【正文】 如幾人爭(zhēng)搶推銷，或爭(zhēng)議不下分不清所屬，由店長(zhǎng)單獨(dú)記錄。（7） 如一個(gè)人又擦鞋又修鞋，辦卡或銷售的產(chǎn)品的提成歸該次擦鞋的人員。（3） 如果顧客只來修鞋，如購(gòu)買產(chǎn)品或辦卡，產(chǎn)品和辦卡提成歸修鞋技師。(2)技師—800+個(gè)人月業(yè)績(jī)10%提成；，上崗后方可執(zhí)行技師工資標(biāo)準(zhǔn)，技師如合同期未滿離職，必須補(bǔ)交900元培訓(xùn)費(fèi)，未補(bǔ)交的，在當(dāng)月工資中扣除。擦鞋店獎(jiǎng)勵(lì)制度（1）工作滿一年，長(zhǎng)1級(jí)工資，標(biāo)準(zhǔn)為50元，滿三年后不再累積此獎(jiǎng)勵(lì)（2）設(shè)全勤獎(jiǎng)，全月滿勤，獎(jiǎng)勵(lì)15元。i. 當(dāng)著顧客面前談?wù)摦a(chǎn)品內(nèi)部?jī)r(jià)格、工資及提成制度屬泄密，每次罰款20元。e. 未按操縱規(guī)程使用機(jī)器設(shè)備，造成損失，按價(jià)賠償。屢犯者，做辭退處理。f) 因私瀆職，私自將老鞋匠品牌經(jīng)營(yíng)策略、專業(yè)擦鞋技術(shù)、特種鞋處理技術(shù)、修鞋技術(shù)或其他核心機(jī)密向外泄露的。擦鞋店員工獎(jiǎng)懲治度為明確獎(jiǎng)懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎(jiǎng)懲公開、公平、公正，更好的規(guī)范員工的行為，鼓勵(lì)和鞭策員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)，特制定本制度。第八條：帶薪假日應(yīng)于店長(zhǎng)提前申請(qǐng)、協(xié)商，以便店長(zhǎng)安排工作，經(jīng)店長(zhǎng)同意后生效。第四條：每月選銷售明星一名，獎(jiǎng)勵(lì)50元第五條：服務(wù)滿一年后，員工每月享受工齡工資，標(biāo)準(zhǔn)為滿一年50元，三年期滿計(jì)150元。擦鞋店員工福利制度第一條：擦鞋店免費(fèi)為員工提供住宿場(chǎng)所及床位，一切個(gè)人生活必須品自理。第五條：考勤管理（1）考勤統(tǒng)一由店長(zhǎng)管理（2）考勤周期為上月26日至本月25日（3）員工請(qǐng)假須事前請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)方可休假。請(qǐng)假外出必須保持通話暢通，遇到呼叫即回，超出規(guī)定時(shí)間并無(wú)合理解釋者按曠工計(jì)。工資不予核發(fā)。每月遲到、早退不得超過兩次，否則罰款20元/次，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)考勤表的管理。 擦鞋店員考勤制度第一條：工作時(shí)間：?jiǎn)T工正常上班時(shí)間為：早8：00—晚8:30分。如因障礙不能完成服務(wù)，在此表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，減半或全免賬款。（8） 對(duì)客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸；對(duì)客人的不文明行為要禮貌勸阻，不得與顧客發(fā)生吵架大家等過激行為，對(duì)不可控制情況要尋求法律機(jī)關(guān)處理。（4） 不因自己心情而影響工作質(zhì)量。（17） 服從文化、工商、公安、消防部門的管理監(jiān)督。（13） 不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，尋求合理的解決途徑。（9） 結(jié)賬時(shí)要禮貌待客，對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍，并防止出錯(cuò)單、跑單現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)客人遺失財(cái)物及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告，妥善保管并通知顧客領(lǐng)取。上班前不吃刺激性有味的食品，保持口腔衛(wèi)生。擦鞋店員工管理及薪金制度一、 管理制度1. 擦鞋店日常管理制度（1） 全體員工按照本店編排表，準(zhǔn)時(shí)上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)。其他物品管理（1）店內(nèi)價(jià)值超過20元以上或非銷售物品，店長(zhǎng)要詳細(xì)登記。（5）庫(kù)存貨品要先進(jìn)先出原則銷售或自用，防止產(chǎn)品積壓或過保質(zhì)期。庫(kù)存的管理（1）每天下班前，要將產(chǎn)品種類、型號(hào)補(bǔ)充。（5）陳列商品要保持每天清潔。三、擦鞋店貨品管理制度貨品的陳列（1）貨品陳列美觀，陳列商品整齊有規(guī)律，品種齊全。（6）店長(zhǎng)每天必須將營(yíng)業(yè)款上交負(fù)責(zé)人，不得留于店里或個(gè)人保管。（2）嚴(yán)禁店里現(xiàn)金與個(gè)人款混合。大額的、不能完全列入月營(yíng)業(yè)成本需待攤的費(fèi)用單獨(dú)記錄。（3）根據(jù)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表逐日登記營(yíng)業(yè)月報(bào)表，用于未核算當(dāng)月營(yíng)業(yè)收入。不能明確經(jīng)手美鞋師的，由員工自行調(diào)節(jié)或店長(zhǎng)安排分配后計(jì)入個(gè)人日銷售單，美鞋師隨時(shí)監(jiān)督記錄。i. 對(duì)于不能接受的賠償，店內(nèi)也要婉轉(zhuǎn)、充分的說明自己的理由，要像推銷商品一樣耐心、細(xì)致的向顧客說明自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。并不意味著你接受了顧客的抱怨，而是表示店鋪的寬容。有時(shí)候顧客的抱怨其實(shí)與個(gè)人的人格或品質(zhì)無(wú)關(guān)，而是在商品品質(zhì)，當(dāng)時(shí)的待客態(tài)度、措辭，交涉的問題即約定上出現(xiàn)了問題，服務(wù)人員要區(qū)別對(duì)待、頭腦清醒。在這種情況下，店員可以讓顧客談一談自己的意見，或者過一會(huì)再交涉，到時(shí)候或許他已平靜下來了。不滿并不可怕，可怕的是對(duì)顧客不滿的逃避，因此當(dāng)顧客有不滿時(shí)，應(yīng)該有針對(duì)性的解決問題，如果逃避問題，只把目光集中在一時(shí)一處或者得過且過，則會(huì)增加顧客的不滿。你對(duì)店內(nèi)的影響就大了。與任何其他形式談判一樣，讓顧客解決辦法的優(yōu)點(diǎn)是先讓對(duì)方開價(jià)，然后你就會(huì)清楚自己所處的確切位置，明白自己應(yīng)該或者所需要做到什么程度才能使顧客滿意。（4）真誠(chéng)道歉 面對(duì)顧客的不滿，店員不因急著去查明責(zé)任在那一方，而應(yīng)本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，真誠(chéng)地向顧客道歉。（3）誠(chéng)心溝通要想和顧客維持良好的人際關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地與顧客溝通意見，不要怕麻煩和花時(shí)間。 最好的辦法是保持承諾，而不是打斷顧客的發(fā)泄而使事情變得更糟。 常有這樣的情況，在顧客把心中的不滿原原本本地像一個(gè)耐心的傾聽著傾訴后，他們不滿意已經(jīng)緩解了一半。 如果你不拿出時(shí)間去真正傾聽顧客講的話，你怎么能夠?qū)λ膯栴}做出正確的反應(yīng)呢？如果你對(duì)顧客的觀點(diǎn)及概念都沒有澄清，你怎么能知道你的解決辦法是正確的、可行的？通?？赡苡捎陬櫩偷牟粷M態(tài)度，使你的情緒受到感染。當(dāng)他們從顧客的表現(xiàn)中充分地領(lǐng)略到顧客的“敵對(duì)”立場(chǎng)時(shí)，便立即在思想上和行動(dòng)上準(zhǔn)備如何保護(hù)自己，而忽略了如何有效化解顧客抱怨，緩解矛盾沖突。（9）因?yàn)榈陠T沒有按顧客的要求做而引起的不滿。”這種解決問題的態(tài)度是可以讓人接受的。（7）因?yàn)轭櫩筒槐恍湃味鸬牟粷M。因?yàn)榧词罐q贏了對(duì)方，那么結(jié)果也只能是永遠(yuǎn)的失去顧客。（4）因?yàn)闆]有兌現(xiàn)承諾而引起的不滿例如有些店承諾給顧客洗的鞋或修的鞋3天后來取，卻沒有完成承諾的事項(xiàng)，這自然令顧客不滿。這些表現(xiàn)會(huì)使顧客覺得店員不重視他，并且由于店員的不專注而令顧客的自尊心受到傷害。要記住，沒有人會(huì)喜歡別人冷漠的對(duì)待自己，尤其當(dāng)他是顧客時(shí)。店內(nèi)的擴(kuò)音器太響等，都會(huì)引起顧客的反感和抱怨。店鋪內(nèi)不整潔，沒有洗手間或洗手間條件太差等都是衛(wèi)生條件差的表現(xiàn)。3）溫度不適。停車位太少，停車區(qū)與人行道劃分不合理，造成顧客出入不方便等。5）未能履行承諾，卻取不到鞋或購(gòu)買不到商品。，不理顧客。一面顧客在購(gòu)買商品的過程中因價(jià)格問題對(duì)商品產(chǎn)生異議。不管顧客表現(xiàn)如何，絕對(duì)不能表現(xiàn)出一絲的不滿、不理會(huì)和粗魯?shù)难赞o；（2）詢問問題、聆聽；給顧客充分的時(shí)間講完事情經(jīng)過和不滿意原因；（3）重復(fù)顧客講述的問題，站在顧客的立場(chǎng)分析問題，理解顧客的觀點(diǎn)，使顧客感覺你是和她站在同一立場(chǎng)；（4）承認(rèn)錯(cuò)誤或理解老鞋匠店的政策和工作程序。（6）如果出現(xiàn)疑問及其他情況，查詢修護(hù)物品領(lǐng)取單和存鞋登記本。（2）如非本人來取，我們要打電話與顧客本人的聯(lián)系。如日后在登記本查詢不到某鞋的狀況，則表示顧客以在當(dāng)日取走。例如9月20日顧客來取鞋，收回的鞋牌號(hào)碼是105，翻看9月20日存鞋登記表，找到105號(hào)，是在擦鞋間東墻第二排，挨著第七號(hào)，在登記本上把105號(hào)劃掉，把鞋拿來付給顧客。3）登記本上記錄的都是已處理完畢顧客可以隨時(shí)取走的鞋，未處理完的鞋要有專區(qū)擺放，此本不做登記。d.“牌號(hào)”表示在此日，鞋架上每一排擺的都是多少號(hào)鞋牌的鞋。日期為連續(xù)日期，除公司安排的休假外不得間斷。(2)存鞋登記本的建立1）登記本格式列表：存鞋登記本格式簡(jiǎn)單，各店的鞋架規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不一樣，鞋架擺放位置不一樣，存鞋數(shù)量大小差異，所以，各店自行建立此登記本，用普通筆記本即可。由于顧客取鞋時(shí)間不一樣，我們也不能按接收鞋順序處理完，就無(wú)法把鞋架上的鞋按鞋牌號(hào)順序進(jìn)行擺放。9) 將修護(hù)物品領(lǐng)取單丟失的顧客，取鞋時(shí)要做好詳細(xì)的登記，如：男鞋、女鞋、顏色、皮質(zhì)、款式、鞋碼、卡號(hào)、丟失的牌號(hào)，并要顧客簽名，留固定的聯(lián)系方式、工作單位、住址，必要時(shí)要留有身份證登記。如果不是會(huì)員，可以在爭(zhēng)取顧客同意后在鞋底處寫上顧客姓名。牌號(hào)、卡號(hào)、數(shù)量，作以簡(jiǎn)單明了標(biāo)記。以免顧客只取其中一雙時(shí)而發(fā)生糾紛。鞋牌使用說明（1）鞋牌按順序數(shù)字號(hào)制作，與修鞋修護(hù)單一起使用（2）使用流程1）鞋存放時(shí)，要將鞋牌夾在鞋上。因?yàn)槲覀兪菍I(yè)的，你自己弄或到其他地方弄還不如我們，您放心。，以至于極其容易不滿意我們的服務(wù)。（6）接鞋注意事項(xiàng)，為避免其他員工與顧客錯(cuò)誤承諾或定錯(cuò)價(jià)格等，必須由維修師傅與顧客溝通價(jià)格、維修情況、是否可以維修、可能出現(xiàn)的情況即維修時(shí)間等等，所以一定要維修師傅接收。，可籠統(tǒng)登記為“各部位均有不同程度磨損，要用“不明污漬”做記錄。一定要登記缺陷和損壞的位置。使用完后一律存檔，以備出現(xiàn)糾紛查詢和公司檢核。特別是在非顧客本人來取的時(shí)候，要求簽寫取鞋人的姓名。無(wú)特殊情況也應(yīng)要求顧客簽名。H. “金額欄”填寫修護(hù)所要收取金額的總和，分別用大小寫填寫、I. “付款方式”欄在劃卡（）次/金額（）處，要先與顧客確定劃卡次數(shù)或金額，避免糾紛。F. “鞋已有缺陷與損壞情況”一定要檢查鑒別仔細(xì)，詳細(xì)登陸，避免糾紛。“牌號(hào)”處填寫我們夾在顧客的鞋上的小標(biāo)牌號(hào)碼。D. “類別、牌號(hào)”處，在屬于類別欄填寫顧客所要維修物品的款式，如光面皮、磨砂皮等。本單據(jù)最終解決權(quán)歸本店所有。顧客必須憑此單據(jù)領(lǐng)取，如此單據(jù)丟失，我店有權(quán)拒付。（10） 將鞋放在未處理鞋區(qū)。（6） 清洗的鞋把標(biāo)簽粘貼在鞋牌上。（4）填寫粘貼標(biāo)簽，對(duì)于清洗、打油、噴水、粘貼、縫線、改色同時(shí)要特別注意，在采用砂紙去污的時(shí)候不能與絨面革修飾劑同時(shí)使用，否則會(huì)出現(xiàn)反污現(xiàn)象。（包上以后透明袋不要封口）（13）磨砂鞋滲色嚴(yán)重，反復(fù)清洗不見效，皮面發(fā)黑、顏色發(fā)暗可用磨砂紙慢拉，細(xì)砂無(wú)效可用略粗些的砂紙輕輕地拉小圈，如有劃痕，可用細(xì)砂反復(fù)拉。（10）小面積滲色，A用成膜劑，染水調(diào)色噴（用粉涂蓋，再噴恢復(fù)劑也可。（7）包鞋：有皮鞋或者磨砂鞋在清洗的過程中容易造成集中或者出現(xiàn)返銷現(xiàn)象，專用清洗劑清潔后應(yīng)用皮鞋定型架定型，然后用白色柔軟且吸水性強(qiáng)的衛(wèi)生紙沿著鞋邊向上端包緊，包3~4層，包好后要用手把紙和鞋面壓一壓，使之完全粘在鞋面上，每處都要包嚴(yán)，否則容易出現(xiàn)色差。（4）翻毛鞋、磨砂鞋清洗后容易掉色，待干后，可以使用磨砂紙或銅刷在掉色處處理，用砂紙或者銅刷逆方向柔或輕拉，然后在鞋的表面噴顏色相一致的絨面革修飾劑，起到給鞋本身上色的作用。注意事項(xiàng)：注意保存好鞋帶、鞋墊、鞋標(biāo)、避免丟失。（6）磨砂皮發(fā)亮：用磨砂紙打拉，往里拉后正常噴，干后在往反方向用砂紙拉。（2） 黑色：黑色鹿皮水防粘劑，黑水噴上后鞋面發(fā)紅，噴防粘劑即可消除，黑水不要多噴，不然鞋面不但發(fā)紅，而且發(fā)亮，噴黑水和防粘劑的間隔時(shí)間不要過長(zhǎng)，防粘劑不要多噴，否則發(fā)紅顯現(xiàn)很難消除。護(hù)理步驟與光面皮的護(hù)理步驟相同，但應(yīng)特別注意幾點(diǎn)要求： (1) 在去污清潔時(shí)用清潔膏清潔鞋的鞋邊及后跟，注意不能接觸到鞋面，否則會(huì)產(chǎn)生發(fā)黑、變色、花澤等現(xiàn)象，要用干凈的毛巾將鞋面的灰塵擦去。（一） 蠟質(zhì)皮、油皮鞋護(hù)理規(guī)程如何判斷蠟質(zhì)皮鞋和油質(zhì)皮鞋。（4） 摘下手套。在遇到鞋腰比較高的皮靴時(shí)，要把鞋腰挽下去，必須低于殺菌向內(nèi)的黑體管的高度，以免將皮靴烤焦。（5） 將拋光布放回原處。第六步 按摩（1） 雙手拇指與四指分開呈八字狀，拇指按于腳面，四肢撐于腳面兩側(cè)。取少量精品美容霜放于鞋面即可。完成后將拋光布平放于腳踏箱上。2) 擦拭過程同上。2. 真皮美容霜：上光、上色、防霉、防潮、防老化、防靜電，起到對(duì)皮革深層互利的作用。4） 拋光：進(jìn)行全套拋光動(dòng)作，包括鞋面拉拋，鞋后拉拋和鞋面擦拋。 第五步 皮革保養(yǎng)1. 護(hù)理：使用產(chǎn)品為老鞋匠真皮護(hù)理霜，護(hù)理霜性質(zhì)溫和，能夠深入地滲透到皮革內(nèi)側(cè)，補(bǔ)充皮革養(yǎng)分、滋潤(rùn)皮革和軟化皮革，起到延長(zhǎng)皮革使用壽命的效果1） 護(hù)理霜的正確使用方法，擠壓護(hù)理霜于黃豆大小的量滴于鞋面。（5） 鞋面擦拋：將拋光布從左側(cè)拉至鞋面，同一上方法折起成方塊狀，快速擦拭（同擦拭鞋面灰塵）。（3） 鞋面打拋：用力左右打拋，先左后右，反復(fù)10下。整個(gè)擦鞋過程中，在清潔、涂真皮護(hù)理霜、涂真皮美容霜、涂精品美容霜每一道工序之后都要進(jìn)行拋光工作。清潔過程中牙刷不能在皮革表面進(jìn)行清潔，以免在皮鞋的表面留下刮痕。（2） 清潔鞋邊及鞋跟：清潔右側(cè)鞋邊時(shí)，左手拇指與食指呈八字形壓于左手鞋邊，清潔時(shí)，從鞋邊右后方向前刷；清潔左側(cè)鞋邊時(shí)左右手工作程序交換，最后清潔鞋跟。操縱過程注意一定要?jiǎng)幼鲖棺匀惠p松。左手從左邊拉住擋板，雙手協(xié)調(diào)拉動(dòng)，使擋板順鞋后幫轉(zhuǎn)動(dòng)，使兩側(cè)平衡。插擋板時(shí)按照先插后擋板，后插前擋板的順序進(jìn)行操作。美鞋師將鞋帶解下后應(yīng)放在自己腿上或圍裙（工作服）的口袋里，不得隨意的放在地上。將顧客的褲腳挽起一節(jié)，挽起的褲腳呈平衡狀態(tài)至腳踝骨上方五厘米處。操縱要點(diǎn)：此環(huán)節(jié)特別注意要正確地識(shí)別顧客鞋的皮制、顏色、品牌，要認(rèn)真、細(xì)心，以免出現(xiàn)失誤造成損失。（2） 如客人的物品較多要幫客人提出門外，也會(huì)讓顧客感覺到擦鞋店的服務(wù)越來越好，特別親切，有上帝的感受，不但有自己來護(hù)理的欲望，而且還會(huì)產(chǎn)生帶朋友一起來享受的想法。（3） 收錢或劃卡后，應(yīng)說：“收您**元，找您**元，請(qǐng)您拿好或劃您**次卡，謝謝您，歡迎再度光臨”。幫他分析護(hù)理前后的不同之處，并對(duì)其以后皮革制品的護(hù)理與保養(yǎng)提出合理化建議。（4）如確定顧客需要擦鞋時(shí)，由店長(zhǎng)指定美鞋師為其服務(wù)，美鞋師將顧客引導(dǎo)至擦鞋座位，說：“您好，擦鞋請(qǐng)上座”、“很高興為您服務(wù)”。如是擦鞋的顧客，由美鞋師負(fù)責(zé)接待；如果迎賓本身由美鞋師輪班的話，直接由其負(fù)責(zé)接待。(4)客人進(jìn)門時(shí)，必須親切大聲說：“您好！歡迎光臨！”并彎腰30~45度行禮，面帶微笑并保持正面對(duì)向顧客，主動(dòng)為顧客拉門，并作引導(dǎo)手勢(shì)，同時(shí)說：“請(qǐng)進(jìn)”。 迎賓服務(wù)流量。(5)人情化服務(wù)流程要做到人情化、體貼。為顧客送上一杯水、放置雜志等一些細(xì)小環(huán)節(jié)，會(huì)讓顧客有備受尊重