【正文】 本報告書一式兩份，一份報公司相關(guān)部門、一份管理處存留。 電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案 接 警 物業(yè)經(jīng)理 保養(yǎng)商 消防部門 警方 醫(yī)療救護部門 仔細(xì)觀察 細(xì)心安撫 傷者救護 受困人記錄 處理記錄 第六章物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄應(yīng)急預(yù)案的目的是當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急狀況時能及時、有效地為業(yè)主提供應(yīng)急服務(wù)。，工程維修部立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。三、電梯故障應(yīng)急處理方案，應(yīng)當(dāng)立即通知協(xié)管室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。 ④當(dāng)環(huán)境人員在清理現(xiàn)場時，協(xié)管員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)經(jīng)過的客人，盡量不讓無關(guān)人員進入該區(qū)域。 ⑩記錄一切詳細(xì)情況，協(xié)管部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)經(jīng)理。 ⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知環(huán)境人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程維修部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的整潔和正常使用。 ③物業(yè)服務(wù)公司組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。 4小時以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或供電單位通知受影響業(yè)主、物業(yè)使用人。 市電失壓，發(fā)電機正常情況下將在15秒鐘自動啟動。 （三）市電全停 當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機。 將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 檢查變壓器出線柜，是否正常。十三、中毒事件應(yīng)急預(yù)案值班協(xié)管員發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒情況或接到中毒事件報告時，應(yīng)立即報告值班班長，同時應(yīng)切斷氣源，打開門窗；對煤氣中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；注意事項：如遇煤氣擴散較濃時，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場；對其它類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應(yīng)注意對中毒者保溫，并立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。④封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。十二、高空墜物應(yīng)急預(yù)案當(dāng)客戶服務(wù)部人員接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應(yīng)采取以下行動:立即進行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋找違例者。 、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。 ，應(yīng)馬上疏散人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。雙方有執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解。 十、 糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案及時勸止，并向值班班長或部門主管報告。八、兇殺事件處理預(yù)案 協(xié)管員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，應(yīng)立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時向公安機關(guān)、值班班長報告； 值班班長接到報告后，立即上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近協(xié)管員和值班人員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)果斷實施監(jiān)控，以便查清情況； 在公安工作人員到達前，禁止任何人進入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，交由公安機關(guān)處理； 對傷者應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 2．突然死亡處理程序 ①保護好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。發(fā)生上述情況，協(xié)管員應(yīng)迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時，應(yīng)立即采取以下措施：①立即疏散周圍人員到安全地點，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)炸減小爆炸威力，減少損失；②將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報告； ③在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；④協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近；⑤如無把握切不可盲動，設(shè)立警戒線，清走現(xiàn)場貴重物品、設(shè)備；⑥禁止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機、手機、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場保護，停止電梯運作；⑦立即報告物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報告；⑧對附近區(qū)域進行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；⑨加強出入口等地點的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。 值班班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場處理。同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，維護現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。 協(xié)管部主管應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向物業(yè)經(jīng)理匯報，請示做出下一步的工作指示。 值班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場處理。同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，維護現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。 由物業(yè)公司經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。 客戶服務(wù)部統(tǒng)計人員傷亡情況和轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及經(jīng)理。 加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。6. 警戒，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。 火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。 立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 臨時指揮部由物業(yè)公司經(jīng)理、協(xié)管部主管、工程維修部主管、環(huán)境部主管、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司經(jīng)理任臨時總指揮。 詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。2. 消防監(jiān)控室報警 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知協(xié)管人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員。 引導(dǎo)火情現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1. 目擊報警 轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 撥打報警電話122等候支援，在適當(dāng)?shù)那闆r下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。 —— 如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標(biāo)志；216。 —— 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通；216。 ③在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以代為報警，報警電話為122。 1．管理職責(zé) ①物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。②同時讓傷員躺下并將腿舉起。 ③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。 ②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。 ②不要用織針等檢查傷口。 ④將傷員放平，使之安靜，然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。 4．急救方法 ’ 急救就是在未能實施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關(guān)鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關(guān)生死。 ⑤找人迅速與醫(yī)生取得聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。 (1)應(yīng)該去做的事情 當(dāng)遇到傷員時，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。若傷亡事故系由觸電引起，協(xié)管人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。物業(yè)經(jīng)理及時向公司總經(jīng)理匯報受災(zāi)及損失情況。 各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。 (8)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運行。 (4)確保所有緊急用具可以隨時應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。 在臺風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項防風(fēng)、防水浸措施，如：緊急做好防風(fēng)、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。 工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。 ④工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴(yán)格做好自身防護，必要時采取隔離措施。 15環(huán)境將垃圾消毒后集中處理運輸。 12客戶服務(wù)部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、物業(yè)使用人健康狀況，出現(xiàn)異常馬上上報并跟進處理。 9各部門根據(jù)情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。公司統(tǒng)一準(zhǔn)備四套防護服。 3物業(yè)服務(wù)公司工作重點轉(zhuǎn)入防治工作，工程維修部取消一些緊急維護性服務(wù)，重點保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的安全運行。 3．物業(yè)項目二級疫情防治預(yù)案1領(lǐng)導(dǎo)成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內(nèi)容做出工作安排。環(huán)境人員每日兩次對辦公室電話進行擦拭消毒。 ⑥協(xié)管部實施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。協(xié)管部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。 ③協(xié)管部于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。 ②工程維修部主管：1負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運行；2特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；3生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。①組長：物業(yè)經(jīng)理。 1．管理架構(gòu)(1)疫情劃分為三級管理①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。同時，在物業(yè)辦公室（或協(xié)管部、物業(yè)客服部、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己擬定的危機處理應(yīng)變計劃是否充實、可行。如需要給治安處罰的，交公安機關(guān)處理。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進行處理。 （6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（2）堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。