【正文】 監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價有關(guān)相關(guān)方感受的信息。 這四個過程存在著相互作用。 （四） GB/T19001 族標準表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 圖釋： 增值活動 信息流 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客（和其他相關(guān)方） 要求 顧客（和其他相關(guān)方） 滿意 管理職責 資源管理 測量、分析和改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 此資料來自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 20 注：括號中的陳述不適用于 GB/T190012020 圖 32 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 圖 32 所表達的意義有如下 幾個方面： 識別顧客需求，通過各種過程的應用提供產(chǎn)品給顧客可視為一個大過程。過程的活動應是對待檢物料實施測量并判斷結(jié)果合格與否的一系列有序的活動。 具體識別每一個過程 對每一個過程的識別包括輸入、輸出和活動的識別，也應包括活動所需資源的識別。 （三） 過程方法的基本要點 系統(tǒng)地識別組織所應用 的過程 系統(tǒng)的涵義可以理解為從組織運作的總體角度來考慮可能涉及的所有過程，要求對每一個過程都要進行識別。 此資料來自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 19 （二） 過程方法的意義 過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元，正如化學研究的基本單元是化學元素一樣。通常情況下，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入。 質(zhì)量管理體系方法是“管理的系統(tǒng)方法”原則在質(zhì)量管理體系中的具體應用，它為質(zhì)量管理體系標準的制定提供了總體框架。 三、 質(zhì)量管理體系方法 質(zhì)量管理體系方法是為幫助組織致力于質(zhì)量管理，建立一個直轄市的、有效運行的質(zhì)量管理體系，從而實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標而提出的一套系統(tǒng)而嚴謹?shù)倪壿嫴襟E和運作程序。 表達形式 GB/T19001 質(zhì)量管理體系要求標準或其他質(zhì)量管理體系要求或法律法規(guī)要求。 產(chǎn)品的固有特性主要是指產(chǎn)品物理的、感觀的、行為的、時間的、功能的和人體功效方面的有關(guān)要求。表 32 清楚地表述了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的差民。 質(zhì)量管理體系方法包含了系統(tǒng)地運用八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵。 質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品， 向組織及其顧客提供信任。在組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，這些要求通過產(chǎn)品規(guī)范來表述。 每個組織都有自己的產(chǎn)品。 圖 31 質(zhì) 量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與標準的層次關(guān)系及其內(nèi)涵 ①質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度概括總結(jié)； ②質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律； ③質(zhì)量管理的基本理念； ④質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)。 ISO/TC176 將其對質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果在ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中作了清要表述。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。沒有管理，一個組織就不可能運行。通常采購信息應當予以溝通（ ），這一溝通的方式和渠道應當有利于溝通實施。供方或合作伙伴的范圍可能有：材料或零部件供應方、提供某種加工活動的合作伙伴、某項服務（如技術(shù)指導、培訓 、檢驗、運輸?shù)龋┑奶峁┱叩?（ ）。由于競爭的加劇和顧客要求越來越高，組織 之間的競爭不僅僅取決于組織的能力，同時也取決于供方過程的能力，組織應考慮讓關(guān)鍵供方分離自己的技術(shù)和資源。組織與供方或合作伙伴存在著相互的利益關(guān)系。組織的市場擴大，則為供方或合作伙伴增加了提供更多產(chǎn)品的機會。這往往是通過多個組織分工協(xié)作，即通過供應鏈來完成的?；谑聦嵎治觯扇〉拇胧⑹抢硇缘?，結(jié)果將會是有效的。 （四） 基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施 將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺平衡，可能會進一步判斷、確認結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在 GB/T190012020 標準中，記錄保存（ ）為這一活動提供了保證 條件。在 GB/T190012020 標準中，對記錄的控制（ ）是這一活動的具體要求?？赡芙y(tǒng)計技術(shù)是一種有效的數(shù)學工具。 由上得知，當輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也 就是能準確地反映事實，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。 （四） 建立目標以指導、測量和 追蹤持續(xù)改進 持續(xù)改進是一種循環(huán)的活動，每一輪改進活動都應首先建立相應的目標，以指導和評估改進的結(jié)果。 （三） 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作 為組織內(nèi)每位成員的目標 持續(xù)改進的最終目的是改進組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進過程的能力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致的改進的方法，可以快捷有效地實施持續(xù)改進活動，取得預期的效果。在對該過程的管理活動中應重點關(guān)注改進的目標及改進的有效性和效率。組織的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進的存在，因此持續(xù)改進是一個永恒的目標。人們對過程的結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高，例如對 產(chǎn)品（包括服務）的質(zhì)量水平的要求。顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。 為達到上述目的，需要確定： a. 怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和 顧客滿意（ 、 ）； b. 需要何種測量監(jiān)視手段（ ）； c. 如何分析信息以及從信息分析中得到佬結(jié)果（ ）； d. 如何改進該過程（ ）； e. 需要采取何種糾正措施和預防措施（ 、 ）； f. 這些糾正措施和預防措施是否得到實施且有效。 針對設定的總目標和分目標，體系的過程中的特殊的活動運作可能有下述幾方面： a. 過程期望的結(jié)果及所達到的要求的準則； b. 過程運作的方式； c. 如何監(jiān)視、測 量、分析； d. 資源的提供； e. 改進的方面及改進方法； f. 數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如 GB/T190012020 標準對實現(xiàn)過程的策劃所要求的內(nèi)容（ ）。 （四） 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性 此資料來自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 13 最高管理者及整個組織應清楚地理解保證產(chǎn)品實現(xiàn)過 程和支持過程有效運作所需的資源并應確保得到這些資源（ 、 ）。 （三） 更好地理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和責任，從 而減少職能交叉造成的障礙 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是構(gòu)成組織總目標的重要組成部分。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。標準的 節(jié)依據(jù)這一管理思想詳細地提出了建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法的邏輯步驟。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。這里的“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實現(xiàn)目 標所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。為確保采購的材料符合要求，應對采購的全過程實施控制（ ）。 在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造了條件（ ）。 （四） 識別組織職能之間職能內(nèi)部活動的接口 通常，組織會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設置多個職能部門承擔相應的工作。首先要確定實施活動的職責和權(quán)限，并予以管理（ ）。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實 現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。而系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。 （四） 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗 在以過程為導向的組織活動中，應授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行動，因而員工也必須有較強的思維判斷能力。這種方法可以是對員工確定職能、規(guī)定職責、權(quán)限和相互關(guān)系（ ），通過培訓和教育（ ），也可以是在指示工作時把目標和要求講清（ ），還可用數(shù)據(jù)分析（ ）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責任感正確處理和解決問題。職責和權(quán)限的規(guī)定（ ）可為這一活動提供條件。人人充分參與是組織良好運作的必需要求。人的積極性、主觀能動性創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。通過培訓提高員工的技能（ ），為其工作提供合適的資源（ ），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。組織的領(lǐng)導者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個人，樹立職業(yè)道德對觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標的方向 上。同時應結(jié)合產(chǎn)品考慮（ ），目標應在方針的框架下形成（ ）。質(zhì)量方針給出了這一藍圖。 （一） 考慮所有相關(guān)方的需求和期望 組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當前和未來的需求和期望。而組織與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了組織的運作方向。 二、 領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。 GB/T190012020標準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（ ）。 （四） 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或措施 顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。 （二） 確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合 最高管理者應針應針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（ ）。組織應該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。 以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。因此，任何一個組織均應始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。 一、 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。 八項質(zhì)量管理原則分別是： （ 1） 以顧客為關(guān)注焦點； （ 2） 領(lǐng)導作用； （ 3） 全員參與； （ 4） 過程方法； （ 5） 管理的系統(tǒng)方法； （ 6） 持續(xù)改進； （ 7） 基于事實的決策方法； （ 8） 與供方互利的關(guān)系。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。同時， ISO/TC176將八項質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應用于 2020 版 ISO9000 族標準中，使得 ISO9000 族標準的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動。 多年來，基于質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗和理論研究，在 質(zhì)量管理的領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。 第二章 八項質(zhì)量管理原則 第一節(jié) 八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義 一個組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導和運作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的 =、透明的方式，對其組織進行管理。質(zhì)量管理體系要求標準和其他管理體系要求標準的相容性主要體現(xiàn)在以下方面： 管理體系的運行模式都 以過程為基礎(chǔ)，用“ PDCA”循環(huán)的方法進行持續(xù)改進。 三、 質(zhì)量管理體系要求標準和其他管理體系標準的相容性 質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個組成部分，質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理）有關(guān)的特定要求。 基本思想和方法一致 —— 著眼于持續(xù)改進和預防為主的思想，控制因素不是末端治理；強調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標；強調(diào)員工意識和能力以及全員參與等。 二、 ISO9001 質(zhì)量管理體系與 ISO14001 環(huán)境管理體系標準的相容性 質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)，受到了 ISO 技術(shù)局（ TMB）和 ISO 合格評定委員會（ ISO/CASCO）的高度重視。 在滿足顧客的要求方面， ISO9001 所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而 ISO9004 標準，提供了超出 ISO9001 要求的指南，除了有效性外，該標準還特別關(guān)注持續(xù)改進一個組織的總體業(yè)績和效率。 為了使用者的利益，兩項標準都強調(diào)了與其他管理體系的相容性。 兩項標準都建立在當今世界質(zhì)量界普遍接受和認同的質(zhì)量管理八項原則的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)了 ISO9000 族標準的發(fā)展。 第三節(jié) ISO9001 與其他管理體系標準的比較 一、 ISO9001 和 ISO9004 的關(guān)系 此資料來自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 6 ISO9001 和 ISO9004已制訂成一對協(xié)調(diào)一致的 質(zhì)量管理體系標準，以促進組織將兩個標準一起使用。 該標準在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點。 標準還給出了自我評價和持續(xù)改進過程的示例，用于幫助組織尋找改進的機會；通過 5個等級來評價組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進方法，提高組織的業(yè)績并使相關(guān)方受益。過程方法的優(yōu)點是對質(zhì)量管理體系中諸多單個過程之間的聯(lián)系及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制，以達到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。由于組織及其產(chǎn)品的特點對此標準的某些條款不適用，可以考慮對不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責此資料來自 企業(yè)管理資源 網(wǎng) (), 大量管理資料下載 5 任的要求，否