【正文】 安全事故發(fā)生時(shí)，若需物業(yè)方出面配合解決，須由公司委派專人或由公司負(fù)責(zé)人同物業(yè)方進(jìn)行接洽、協(xié)商，項(xiàng)目主管不得擅自作出決定。保潔公司員工在上崗前必須接受安全教育培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)上崗并遵守安全操作規(guī)范?；痣U(xiǎn)發(fā)生時(shí)，消防工作預(yù)案負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目主管或其指定人）必須立即趕至現(xiàn)場(chǎng)并接受物業(yè)方指令，指揮調(diào)動(dòng)保潔人員積極配合物業(yè)方進(jìn)行安全疏導(dǎo)及檢查工作，保證客戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。保潔公司工作人員在上崗前必須接受消防安全培訓(xùn)，了解消防常識(shí)。全體保潔員皆為消防工作預(yù)案組成員，必須服從項(xiàng)目主管及其助手的調(diào)遣和安排。汛情發(fā)生時(shí)，預(yù)計(jì)防汛工作預(yù)案負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目主管或其指定人）必須立即調(diào)動(dòng)相關(guān)人員和工具趕至汛情發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，聽后物業(yè)方負(fù)責(zé)人的相關(guān)工作指令。如果物業(yè)方可以提供員工宿舍，保潔公司將指派專人留宿值班，以保證非工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)急需要。二、雨季防汛工作預(yù)案保潔公司制定項(xiàng)目主管過雨季防汛工作預(yù)案負(fù)責(zé)人，并由項(xiàng)目主管指定專人做其助手，以備項(xiàng)目主管因故不在時(shí)代替其工作。保潔辦公用房或庫(kù)房的要是有項(xiàng)目主管及其指定助手負(fù)責(zé)保管、交接、交將1套設(shè)備用鑰匙封存在物業(yè)方相關(guān)部門，以備急需。第二節(jié) 應(yīng)急預(yù)案一、跑水事故應(yīng)急方案保潔公司指定項(xiàng)目主管作為跑水事故應(yīng)急方案負(fù)責(zé)人，并由項(xiàng)目主管指定專人做其助手，以備項(xiàng)目主管因故未能趕至事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)代替其工作。：在白天，用滅幼、凱素靈、奮斗鈉、敵敵畏按照規(guī)定的濃度在垃圾池、廁所、下水道等地方和蒼蠅群舞或四處活動(dòng)的地方和空間噴灑。②把滅子靈藥塊直接投放在滋生幼蚊的場(chǎng)所，每立方米水體投放4~6塊。③檢查藥物并加量，投藥后第一天、第三天和第七天各檢查一次，發(fā)現(xiàn)盜食多少就補(bǔ)充多少，如被食完后則加倍補(bǔ)給。消殺項(xiàng)目為滅殺老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂。公共衛(wèi)生間消毒處理方案1 目的 控制老鼠、蒼蠅、文字、蟑螂、（簡(jiǎn)稱“四害”）的密度，營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境，美化環(huán)境，保障人民群眾身體健康2 適用范圍應(yīng)用于除“四害”的環(huán)境消殺3 內(nèi)容：滅蟲凈、臭敵隆、敵鼠鈉鹽、滅害靈、愛克寧可濕性粉劑，在允許下，可以考慮使用敵敵畏、氧化樂果。（3） 分類：將有回收利用價(jià)值的垃圾與其他垃圾分類存放。（4） 收集清運(yùn)時(shí)，垃圾車不要裝的太滿，垃圾不能散落，廚房垃圾的湯汁不能流出。垃圾的手機(jī)處理是保潔工作之一。（7） 噴灑適量空氣清新劑，小便器定期更換香精球。（3） 用濕毛巾和洗滌靈洗刷面盆、大理石臺(tái)面（嚴(yán)禁使用潔廁劑等有腐蝕性的藥劑）、墻面、門窗、隔板。便器潔凈無黃漬，一般認(rèn)為，公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生水平反應(yīng)一個(gè)寫字樓或公寓的總體衛(wèi)生水平。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面保持清潔、無污跡、無積水。要及時(shí)將扶梯四周墻面及消防器材上的灰塵撣凈。清洗時(shí)應(yīng)倒退作業(yè)，洗后的地毯不應(yīng)踩踏。工作程序：（1）準(zhǔn)備工具、藥劑：地毯清洗機(jī)、吸水機(jī)、吸塵器、線盤、磨盤、水桶、刷子、毛巾、白布單、噴壺、局部除污劑、地毯清洗劑等。違章事項(xiàng)：（1）清洗前要注意地毯有無脫色現(xiàn)象，如有褪色應(yīng)更換洗劑，有效不褪色。不銹鋼的清潔保養(yǎng)（不包括鏡面）（一） 在施工結(jié)束，投入使用時(shí)，先將不銹鋼表面的保護(hù)膜撕去；（二） 在有污跡的地方最好采用干冰噴霧劑除膠效果良好；（三） 用水稀釋過的溶液，用抹布對(duì)不銹鋼表面清洗；（四） 等不銹鋼表面干透，用沾有不銹鋼保護(hù)油的抹布對(duì)不銹鋼進(jìn)行順紋及斷紋來回擦抹直至不銹鋼表面均勻涂抹不銹鋼油，色澤均勻，此時(shí)可用手指在不銹鋼表面觸摸，不留痕跡，不銹鋼的上光保養(yǎng)完成；（五） 此項(xiàng)工作中禁止使用硬質(zhì)的工具清潔，只可用柔軟的抹布操作。 對(duì)客流較大的入口使用全自動(dòng)洗地機(jī)玄幻維護(hù)地面，盡可能減少顧客腳底的泥水帶。 日常維護(hù)隨時(shí)保潔軟門簾每周使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍不銹鋼護(hù)欄、裝飾每月使用不銹鋼清潔劑擦抹一遍。 每天閉店后，使用專業(yè)清潔劑徹底洗刷、沖洗一遍。 電梯扶手帶每月上蠟一次。 每天閉店后，中班保潔員對(duì)垃圾桶、煙灰缸徹底更換、清潔一遍。 每天閉店后，中班保潔員對(duì)貨架、堆頭、展架底部徹底清潔一遍。 每天閉店后晚班員工使用專業(yè)清潔洗地機(jī)徹底洗刷、打磨一遍，用清水全方面拖抹一遍。邊角、死角每周人工使用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次8地面（生鮮） 每天開店前地面垃圾清掃干凈，使用專業(yè)拖布徹底拖抹一遍。 日常維護(hù)使用專業(yè)工具循環(huán)清潔，塵推噴上牽塵劑20分鐘巡回清潔一次地面垃圾、灰塵，配合專業(yè)拖布20分鐘地面循環(huán)拖抹一次邊死角、頑漬。 日常維護(hù)，隨時(shí)清潔。3垃圾桶每天開店前垃圾桶更換、清理、擦抹干凈，日常隨時(shí)清潔更換。堅(jiān)決維護(hù)公司利益，用于向危害公司利益的人和事作斗爭(zhēng)。嚴(yán)格按保潔工作標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作，杜絕返工現(xiàn)象的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度。對(duì)分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進(jìn)度、安全進(jìn)行督導(dǎo)和控制。1嚴(yán)格遵守考勤制度。每日負(fù)責(zé)主持保潔員工作班前班后例會(huì)。負(fù)責(zé)保潔人員招聘考核、獎(jiǎng)懲及辭退工作。審核主管上報(bào)的工作計(jì)劃，并對(duì)工作細(xì)節(jié)提出指導(dǎo)意見。投訴電話：02483754186（轉(zhuǎn)819）服務(wù)需求及顧客投訴處理流程圖顧客服務(wù)需求隱含服務(wù)需求一尋求顧客意見一達(dá)到顧客滿意突發(fā)事件一立即組織搶險(xiǎn)一預(yù)防措施一降低突發(fā)事件明示服務(wù)需求一按顧客指令服務(wù)一達(dá)到顧客滿意顧客投訴一反應(yīng)一調(diào)查一核實(shí)無效投訴一客觀、善意的解釋一般投訴一糾正一驗(yàn)證一驗(yàn)證一顧客滿意重大投訴一糾正一糾正措施顧客滿意三、工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程托管項(xiàng)目管理部門高美公司客服部高美公司總部高美公司物業(yè)管理部投訴協(xié)調(diào)重大投訴重大信息（投訴）處置意見監(jiān)督投訴重大信息（反饋）支持配合、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核管理信息監(jiān)督投訴檢查、監(jiān)督體系檢查、監(jiān)督體系內(nèi)部檢查外部檢查區(qū)域日檢保潔部定期檢查公司月檢半年一次管理體系內(nèi)部審核顧客意見征詢（月、半年）一年一次第三方監(jiān)督審核政府的各種考察、考評(píng)第四節(jié) 各崗位工作職責(zé)一、保潔項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)對(duì)公司區(qū)域經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)。主要包括：巡檢記錄表的填寫、工作表現(xiàn)評(píng)定表的填寫、工作計(jì)劃表的填寫等。特殊作業(yè)流程培訓(xùn)包括：石材養(yǎng)護(hù)、石材結(jié)晶、石材翻新、地毯清洗、地面打蠟、殺蟲滅鼠等。培訓(xùn)包括：崗位的職責(zé)、清潔用具使用培訓(xùn)、清潔劑使用培訓(xùn)、清潔設(shè)備使用培訓(xùn)、清潔作業(yè)流程、特殊作業(yè)流程等。企業(yè)文化培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司簡(jiǎn)介、項(xiàng)目概況、禮儀禮節(jié)、文明禮貌、規(guī)章制度等。三、組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理品質(zhì)主管項(xiàng)目主管技術(shù)主管溝通協(xié)調(diào)檢查、監(jiān)督作業(yè)計(jì)劃質(zhì)量保證日常清潔替班、機(jī)動(dòng)扶梯通道衛(wèi)生間清潔技能培訓(xùn)地面養(yǎng)護(hù) 夜班設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)第三節(jié) 人員培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)方案（一）培訓(xùn)管理體系建立的目的： 為了提升企業(yè)的社會(huì)形象，增強(qiáng)企業(yè)的社