【正文】 具備店員、收銀崗位技能商品配備能力定單跟進(jìn)處理例會(huì)主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢(shì)分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點(diǎn)略51 / 87店長(zhǎng)具備店助崗位知識(shí)、貨品管理知識(shí)、人員管理知識(shí)、各類報(bào)表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識(shí)、促銷操作管理知識(shí)、賣場(chǎng)廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理的、店鋪營(yíng)銷等。 ■ 人員招聘流程 ■ 招聘要求 學(xué)歷 高中或以上 年齡 35 歲以下 性別 女具備團(tuán)隊(duì)精神身體健康、形象氣質(zhì)要好、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)、善與人溝通個(gè)人素質(zhì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對(duì)終端零售服務(wù)行業(yè)感興趣 ■ 崗位培訓(xùn) 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時(shí)組織的有關(guān)崗位知識(shí)、招 聘 需 求 產(chǎn) 生 發(fā) 布 招 聘 信 息 收集應(yīng)聘資料挑選合適人員人員面試、并篩選復(fù)試以作確認(rèn) 新 進(jìn) 員 工 培 訓(xùn)并 考 核 通 過(guò)上 崗 試 用 ， 合 格 者 給 予 轉(zhuǎn)正 、 評(píng) 星 并 建 檔50 / 87崗位技能、崗位態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)（如店內(nèi)組織店員進(jìn)行個(gè)案分析、模擬導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)） 。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不僅僅是售貨員,你應(yīng)該是：49 / 87——顧客顧問(wèn)：從顧客角度出發(fā),告訴他們想知道的，進(jìn)而使他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認(rèn)同，最終購(gòu)買到滿意的產(chǎn)品。 ——每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天的營(yíng)業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”中。 ——能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品 ——自覺(jué)保持賣場(chǎng)清潔 ——主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行附加推銷——收集顧客意見(jiàn)及建議，及時(shí)反饋店長(zhǎng) ——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購(gòu)員各項(xiàng)規(guī)章制度 ■ 收銀員職責(zé)——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)。 ——信息的收集與反饋，如及時(shí)將營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的或顧客反映的問(wèn)題以及庫(kù)存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主；——營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)及顧客投訴的追蹤分析——每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及工作總結(jié)報(bào)告；——不定期了解市場(chǎng)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌、顧客消費(fèi)心理及行為特征進(jìn)行分析。 ——掌握專賣店銷售動(dòng)態(tài)，向店主建議新品引進(jìn)及庫(kù)存處理， 并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象；——維護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全。店長(zhǎng)收銀員 導(dǎo)購(gòu)員店助 店主 銷售主辦 定單 業(yè)務(wù) 督導(dǎo)專員 培訓(xùn) 人事后勤 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)店助導(dǎo)購(gòu)員收銀員44 / 87（注：以上人員安排可視各地專賣店具體情況而定，可以一身兼多職但各項(xiàng)工作都必須指定人員具體負(fù)責(zé)?！?為加盟商導(dǎo)購(gòu)人員提供必要的培訓(xùn)。具體促銷運(yùn)作流程如下圖： 新亞專賣店促銷活動(dòng)申請(qǐng)表 客戶名稱： 日期： 年 月 日促銷主題： 促銷方式：促銷目的： 預(yù)計(jì)銷售額：促銷時(shí)間： 促銷地點(diǎn)：促銷需求 向公司業(yè)務(wù)主辦提出申請(qǐng)并填寫促銷申請(qǐng)計(jì)劃 促銷品、宣傳品、贈(zèng)品配發(fā) 業(yè)務(wù)主辦初審并報(bào)公司營(yíng)銷總監(jiān)審批 促銷宣傳品交設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)制作 交市場(chǎng)策劃主管完善促銷方案 公司派員實(shí)地指導(dǎo)促銷 跟蹤/總結(jié)促銷活動(dòng)并備案 40 / 87新亞專賣店（區(qū)）裝修（改造）申請(qǐng)表專賣店（區(qū)）名稱： 填寫日期： 年 月 日專賣店店鋪基本資料店面面積 m 2； 第一次裝修時(shí)間： 店鋪招牌尺寸：寬 高 平面詳圖（含標(biāo)高）：注明墻、門、窗、柱子、消防栓、暖氣、空調(diào)、配件箱、樓梯、等位置及店內(nèi)照片。 ——貨物自公司運(yùn)至加盟商所在城市，其運(yùn)費(fèi)由加盟商承擔(dān)； ——加盟商如需退換貨，必須將退換貨之明細(xì)以書面形式傳真給公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可調(diào)換貨物，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由加盟商承擔(dān)，如調(diào)換貨原因是公司造成，所產(chǎn)生費(fèi)用由公司承擔(dān)。9 機(jī)動(dòng)加減分（配合度、忠誠(chéng)度等、品牌知名度及美意度的建立）合計(jì) 100 分注：上述各項(xiàng)考核中，加盟商有不良經(jīng)營(yíng)行為時(shí)，將按〈加盟合同〉規(guī)定要求來(lái)處理。 ——不得泄露有關(guān)公司產(chǎn)品、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)政策等方面的信息資料。 ——必須按公司總部制定的服務(wù)規(guī)范和店鋪管理模式來(lái)經(jīng)營(yíng)專賣店。 ——為各加盟商提供《專賣店管理手冊(cè)》及《終端培訓(xùn)手冊(cè)》 ■ 物流支持 ——新亞引導(dǎo)加盟商低庫(kù)存管理，同時(shí)給加盟商提供更快、更方便的物流配送，確保加盟商把握商機(jī)。31 / 87 ——全國(guó)性廣告媒體宣傳 ——地方性戶外媒體廣告的合作支持。 ——促銷方案策劃及實(shí)地操作指導(dǎo)。 ——為加盟商提供貨品配備、商品陳列、店鋪形象的有效指導(dǎo)。了 解 所 服 務(wù) 片 區(qū) 市 場(chǎng) 及 客 戶 的 經(jīng)營(yíng) 與 營(yíng) 業(yè) 狀 況 ， 找 出 問(wèn) 題 客 戶對(duì) 診 斷 處 理 過(guò) 程 進(jìn) 行 跟 蹤 ， 形 成個(gè) 案 分 析 報(bào) 告 ， 并 備 案 納 入 客戶 動(dòng) 態(tài) 檔 案 資 料根 據(jù) 多 次 考 評(píng) 結(jié) 果 ， 調(diào) 整并 淘 汰 部 分 加 盟 客 戶 。——其它第四節(jié) 加盟條件及要求25 / 87類 別加 盟 條 件 加 盟 要 求一類城市■在所在城市主要家具銷售區(qū)（商場(chǎng)）具備200 平方米左右的商業(yè)鋪位（專區(qū)）■必須預(yù)交伍萬(wàn)元人民幣的加盟保證金■ 首次進(jìn)貨不少于 20 萬(wàn)元二類城市■在所在城市主要家具銷售區(qū)具備 150 平方米左右的鋪位（專區(qū)）■必須預(yù)交 2 萬(wàn)元人民幣的加盟保證金■首次進(jìn)貨不少于 15 萬(wàn)元■加盟商必須熟悉當(dāng)?shù)丶揖呋蛳嚓P(guān)行業(yè)市場(chǎng)，并具一定經(jīng)營(yíng)品牌管理經(jīng)驗(yàn)■不得再行加入其它同類產(chǎn)品品牌連鎖組織■在新亞品牌專賣店內(nèi)不得經(jīng)營(yíng)其它品牌或假冒新亞公司品牌產(chǎn)品■必須完成新亞公司制定的銷售指標(biāo)以及專賣店開設(shè)規(guī)定的數(shù)量■必須執(zhí)行加盟合同規(guī)定的其它政策與制度注：一類城市指直轄市、省會(huì)城市以及城市常住人口在 150 萬(wàn)以上的城市；二類城市指常住人口在 150 萬(wàn)以下的地縣級(jí)城市。 ——商品管理： 包括商品陳列、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理?！獱I(yíng)運(yùn)管理職能： 營(yíng)運(yùn)管理主要是根據(jù)連鎖總部統(tǒng)一制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)連鎖分店的日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)劃、督導(dǎo)和評(píng)價(jià)，其目的是保證連鎖分店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和商品與服務(wù)的穩(wěn)定性，并提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 專賣店經(jīng)營(yíng)定位 為有效傳達(dá)新亞公司企業(yè)文化及品牌形象，提高各地新亞專賣店（區(qū)）的知名度與美譽(yù)度，樹立良好獨(dú)特的專賣店（區(qū)）形象，以吸引更多的顧客，要求全國(guó)各地所有專賣店（區(qū)）在店鋪經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品形象、員工形象、商品陳列、購(gòu)物環(huán)境等方面嚴(yán)格按公司規(guī)定的專賣店（區(qū)）經(jīng)營(yíng)定位要求（見(jiàn)下表）體現(xiàn)到店鋪實(shí)際工作與服務(wù)中來(lái)。 ■ 消費(fèi)呈個(gè)性化、多樣化在家具消費(fèi)市場(chǎng)中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來(lái)越明顯。餐臺(tái)及茶幾上可放熱飲品及已加熱食品，但不可在上面放灶直接加熱食品(例如吃火鍋)，以免損壞漆面或玻璃。6） 皮及布料部分餐椅座墊/靠背，內(nèi)用高密度海棉，優(yōu)質(zhì)夾板，面用進(jìn)口布料或優(yōu)質(zhì)國(guó)產(chǎn) PVC加工而成，坐感柔軟舒適。用德國(guó)無(wú)影膠，利用光透射原理與不銹鋼粘合，晶瑩剔透。19 / 87二、新亞家具有限公司產(chǎn)品材料及保養(yǎng)介紹1．新亞產(chǎn)品所用材料簡(jiǎn)介1）木材部分（1） 木材選用進(jìn)口櫸木及國(guó)產(chǎn)橡木和橡膠木，進(jìn)行藥水防蛀防腐處理，經(jīng)過(guò)抽濕干燥，使之不變形，不開裂。 金屬與玻璃通過(guò)不銹鋼的連接，并配備存旋轉(zhuǎn)、固定、變向、連桿聯(lián)動(dòng)等機(jī)構(gòu)使其有充分的動(dòng)感，配合緊密，結(jié)構(gòu)緊湊，運(yùn)動(dòng)靈活，等特點(diǎn)。 板式產(chǎn)品主要以各種拆裝配件連接起來(lái)，并且配以元木榫起加強(qiáng)作用。2）玻璃與實(shí)木（板式）18 / 87 實(shí)木：一般以紅櫸、白櫸、橡木或?yàn)閷?shí)木貼紙為主。? 實(shí)木與布料。市場(chǎng)信息 市場(chǎng)調(diào)研論證產(chǎn)品試制分析整理構(gòu)想產(chǎn)生構(gòu)想提煉概 念 的 發(fā) 展 及 測(cè)試商 業(yè) 分 析產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì)商 業(yè) 化新產(chǎn)品試銷16 / 87第三節(jié) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)新亞公司主要生產(chǎn)客廳系列家具、餐廳系列家具和書房系列家具等三大類家具產(chǎn)品，具體產(chǎn)品種類包括：1） 茶幾、角幾2） 餐臺(tái)（包括玻璃臺(tái)、云石臺(tái)、金屬臺(tái)等）3） 餐廳柜4） 地柜5）組合柜6）電視柜7） 鞋柜8） 椅（含木椅、金屬椅、皮椅等）9） 休閑椅 10）飾物柜11）間廳柜12）書柜、書臺(tái)13）酒吧柜、吧臺(tái)、吧凳、餐車14）電腦主機(jī)架、電腦臺(tái)、電腦椅 15）沙發(fā)臺(tái)、麻將臺(tái) 16）沙發(fā) 17）玄關(guān) 18）屏風(fēng) 19）衣帽架 20）雜志架17 / 87 21）CD 架 22）鏡類 第四節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)一、新亞產(chǎn)品材料組合目前新亞公司的產(chǎn)品可分為以下幾個(gè)形式的組合:? 玻璃/云石/金屬。它必須建立一個(gè)“三為 一體” 的機(jī)制，即銷售部門（經(jīng)銷商）、市場(chǎng)調(diào)研部門、開發(fā)設(shè)計(jì)部門三者結(jié)合，才能為成功開發(fā)出新 產(chǎn)品提供保障。3）只生產(chǎn)“正確 ” 的產(chǎn)品— —“顧客需求”導(dǎo)向市場(chǎng)日趨成熟的今天， “顧客需求”為導(dǎo)向已成為生產(chǎn)者（廠家）進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的重要指導(dǎo)方向。2） 突破原始功用性——體味生活無(wú)限情趣新亞銷售的不僅是產(chǎn)品，更是一種生活方式?！拔葜畬殹?，顧名思意乃屋中之寶，蘊(yùn)藏經(jīng)典內(nèi)涵，尋常之美，洋溢生命的靈動(dòng)，充分體現(xiàn)了美感與實(shí)用并重的設(shè)計(jì)理念。（三）新亞企業(yè)價(jià)值8 / 87 員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富，經(jīng)銷商是企業(yè)的重要資源 表現(xiàn)：關(guān)心員工的成長(zhǎng)，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展機(jī)會(huì)；關(guān)注經(jīng)銷商的利益，為經(jīng)銷商提供豐厚的贏利回報(bào)；視員工和經(jīng)銷商為企業(yè)的不可或缺的重要組成部分，走企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同發(fā)展的“三贏”之路。它是新亞全體員工信守的理想目標(biāo)、價(jià)值追求、意志品質(zhì)和行動(dòng)準(zhǔn)則，是凝聚全體員工的粘合劑；是塑造新亞良好企業(yè)形象的持久的動(dòng)力源泉。第二節(jié) 企業(yè)理念與文化 企業(yè)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的觀念，它是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的思想核心。1996 年起公司建立“屋之寶”品牌，并積極參加各類家具展銷，在業(yè)界享有卓著聲譽(yù)；98 年公司加入東莞家具協(xié)會(huì)?！?規(guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖企業(yè)總部的職能是管理，總部在具體經(jīng)營(yíng)中所有管理活動(dòng)都有詳細(xì)而具體的分工。連鎖經(jīng)營(yíng)最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化的管理。 品牌連鎖專賣概述 連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，是繼百貨商店和超級(jí)市場(chǎng)之后第三次零售業(yè)的革命?！秾Ｙu店管理手冊(cè)》是各地加盟商規(guī)范經(jīng)營(yíng)及管理專賣店的指導(dǎo)老師；是終端導(dǎo)購(gòu)人員學(xué)習(xí)店鋪運(yùn)作及管理、提升自身營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)知識(shí)及技能的培訓(xùn)教師；是新亞公司業(yè)務(wù)及終端服務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、加盟客戶及其店鋪營(yíng)業(yè)指導(dǎo)、診斷分析的參考工具。專賣店（區(qū)）的組建是新亞公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重心，通過(guò)形成強(qiáng)大的、富有生命力的銷售終端網(wǎng)點(diǎn)，從而提高新亞家具在市場(chǎng)生存與發(fā)展方面的競(jìng)爭(zhēng)力，真正實(shí)現(xiàn)新亞公司與各位經(jīng)銷商合作的“雙贏”局面。 新亞公司經(jīng)過(guò)多年的悉心經(jīng)營(yíng)，取得了有目共睹的成績(jī)，目前已成為中國(guó)家具行業(yè)中的知名品牌企業(yè)。然而在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，消費(fèi)者已進(jìn)入了品牌消費(fèi)時(shí)代，形象差異化將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。 為確保專賣店（區(qū)）的有效經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，發(fā)揮專賣店自身的優(yōu)勢(shì)，新亞公司編制了《新亞家具專賣店手冊(cè)》 ，希望能對(duì)經(jīng)銷商在組建或經(jīng)營(yíng)管理新亞專賣店（區(qū)）時(shí)產(chǎn)生指導(dǎo)和規(guī)范的作用，以及為穩(wěn)步提高新亞專賣店的經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)操作水平打下良好的基礎(chǔ)?？傊秾Ｙu店管理手冊(cè)》是加盟雙方經(jīng)營(yíng)管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容，靈活應(yīng)用，按手冊(cè)規(guī)定要求來(lái)指導(dǎo)實(shí)際工作，從而走出一條標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化專賣店管理之路。連鎖經(jīng)營(yíng)方式首創(chuàng)于美國(guó)，到現(xiàn)在已有 130 多年歷史，其中沃爾瑪及麥當(dāng)勞已成為世界品牌連鎖運(yùn)行的典范。其中： ■ 統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營(yíng)的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ——形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。 ■ 簡(jiǎn)單化的管理是指作業(yè)流程簡(jiǎn)單化，由于實(shí)行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重點(diǎn)、提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。為了進(jìn)一步提高公司的產(chǎn)量和擴(kuò)大公司的生產(chǎn)規(guī)模以更好的滿足廣大消費(fèi)者對(duì)新亞產(chǎn)品的巨大需求， 1999 年 3 月公司再次遷址至東莞附城，廠房面積增加至約7 / 8720220 平方米，員工增至 600 多人。企業(yè)理念有三個(gè)基本特點(diǎn)：長(zhǎng)期性、行為性與方向性。 新亞公司企業(yè)理念包含以下內(nèi)容：（一）新亞企業(yè)哲學(xué) 顧客第一性、新亞第二性表現(xiàn)：永遠(yuǎn)走在顧客前面，永遠(yuǎn)高于顧客需求，不惜一切為客戶服務(wù)。 9 / 87第三節(jié) 公司組織結(jié)構(gòu)董 事 長(zhǎng)總 經(jīng) 理 國(guó)際業(yè)務(wù)采購(gòu)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷部生產(chǎn)部行政