【正文】 競爭店調(diào)查 展開調(diào)查的要決 定期反復(fù)觀察競爭門店的動(dòng)向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時(shí)具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測競爭對(duì)手的目標(biāo)動(dòng)態(tài)； E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測未來業(yè)績，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測結(jié)果探討、制定對(duì)策。 第四節(jié) 門店調(diào)研管理 一 、調(diào)研的定義 連鎖門店的市場調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)的過程為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其變化的情形。請(qǐng)門店與顧 客委婉作好解釋，敬請(qǐng)?jiān)彛? 商品經(jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號(hào)無問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價(jià)值等于或略高于換回商品價(jià)值的換貨原則； 商品互換后應(yīng)及時(shí)修改收銀記錄，保證帳實(shí)相符； 商品退還由當(dāng)柜營業(yè)員與門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效； 各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對(duì)一次。 四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理 水災(zāi)管理（見門店安全管理）； 火災(zāi)消防管理（見門店安全管理）； 防騙管理（見門店安全管理）； 防搶管理（見 門店安全管理）； 防止意外傷害（見門店安全管理）； 門店停電管理： 事前預(yù)防 由門店店長代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效； 條件允許，可采取雙向電源； 提供停電暫供裝置； 備用蠟燭等。 各店評(píng)核結(jié)果分級(jí) A級(jí)店 90分以上； B級(jí)店 80— 90分； C級(jí)店 70— 80分； D級(jí)店 60— 70分； E級(jí)店 60以下 D級(jí)以下的門店評(píng)估分?jǐn)?shù)直接影響年度評(píng)估。 不定期評(píng)估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評(píng)估。 三、評(píng)估項(xiàng)目 業(yè)務(wù)業(yè)績 4*5=20 門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理； 23 營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率； 營業(yè)額增長率； 毛利目標(biāo)達(dá)成率； 費(fèi)用預(yù)算控制。 總部辦公室采購低耗品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)盤點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。 請(qǐng)領(lǐng)方式 低耗品于每月（ 10日之前）各門店向總部辦公室上報(bào)計(jì)劃，逐月填報(bào)請(qǐng)領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月 15日前發(fā)放到門店店長或請(qǐng)領(lǐng)責(zé)任人，再按請(qǐng)領(lǐng)部門、柜臺(tái)逐一下發(fā)。 促銷方式與目標(biāo)配合分析表 優(yōu)惠特價(jià) 折價(jià)劵劵 贈(zèng)品 獎(jiǎng)勵(lì)繼續(xù)購買 加值大包裝 試用品 介紹新產(chǎn)品 鼓勵(lì)試用 試用為常用 鼓勵(lì)購大包裝 維系現(xiàn)有顧客 引發(fā) 沖動(dòng)消費(fèi) 鼓勵(lì)再購買 促銷管理 由各門店店長遞交促銷計(jì)劃并對(duì)促銷作初步預(yù)算； 三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷方案，第四天與門店負(fù)責(zé)人商定實(shí)施細(xì)則； 無特殊原因，一星期內(nèi)按商定計(jì)劃執(zhí)行促銷； 藥品營銷宣傳應(yīng)向上級(jí)業(yè)務(wù)部門申報(bào)批準(zhǔn)，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實(shí)踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對(duì)門店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施； 廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門批準(zhǔn)的內(nèi)容，必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的藥品使用說明書為準(zhǔn)，不得夸大宣傳； 22 店長、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)防以回扣推銷的形式促成 虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生； 門店促銷現(xiàn)場，人員在崗、促銷貨品擺放、 POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得自行采取措施； 促銷活動(dòng)結(jié)束后第三個(gè)工作日，由門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）遞交總結(jié)報(bào)告，正確評(píng)價(jià)促銷業(yè)績。 十二、門店促銷管理 ☆ 廠商促銷活動(dòng) 促銷目的 提高營業(yè)額； 加快資金周轉(zhuǎn)； 商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù)； 21 促進(jìn)企業(yè)活力。 處方 中藥處方每班總結(jié)，填寫匯總表。 收銀日?qǐng)?bào)表 門店收銀員每班次交接班時(shí)，應(yīng)及時(shí)按要求填寫收銀日?qǐng)?bào)表，當(dāng)班店長（柜長）復(fù)核簽字。 單據(jù)由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)； 三聯(lián)單 門店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷售，由當(dāng)柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺(tái)交款。 十一、門店票據(jù)管理 收（退）貨單據(jù) 無特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。 發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計(jì)算每本發(fā)票開出的 總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。 發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號(hào)保管。 營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。 玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。 如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域。 責(zé)任分?jǐn)? 當(dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的 100%予以賠償 A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 75% B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人 10% 19 C、當(dāng)班收銀員 10% D、當(dāng)班店長（駐店藥師） 5% 盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時(shí)間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的 100%予以賠償 A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 70% B、鄰柜責(zé)任人 10% C、收銀員 10% D、駐店藥師 5% E、店長 5% 藥品損耗 門店收貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗(yàn)收時(shí)意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失； 藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對(duì)該事件表示主動(dòng)承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺(tái)人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價(jià)格的 100%承擔(dān)損失； 九、門店清潔管理 范圍 門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商 品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。 二次盤點(diǎn)若有差異的商品，實(shí)盤的兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。 方法 實(shí)盤人依據(jù)一定盤點(diǎn)程 序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點(diǎn)表依序進(jìn)行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。 商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個(gè)貨位。具體時(shí)間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。 八、門店盤點(diǎn)管理 時(shí)間 月盤 每月進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)安排日期，提前 3 天通知門店做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備。 滅火器材定期換藥及維護(hù)。 門店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門店自理。 按店內(nèi)溫度冬 日（≤ 10℃）夏日（≥ 25℃）開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。 電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。 現(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。 玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。 歹徒離開現(xiàn)場的第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)立 即報(bào)警。 提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。 注意顧客 以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險(xiǎn)箱內(nèi)錢財(cái)。 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒：“對(duì)不起，收銀臺(tái)在大門左（右）側(cè)（手勢(shì)語）！”或“真對(duì)不起，我忘了提醒您去收銀臺(tái)付款了！” 將門店失竊案例匯報(bào)，以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練。 非營業(yè)時(shí)間，大門鑰匙應(yīng)分開保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門鎖及鑰匙。 事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評(píng)估。 門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。 玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。 禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。 服務(wù)紀(jì)律 嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列清潔對(duì)位。 售后服務(wù) 實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。 收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。 收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。收腹 ,挺胸 ,雙肩向后張 ,目光平視顧客 ,面帶微笑 .） ,接待顧客 。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求觀 察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。 仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。 查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售藥放心，顧客滿意。 對(duì)滯銷或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷的商品，定期（每月）匯報(bào)門店經(jīng)理。 檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月填寫效期警報(bào)表，及時(shí)作出售出或退貨處理。 銷售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時(shí)必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過 7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過 2日極量； 1人調(diào)配后，另 1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 銷售藥品時(shí)，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。 調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專業(yè)核對(duì)人員復(fù)核，調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名，確認(rèn)無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。 包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。 收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時(shí)缺藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過 3 日，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說明情況， 14 謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。 調(diào)配處方 藥品銷售過程中，如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費(fèi)者權(quán)益。 交手時(shí)門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認(rèn)。 借貨管理 特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。 損壞品處理 進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。 ☆以上各項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)事人扣考核分 1分。 充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 門店人員常會(huì)以忙不過來或要處理事情來拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。 跨班制（插班制） 三班制操作補(bǔ)充。兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。特殊請(qǐng)貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi) 3小時(shí)送貨上門； 店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報(bào)前天營業(yè)狀況； 店長安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管； 發(fā)票連號(hào)保管，按空白票號(hào)實(shí)行交接； 其它事項(xiàng)書面或口頭交接； 以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。 2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。 2． 17： 30（ 18： 30）開啟 24 小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購燈 箱； 7： 30（ 6： 30）關(guān)閉。 考核 ： 違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 2分 衛(wèi)生要求 夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。 夜班時(shí)間不能以私人電話或私人問題影響服務(wù)。 夜班結(jié)束，雙方核對(duì)記錄， 總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時(shí)，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開。 三、門店夜班管理制度 作息時(shí)間 嚴(yán)格按門店作息時(shí)間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，扣考核分 1分。 及時(shí)向總部配送傳遞門店 營業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。 c. 準(zhǔn)備： — 查備用金、找零 金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)柜或錢箱等財(cái)保管處有無異常； — 查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況； — 查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營業(yè)購物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。 備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。 二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容 (一 ) 門店作息時(shí)間 夏季 08： 00— 21： 30 21： 3