【正文】 12）當(dāng)顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認(rèn)真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到總部，并回復(fù)顧客。8)面對顧客詢問，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。4)遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰,遇下雨天,主動替顧客保管好雨傘,當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時,主動告訴他寄存處的位置。每項計2分，屢犯者加倍接待行為1）顧客進(jìn)店主動招呼，招呼語為：＂您好，歡迎光臨?。㈩櫩碗x店歡送語為：＂謝謝光臨，請走好。(包括婚戒)工號牌后掛帶統(tǒng)一掛在外衣領(lǐng)子里面。女員工夏季穿淺色（白色）皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子時必須穿肉色絲襪。每月月初公布上月檢查結(jié)果，并向相關(guān)部門發(fā)放結(jié)果（結(jié)果以溝通函或網(wǎng)絡(luò)形式發(fā) 送）。評估結(jié)果及處理（一）、以《湖南***服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》進(jìn)行監(jiān)督，對具體責(zé)任人按細(xì)則規(guī)定進(jìn)行考評。二、檢查時間營業(yè)時間；夜班時間。競爭店調(diào)查展開調(diào)查的要決定期反復(fù)觀察競爭門店的動向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測競爭對手的目標(biāo)動態(tài)； E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測未來業(yè)績，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測結(jié)果探討、制定對策。第四節(jié) 門店調(diào)研管理一、調(diào)研的定義 連鎖門店的市場調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費的過程為調(diào)查對象，針對質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其變化的情形。請門店與顧客委婉作好解釋，敬請原諒；商品經(jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價值等于或略高于換回商品價值的換貨原則；商品互換后應(yīng)及時修改收銀記錄，保證帳實相符；商品退還由當(dāng)柜營業(yè)員與門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對一次。四、危機(jī)項目及其處理水災(zāi)管理（見門店安全管理）；火災(zāi)消防管理（見門店安全管理）；防騙管理（見門店安全管理）；防搶管理（見門店安全管理）；防止意外傷害（見門店安全管理）；門店停電管理：事前預(yù)防由門店店長代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效；條件允許，可采取雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。各店評核結(jié)果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分；D級店60—70分；E級店60以下D級以下的門店評估分?jǐn)?shù)直接影響年度評估。不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評估。三、評估項目業(yè)務(wù)業(yè)績 4*5=20門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理；營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率；營業(yè)額增長率；毛利目標(biāo)達(dá)成率；費用預(yù)算控制?？偛哭k公室采購低耗品時，應(yīng)詳細(xì)盤點數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。請領(lǐng)方式低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長或請領(lǐng)責(zé)任人，再按請領(lǐng)部門、柜臺逐一下發(fā)。促銷方式與目標(biāo)配合分析表優(yōu)惠特價折價劵劵贈品獎勵繼續(xù)購買加值大包裝試用品介紹新產(chǎn)品鼓勵試用試用為常用鼓勵購大包裝維系現(xiàn)有顧客引發(fā)沖動消費鼓勵再購買促銷管理由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預(yù)算；三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷方案，第四天與門店負(fù)責(zé)人商定實施細(xì)則；無特殊原因，一星期內(nèi)按商定計劃執(zhí)行促銷；藥品營銷宣傳應(yīng)向上級業(yè)務(wù)部門申報批準(zhǔn)，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對門店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施；廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門批準(zhǔn)的內(nèi)容，必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的藥品使用說明書為準(zhǔn)，不得夸大宣傳；店長、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生；門店促銷現(xiàn)場，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得 自行采取措施； 促銷活動結(jié)束后第三個工作日，由門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）遞交總結(jié)報告，正確評價 促銷業(yè)績。十二、門店促銷管理☆ 廠商促銷活動促銷目的提高營業(yè)額；加快資金周轉(zhuǎn)；商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù)；促進(jìn)企業(yè)活力。處方中藥處方每班總結(jié)，填寫匯總表。收銀日報表門店收銀員每班次交接班時，應(yīng)及時按要求填寫收銀日報表，當(dāng)班店長（柜長）復(fù)核簽字。單據(jù)由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)；三聯(lián)單門店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷售，由當(dāng)柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數(shù) 量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺交款。十一、門店票據(jù)管理收（退）貨單據(jù)無特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號保管。營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定 區(qū)域。責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 75%B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人 10%C、當(dāng)班收銀員 10%D、當(dāng)班店長（駐店藥師） 5% 盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 70% B、鄰柜責(zé)任人 10% C、收銀員 10% D、駐店藥師 5% E、店長 5% 藥品損耗門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗收時意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價格的100%承擔(dān)損失；九、門店清潔管理 范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。方法實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序 進(jìn)行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。八、門店盤點管理時間月盤每月進(jìn)行一次，由財務(wù)安排日期，提前3天通知門店做好盤點前準(zhǔn)備。滅火器材定期換藥及維護(hù)。門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。 按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染?，F(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應(yīng)立即報警。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營 業(yè)人員禮貌提醒：“對不起，收銀臺在大門左（右）側(cè)（手勢語）！”或“真對不起， 我忘了提醒您去收銀臺付款了！” 將門店失竊案例匯報，以便加強(qiáng)員工認(rèn)識和訓(xùn)練。非營業(yè)時間，大門鑰匙應(yīng)分開保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門鎖及鑰 匙。 事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評估。門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉 總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標(biāo)價，商品陳列清潔對位。 售后服務(wù)實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意；既要對公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。收方發(fā)藥應(yīng)核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報一次。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿意。對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報門店經(jīng)理。檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理。銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操 作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量，毒性藥材每次處方量 不得超過2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職 稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。調(diào)劑處方時，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交 專業(yè)核對人員復(fù)核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認(rèn)無誤后裝袋，按處方姓名 發(fā)藥。包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認(rèn)真核對，向患者交代藥 品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥安全。收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過3日，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。調(diào)配處方藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權(quán)益。交手時門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（柜長）雙方簽字確認(rèn)。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。損壞品處理進(jìn)貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。以上各項出現(xiàn)差錯，當(dāng)事人扣考核分1分。充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 門店人員常會以忙不過來或要處理事情來拖延各項交辦事物或政令推行等，因此，門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間進(jìn)度安排，落實執(zhí)行?？绨嘀疲ú灏嘀疲? 三班制操作補(bǔ)充。兩人一組責(zé)任柜臺，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。特殊請貨通知及時與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時送貨上門；店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報前天營業(yè)狀況；店長安排實習(xí)人員進(jìn)場工作時間及分工，于實習(xí)結(jié)束填報表格呈報總部辦公室。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險柜，實行密碼保管；發(fā)票連號保管，按空白票號實行交接；其它事項書面或口頭交接；以上五項工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管 理。2．17：30（18：30）開啟24小時售藥窗口及夜間導(dǎo)購燈箱；7：30（6：30）關(guān)閉。（3）考核：違規(guī)一項扣考核分2分衛(wèi)生要求夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。夜班時間不能以私人電話或私人問題影響服務(wù)。夜班結(jié)束，雙方核對記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時，按記錄與柜臺貨品數(shù)量交接；帳實相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開。三、門店夜班管理制度作息時間嚴(yán)格按門店作息時間操作，值班人員每違反一項，扣考核分1分。及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。 c. 準(zhǔn)備： —查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無異常； —查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報表、資料準(zhǔn)備情況； —查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準(zhǔn)備情況。備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保