程序藍本，并結(jié)合項目實際協(xié)助管 理商進行修訂、充實和完善； 協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程 序； 協(xié)助制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作 規(guī)程及維 修保養(yǎng)標準、程序和措施； 協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件； 根據(jù)設(shè)計圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關(guān)操作指導書、安全 規(guī)程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導性文件； 協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機電設(shè)備等項目管理方 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 36 頁 案； 協(xié)助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業(yè)指導書； 協(xié)助制訂園藝綠化操作標準，擬制綠化養(yǎng)護規(guī)范； 提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導并協(xié)助編制員 工手冊及人事工作相關(guān)制度； 根據(jù)項目配套設(shè)施情況，協(xié)助編制項目年度社區(qū)文化活動規(guī) 劃； 1 提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種 記錄表格、樣本，并結(jié)合項目管理 目標和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進行修訂和取舍； 1 結(jié)合會所的實際，協(xié)助制定一套完善的管理制度；協(xié)助發(fā)展 商做好會所宣傳工作；協(xié)助制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等； 1 協(xié)助制定項目公眾制度； 1 協(xié)助設(shè)置會計帳薄，建立會計核算體系； 1 協(xié)助建立健全財務(wù)管理制度。 （四） 協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員，組建工作隊伍： 提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案； 協(xié)助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。 前期籌備期 指物業(yè)入伙前，中海協(xié)助管理商從機構(gòu)組建、人員培訓到為物業(yè)入伙做 相應(yīng)籌備的工作時期。 會所的器材配置：向發(fā)展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。 （十四）小區(qū)會所前期建議 會所的規(guī)模和格局：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的規(guī)模和格局建議。 （十三）配合發(fā)展商樓盤租售工作： 、職業(yè)禮儀培訓。 樓宇質(zhì)量及使用功能的檢驗。 （九）指導發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。 是否有方便殘疾人進出、行走的通道，是否有非機動車停車位。 （三） 根據(jù)我司長期從事物業(yè)管 理實踐積累的豐富經(jīng)驗，從物業(yè)管理的角度對項目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項目的投入上既能準確把握未來業(yè)主的實際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。 十五、 理禮并用、德法共行，對物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。 十一、 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶 檔案與竣工驗收資料。 八、 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。 說明： ，由包含有質(zhì)量管理、機電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業(yè)管理需涉及的各專業(yè)資深管理人仕組成，并長期為該項目服務(wù)。 駐場顧問 1人 常駐現(xiàn)場作日常指導 本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實地工作。 ? 負責解決物業(yè)管理工作中的重點和難點等。 ? 日常物業(yè)管理工作的培訓、指導、咨詢。 三、駐場顧問和顧問團工作職責 ◆ 駐場顧問工作職責：根據(jù)項目的實際情況，在實操指導階段（物業(yè)入伙前二個月起）我司將于項目現(xiàn)場派駐一名物業(yè)管理資深人仕擔任駐場經(jīng)理，常駐現(xiàn)場負責以下各類工作： ? 全面考察項目，收集關(guān)于針對該項目類型的物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團。 我司提供顧問管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準、高質(zhì)素的管理隊伍，同時中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也必將促進銀信商座物業(yè)的租售；在顧問期限內(nèi)，我司允許發(fā)展商就銀信商座項目向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進行宣傳推廣。 第一節(jié) 顧問方式概述及顧問期限確定 一、 顧 問方式概述： 為保證銀信商座項目有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，中海 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 36 頁 物業(yè)（以下簡稱“顧問商”）將指導沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以下簡稱“發(fā)展商”）聘請的物業(yè)管理公司 (以下簡稱“管理商” )負責銀信商座項目物管工作的具體實施運作； 以便利用中海物業(yè)公司在人力資源、管理經(jīng)驗、管理模式、以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸方面的優(yōu)勢為廣大業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 集酒店式公寓、商業(yè)住宅為一體。 已發(fā)展 成擁有總資產(chǎn) 183 億港元的大型企業(yè)集團，企業(yè)實力與社會影響與日俱增。塑造了如 被譽為二十世紀全球十大建筑的 香港新機場客運大樓 及 西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中國人民解放軍駐港海軍基地 、香 港警察總部、 香港的南浪海灣、雅利德樺臺 等項目。 中國海外集團有限公司 于 1979 年在香港注冊成立，是隸屬 于 中華人民共和國國務(wù)院的中國最大建筑聯(lián)合企業(yè) —— 中國建筑工程總公司在香港的獨資子公司。 隨著 中海物業(yè)在行業(yè)內(nèi)地位的日益顯著和中海物業(yè)管理模式的日益完善，并應(yīng)國內(nèi)廣大地產(chǎn)消費者和房地產(chǎn)界對先進物管模式的迫切需求，中海物業(yè)管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至長春、沈陽、青島、煙臺、杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、鄭州、東莞 ?? 等 30 多個全國各大城市。在掌握并導入香港先進物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯世界各國先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的中海物業(yè)