【正文】 2— 線釘鈕如掉鈕而洗水標(biāo)簽上有備用鈕扣的，可讓顧客自已釘上。 七、次貨處理 次貨的分類： 1）店鋪造成的次貨（鋪次）： 1— 試衣過程中的灰塵，污漬（手印、筆痕、不干膠貼紙痕，顧客退衫時衫上的污漬） 2— 衣物長時間經(jīng)燈光照射變色，退色及折疊位退色，或長時間持衫而導(dǎo)致的這形。 準(zhǔn)確 —— 確保貨品的準(zhǔn)確度，避免拿錯貨而出現(xiàn)工作的延誤。 ☆ 激勵營業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營業(yè)員， 以身作則，在工作中起模范帶頭作用； 二、 主管 應(yīng)掌握的資訊 店長要時刻關(guān)心以下幾個問題，考慮問題要從自已店鋪 自已員工 別人店鋪這個思維進(jìn)行思考 數(shù)字： 生意額、庫存、人流量、店鋪運(yùn)營費用、員工的傭金 商品： 自已商品、別人的商品、好賣與不好賣的商品、庫存大的商品 顧客： 熟客、有潛力顧客、主力消費群、顧客喜好 工作伙伴： 情緒、工作狀態(tài)、工作能力 營運(yùn)目標(biāo)： 達(dá)標(biāo)情況、追數(shù)意識 活動： 推廣活動、促銷活動、提升員工狀態(tài)活動 整潔： 貨場衛(wèi)生清潔、店員儀容儀表整潔、貨品擺設(shè) 教育訓(xùn)練： 新同事入職 培訓(xùn)、員工晉級培訓(xùn)、副店培訓(xùn) 同行： 同行的銷售、促銷活動、主體客群、貨品反應(yīng)、主力消費貨品、服務(wù)意識、培訓(xùn)力度 檔案管理： 店鋪生意情況、公司商業(yè)情況、員工資源資訊、 VIP 客聯(lián)系方法 三、營業(yè)前中后的工作事宜 營業(yè)前 ☆ 督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況； ☆ 督導(dǎo)各職員打掃店內(nèi)衛(wèi)生； ☆ 督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備 ☆ 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀； ☆ 主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進(jìn)行職員訓(xùn)練，重點工作安排； ☆ 督導(dǎo)職員清點陳列商品數(shù)量， POP 張貼布置等情況； ☆ 核實到貨、出貨陳列情況； ☆ 檢查收銀臺零錢是否備齊； 營業(yè)中 ☆ 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況； ☆ 檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架； ☆ 督 促店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； ☆ 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫 是否有人無故逗留或零亂不堪； ☆ 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損； ☆ 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； ☆ 督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； ☆ 處理顧客投訴，做好銷售服務(wù)工作； ☆ 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管； ☆ 督導(dǎo)銷售交款程序和過程； ☆ 隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位； 營業(yè)后 ☆ 營業(yè)員接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進(jìn)店購物的客戶已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨； ☆ 收銀員清機(jī)，結(jié)帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析； ☆ 營業(yè)員做貨場的清潔衛(wèi)生； ☆ 監(jiān)督營業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整齊，若貨品不夠需馬上補(bǔ)給； ☆ 填寫交更本，總結(jié)與匯報一天的工作，以便明天早班同事跟進(jìn)； ☆ 做最后巡場，檢查貨場、后倉、收銀臺及保險柜是否妥當(dāng)； ☆ 主持 下班倒會，總結(jié)一天的工作情況； 四、如何開晨會 開晨會目的 ☆明確一天目標(biāo) ☆建立生意意識 ☆傳達(dá)公司政策 ☆鼓勵士氣 ☆令同事進(jìn)入狀態(tài) ☆經(jīng)驗分享 開會技巧 言 語： 聲音響亮清晰，語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫； 語速適中 鼓勵同事參與，多提問； 激勵同事參與，多提問； 激勵同事士氣； 非言語： 面帶笑容； 目光接觸 其 他： 所有同事圍成緊密的圓圈站立； 控 制時間； 開晨會技巧 開晨會前充分準(zhǔn)備： 生意及推廣情況 所需物料（如新貨等） 安排同事準(zhǔn)時開晨會 五、推動服務(wù)的有效方法 以下幾種方法能有效推動店員服務(wù)熱情及意識，做為店長可建設(shè)使用以下方法 服務(wù)小組（適用面積較大的店鋪） 方法： 1）挑選人員成立服務(wù)小組 2）服務(wù)小組以身作則，帶動貨場氣氛 3）發(fā)現(xiàn)店鋪服務(wù)弱項，每周重點推動 4）每日收會時總結(jié) 5）吸取其它店鋪的好方法 6）定期開會檢討及跟進(jìn) 好 處 ： 1）利用集體力量，減輕店長工作 量 2）更能感染身邊同事的狀態(tài)，以及能夠帶動同事 3）活躍貨場氣氛 4）利用群體壓力 服務(wù)游戲 方法： 1）游戲分推動業(yè)績和推動服務(wù)兩種，建議采用兩組比賽的形式，以一段短時間為期限進(jìn)行的競賽，增加大家的緊張氣氛從而通過況競爭要以提升業(yè)績。 ☆ 執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)； ☆ 負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進(jìn)行考核； ☆ 安排每日營 業(yè)員的工作項目及工作程序； ☆ 負(fù)責(zé)完成盤點、帳簿制作、商品交換； ☆ 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)； ☆ 協(xié)助 經(jīng)理 處理與改善店鋪運(yùn)作中的問題； ☆ 協(xié)助 經(jīng)理 與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)； ☆ 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。 五、店鋪職員晉升培訓(xùn)要求 初級營業(yè)員 中級營業(yè)員 高級營業(yè)員 店鋪副手 店長 測評項目 考試內(nèi)容 晉升成績 考核方式 初級營業(yè)員 專業(yè)產(chǎn)品知識 （基礎(chǔ)篇專業(yè)版） 產(chǎn)品知識賣點考核合格 70 分 試卷測試 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及銷售技巧 模擬銷售服務(wù)步驟考核合格（三次機(jī)會） 合格 模擬考核 +試卷 與客溝通建議式推銷 店長根據(jù) 培訓(xùn)部評核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試達(dá) 70 分 操作評核 店鋪基礎(chǔ)營運(yùn)知識 懂得打領(lǐng)帶、折疊衣服、熨燙衣服、貼標(biāo)簽、貨品在倉庫的擺放、懂得化妝 合格 操作評核 中級營業(yè)員 店鋪應(yīng)答顧客問題技巧 如何回答店鋪常見之疑難問題，如：你們可以打折給我嗎？ 60 分 試卷測試 店鋪電腦操作 懂得查庫存、業(yè)績、價格、尺碼、貨號、改折扣、尺碼等知識 合格 操作考核 男士著裝搭配技巧 男士穿著的正確指引 合格 試卷測試 清洗修補(bǔ)破損貨品 如何處理衣物污垢及修補(bǔ)、如何清理皮具 70 分 操作考核 +試卷測試 店鋪基本陳列技巧 懂得陳列道具使用、布置櫥窗、如何給模特?fù)Q衣服等有關(guān)基礎(chǔ)陳列的知識 合格 操作考核 收銀程序操作 收銀程序操作 合格 操作評核 縫紉機(jī)使用 縫紉機(jī)使用、改褲邊測試合格 合格 操作評核 麗晶系統(tǒng)操作培訓(xùn) POS 機(jī)操作（查庫存、查業(yè)績、查貨、查詢推廣活動）現(xiàn)場 合格 操作評核 高級營業(yè)員 處理顧客投拆 處理顧客投訴包括。做到不能開支的堅決不開支，需要開支的盡量少開支。并且能用自已的經(jīng)驗教會和影響對方更好、更快的完善自已，一年內(nèi)能否向公司提供更好的人才儲備目標(biāo)。 員工管理能力：每日工作計劃及工作安排思路清晰且執(zhí)行力度強(qiáng)，能很好的管理店鋪員工，激勵員工，了解員工的心態(tài)， 且能很好的處理和員工之間的關(guān)系。 主管 建議： 簽名： 日期： 經(jīng)理意見： 簽名： 日期： 林總 意見： 同意從 年 月 日 轉(zhuǎn)為 級店員； 要求重新申請考試。 指導(dǎo)能力：能對新店員進(jìn)行傳、幫、帶，能主動修正其他店員的不良行為和不恰當(dāng)?shù)匿N售方式及銷售用語。 店務(wù)會議：在店長的幫助下能很好的主持店務(wù)會議。 學(xué)習(xí)能力 ：具有 強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望，在店鋪的實際工作中能虛心地向同事請教，能主動向同事學(xué)習(xí) 。 店員評價：本店其他員工的評價。 專業(yè)知識：貨品的各項知識的熟 悉程度，陳列技巧的掌握程度。 品牌文化：非常清晰的了解品牌文化，品牌風(fēng)格，以及品牌的現(xiàn)狀和末來發(fā)展。 儀容儀表：是否經(jīng)常保持良好的個人形象，按公司規(guī)定是否經(jīng)常上淡妝， 并且具有正確的接待姿勢，高雅的氣質(zhì)，飽滿的精神。 學(xué)習(xí)態(tài)度：具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)的主動性，且態(tài)度誠懇、謙虛 。 工作總結(jié)：要求初級導(dǎo)購上交工作期間的感受以及末來工作的目標(biāo)（不得少于 350 字）。 取貨速度：指定 5 個品種，要求其在限定時間內(nèi)從倉庫或者賣場找出或者直接指出沒有 該貨品，根據(jù)回答情況給予評分。 3.“ *”表示通過見習(xí)期后的三個月內(nèi)必須實施的項目。 *6． 了解收銀、貨品帳目常識。 2． 了解店鋪運(yùn)作流程，執(zhí)行公司訂定之操作程序、制度、紀(jì)律及指示。 5． 掌握修改各種褲類的技巧。 C． 貨品方面 ： 1． 熟悉公司產(chǎn)品及產(chǎn)品知識。 2． 按照公司儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)建立良好的個人形象。 4． 發(fā)揮團(tuán)體精神，共同達(dá)至店鋪營業(yè)目標(biāo)。 3． 具備積極良好的心態(tài)，竭力為公司爭取最佳 營業(yè)額。 備注 ： 。 6． 協(xié)助店長 /副店長填寫文件的工作。 2． 協(xié)助店長 /副店長領(lǐng)導(dǎo)下屬，共同達(dá)至公司所定目標(biāo)營業(yè)額及工作指標(biāo)。 4． 負(fù)責(zé)控制及保持所 有產(chǎn)品質(zhì)量。 *10．掌握會議技巧，協(xié)助店長 /副店長主持早、晚會。 6． 分配下屬工作及作出有效的指引。 2． 執(zhí)行店鋪同事儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)。 5． 分析顧客反應(yīng)，并將有關(guān)意見向上反映。 職責(zé)范圍 A． 銷售管理 ： 1． 具備純熟的產(chǎn)品知識和優(yōu)秀的銷售技巧。 9． 處理店內(nèi)顧客之投拆及意見。 5． 加強(qiáng)控制店鋪各項費用支出（維修保養(yǎng)、文具、交通費等）。 D． 貨場管理 ： 1． 安排店鋪之一切日常運(yùn)作，確保店鋪在操作執(zhí)行上沒有偏差，并定時向直屬上級匯報店鋪內(nèi)各項運(yùn)作情況。 6． 監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量。 2． 確保貨場有足夠存貨量應(yīng)付每日的銷售。 8． 關(guān)心下屬，為下屬解決疑難。 4． 保持店鋪工作氣氛良好及提高同事工作士氣。 6． 分 析顧客反應(yīng)， 并將有關(guān)意見向上反映。 2． 建立公司良好形象。 八、開店前所需日用品 開店前所需日用品 / 文具一覽表 文具 數(shù)量 核對 文具 數(shù)量 核對 文具 數(shù)量 核對 文具 數(shù)量 打卡鐘 1 臺 小復(fù)寫紙（紅） 1 盒 文件盒 1 盒 借支單 1 盒 考勤卡插卡架 1 個 A4 紙 1 包 鈕扣式膠文件袋 1 個 小復(fù)寫紙（藍(lán)） 1 本 傳真機(jī) 1 臺 字粒 2 合 兩夾文件夾 5 個 回型針 1 盒 平車 1 臺 干拖 2 把 打孔式文件夾 2 個 手針 1 包 衣車（及骨機(jī)） 1 臺 雞毛掃 1 支 打孔機(jī) 2 個 訂書機(jī) 2 盒 挑腳機(jī) 1 臺 掃把頭 3 把 文件架 1 部 起釘器 1 個 平車板架 1 套 地拖頭 2 把 直尺 1 個 大頭針 1 盒 掛燙 1 臺 掃把 \地拖棒 5 支 筆筒 1 把 插單器 2 個 平燙 1 臺 地拖桶 1 個 涂改液 1 個 打碼機(jī) 1 臺 燙氈 1 塊 水桶 2 個 膠水 1 支 軟尺 6 條 加厚燙斗靴 2 個 垃圾桶 3 個 計算器 1 支 錐仔 2 個 VCD 機(jī) 1 臺 垃圾鏟 1 個 雙面膠 2 部 上下鍘骨刀片 3 套 喇叭 2 個 毛巾 10條 橡筋 3 卷 鑷子 2 個 功放 1 臺 繩球 2 個 剪刀 1 包 珠釘 1 盒 保險柜 1 個 膠手套 1 套 信封 1 把 考勤卡 1 捆 滅火器 6 個 洗潔精 1 支 傳真紙 20 個 電話 2