20xx酒店員工接聽電話禮儀-wenkub.com
2025-01-17 02:19 本頁面
【正文】 不可你是誰??？有什么事？他不在等語言。酒店，再見，待對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。
篇三：酒店前臺(tái)接聽電話禮儀
酒店前臺(tái)接聽電話禮儀
一、 前臺(tái)人員﹙宴會(huì)預(yù)定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽，接聽電話要用酒店專業(yè)術(shù)語，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語，應(yīng)先向賓客問好，自報(bào)店名，您好。
二、電話接聽禮儀
規(guī)范電話接聽禮儀的必要性
（1）對(duì)打電話者的尊重；
（2）服務(wù)行業(yè)必須遵守的規(guī)定；
（3）愉悅心聲，培養(yǎng)優(yōu)雅性格；
目前，我們工程人員在接聽電話時(shí)產(chǎn)生的一些不規(guī)范的地方。 E、進(jìn)客房維修程序
a、在客房服務(wù)人員陪同情況下：
服務(wù)員會(huì)向客人詢問，是否現(xiàn)在進(jìn)行維修，如果不需要，工程人員和服務(wù)人員一同向客人致歉后退出。如在使用熱水時(shí)，龍頭的開取和涼、熱水的出水方向，使用電熱水壺時(shí)，電插頭的插拔方法。客人來到陌生的城市，對(duì)周圍環(huán)境和設(shè)備使用都感到陌生。作為一個(gè)優(yōu)秀的工程維修人員就要有始終保持對(duì)新技術(shù)的掌握和練習(xí)。
B、工程服務(wù)技巧始終如一
客人當(dāng)再一次來到本酒店，肯定是酒店內(nèi)優(yōu)雅的環(huán)境和舒適干凈的客房再一次的吸引著客人，作為酒店就應(yīng)該始終保持酒店設(shè)施設(shè)備正常和有效運(yùn)行?？腿巳胱『笮枰木o急維修或客人的小件維修，當(dāng)工程人員接到維修請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，而你的快速就是你的熱情。
步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，男服務(wù)員是110
步/分鐘，步幅40厘米，女服務(wù)員120步/分鐘，步幅30厘
米。
? 手：手臂伸直放松。
走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，走姿要給人一種動(dòng)態(tài)美，
讓客人得到精神上的享受。不要靠
在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。
二、行為規(guī)范（站姿、走姿、對(duì)客服務(wù)）
站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的
一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。
風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面
的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)重要
的環(huán)節(jié)。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f“請(qǐng)稍等片刻”，并換另一只手拿聽筒，就容易耽誤時(shí)間。
(2) 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!
(4) 如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。
1等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下，任何時(shí)候不得用力擲聽筒，以示對(duì)對(duì)方的尊重。
按事先準(zhǔn)備的3??逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。
六、撥打電話要求
撥打電話時(shí)應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法等，預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶 浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。
不耐煩或出口傷人。
獨(dú)斷專橫。
有氣無力，不負(fù)責(zé)任。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是“拿架子”，“打官腔”，這些都是不對(duì)的，對(duì)待客人及同事不可以愛搭不理，也不可以厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理，更不可以低三下四、阿諛奉承，要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：
無禮。
1對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下，任何時(shí)候不得用力擲聽筒，以示對(duì)對(duì)方的尊重。同時(shí)也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時(shí)候”。一旦約好給對(duì)方打電話，就要守約。
接聽和撥打電話時(shí)不可以背對(duì)客人。
聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。
接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量不開玩笑或使用幽默語言。
四、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)
正確使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，正確使用稱呼，正確使用敬語。如不是本部門的 責(zé)任， 應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找?？上葘?duì)通話對(duì)象說明原因， 要其勿掛電話，稍等片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。
如不能立即解決，需扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，須告知“很抱歉，這件事我會(huì)盡快處理并 給您回復(fù)”。如，“李 主任，我把您交辦的事重復(fù)一下，
若周圍吵嚷，應(yīng)告知對(duì)方，或向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?br />多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
通話時(shí)，不宜發(fā)音過高，并使話筒與口部保持三厘米左右的距離。
接聽電話禮儀規(guī)范
一、 接聽電話姿勢(shì)及語音、語調(diào)：
接打電話時(shí)，應(yīng)左手持握話筒，身體保持端坐或站立。
因此，無論是哪個(gè)崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)
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