【正文】 四、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對長城地產(chǎn)集團負責”的宗旨，對盛世家園居住區(qū)進行嚴格、細致、全面的接管驗收（詳見4E ISO9001體系文件）。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作：1. 協(xié)調(diào)配合天通售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務工作：2. 做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花花圃綠化的管理服務工作：3. 做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全護衛(wèi)工作，做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導工作：4. 做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護管理工作。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環(huán)境保護與管理等八個專題進行敘述。第六部分 日常管理日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。3. 嚴格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費用開支。 ｜2. 收支虧損的彌補辦法針對大廈入住后第一、第二年內(nèi)可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用大廈入住初期裝修等需求量大等條件，開展提供一些滿足業(yè)主入住必需材料、物品的經(jīng)營項目，以及場地的有償使用，在方便業(yè)主入住的同時增加管理處收入，以彌補出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。三、物業(yè)管理服務費標準的測算為了便于測算，本標書僅測算住宅物業(yè)管理服務費的標準，暫未考慮商場的物業(yè)管理服務收支，相應的在人員配備時也沒有考慮商場的因素。6. %計算。2. 開發(fā)商所提供的《物業(yè)管理招標書》中原始數(shù)據(jù)和有關規(guī)定。政府部門沒有規(guī)定的其他服務項目收費標準，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。4. 當每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰受益，誰承擔”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護全體業(yè)主的利益。2. 在費用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M，且以收取現(xiàn)金為主。（三）. 加強財務管理的職能。盛世家園管理處二、財務管理措施（一）. 設立財務管理機構及財務人員。經(jīng)過我們認真科學的測算，／；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管理服務。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務費用，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關法規(guī)的要求，此筆費用理應由發(fā)展商支付。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務方案，確保日后物業(yè)管理服務的適用性。三、提供護衛(wèi)及保潔服務在天通正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務有初步的感受。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務協(xié)議，明確物業(yè)管理服務的范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。建議在天通的銷售中，開設天通服務網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。八、組織專家授課的促銷活動建議在天通的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。這無疑對長城地產(chǎn)集團的整體形象起了負面的效果。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應注重公司客戶的檔案建立。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。建議提前將天通的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。我們將在管理服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。以下章節(jié)的管理服務費用收支測算將依據(jù)此處預算進行。第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預測及定位一、天通銷售分析及預測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。同時我們倡導天通管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。同時，通過授權，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。倡導合理授權，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。我們堅持以“在職培訓為主．脫產(chǎn)培訓為輔”。2. 培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉(zhuǎn)正培訓——日常管理培訓。4. 根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。3. 培訓考核績效化。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：1. 結合天通物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓。1人6維修技工男性35歲以下中級技工1．；2．具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關工作經(jīng)驗。具有本市常住戶口擔保人擔保。1人6客戶助理大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人4行政主管大學本科學歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。服務分包方（護衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務人員的配備詳見第八章會所管理）。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當調(diào)整服務項目及內(nèi)容見小區(qū)會所管理加強對分包項目的監(jiān)管管理達標－年內(nèi)達到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第三章 管理處物資裝備計劃天通物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)雙贏的目標。天通在業(yè)務上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置?？蛻糁淼穆氊熓侵苯邮芾順I(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位，下設收費員及客戶助理。盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實行天通物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾一、管理目標承諾大廈入伙后一年內(nèi)：——達到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準：——達到“深圳市安全文明小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建建設控股公司的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：——達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“深圳市安全文明先進小區(qū)”考評標準：——創(chuàng)建深圳市的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：——達到“深圳市安全文明標兵小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建廣東省的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到97%。它采用特殊的選擇過濾技術，新型管道材料，獨特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對高品質(zhì)飲用水的要求。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將天通共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在天通的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。十、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。八、構建服務平臺——窯戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。為此，在天通的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。七、提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。六、倡導開放式的管理服務物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。我們著力在天通的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。三、建立“加油站式”的員工培訓機制由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我公司于97年底開始學習邯鋼經(jīng)驗，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗的基礎上，結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，于98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。第三章 天通管理模式我們確立天通的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系 推廣“平等互動”的服務文化在確定管理模式的基礎上，針對天通的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們將