【正文】 支持本章的主要程序/規(guī)定1) 《內(nèi)部審核程序》 2) 《不合格服務(wù)控制程序》 3) 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 4) 《環(huán)境和安全監(jiān)視與測(cè)量控制程序》 5) 《事故、事件、不符合控制程序》END附件1 受控手冊(cè)持有者（部門）清單類 別分發(fā)號(hào)發(fā)放對(duì)象備注受控原版體系領(lǐng)導(dǎo)小組（歸檔保存）簽字原件受控副本0101總經(jīng)理受控副本0201管理者代表受控副本0301體系領(lǐng)導(dǎo)小組受控副本0401人力資源部受控副本0501保養(yǎng)部受控副本0601保潔部受控副本0701財(cái)務(wù)部編號(hào)準(zhǔn)則：前兩位為部門數(shù)字代號(hào)，后兩位為分發(fā)順序號(hào)（0401代表分發(fā)給人力資源部的第一份某類型的受控文件）。 通過以下信息分析、識(shí)別不合格及潛在不合格；；、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格；。 數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用、分析；，并根據(jù)分析結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施，做好記錄。本公司使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法主要是調(diào)查表、排列圖、因果圖及對(duì)策表等。 數(shù)據(jù)來源:客戶意見、客戶的走訪、客戶滿意度調(diào)查、供方包括外包方的信息、上級(jí)或政府主管部門監(jiān)視檢查的信息；:日常工作記錄、工作檢查記錄、內(nèi)部審核及管理評(píng)審報(bào)告、糾正和預(yù)防措施處理的結(jié)果、其它信息如員工建議等。 輕微或一般不合格的處置；；；。 ，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄。、安全影響的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性要進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)和測(cè)量；、測(cè)量工作；（但不限于）以下方面：、指標(biāo)；、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求遵守狀況；、廢氣、噪聲；；。 服務(wù)質(zhì)量檢查控制《服務(wù)質(zhì)量檢查與考核控制程序》,概要如下: 主要職責(zé)；。 內(nèi)審內(nèi)審是對(duì)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系各過程進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有效性的重要過程，按照標(biāo)準(zhǔn)要求編寫《內(nèi)部審核控制程序》其中說明了實(shí)施審核和確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求。當(dāng)出現(xiàn)緊急狀態(tài)時(shí)，緊急狀態(tài)發(fā)現(xiàn)者應(yīng)按應(yīng)急計(jì)劃迅速報(bào)告有關(guān)人員和部門，有關(guān)人員按程序、應(yīng)急計(jì)劃立即處置，必要時(shí)按應(yīng)急計(jì)劃和外部進(jìn)行信息交流。對(duì)所使用的產(chǎn)品及服務(wù)中的重大環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)因素的控制要求，由相關(guān)部門通報(bào)供應(yīng)廠商和服務(wù)供應(yīng)商。 使用與維護(hù)，按使用要求使用，使用后要擦拭干凈；、儲(chǔ)存、維護(hù)過程中遵守說明書或操作規(guī)程的規(guī)定。 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量要求確定并配置所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置。、保潔部負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、保護(hù)。根據(jù)本公司產(chǎn)品物性，本公司對(duì)服務(wù)提供、突發(fā)事件處理過程需要進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)必須證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 物業(yè)管理服務(wù)的提供控制公司編制《清潔服務(wù)提供過程控制程序》、《設(shè)備運(yùn)行管理程序》、《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)程序》、《客戶報(bào)修、投訴處理程序》，概要如下：國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題7 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)頁(yè) 碼共 6 頁(yè) 第 4 頁(yè) 保潔消殺控制保潔外包方負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，達(dá)到《北京市實(shí)施全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)范要求,保潔部負(fù)責(zé)確保:,清潔衛(wèi)生實(shí)行崗位責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍；，對(duì)管理區(qū)內(nèi)域垃圾站、箱、桶及垃圾進(jìn)行管理；，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄物；、門廳，電梯間、走廊等的地面、門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，按規(guī)定頻次清掃；對(duì)影響環(huán)境衛(wèi)生的重點(diǎn)地段，做重點(diǎn)安排；、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。、服務(wù)供方的考核a）庫(kù)房每年對(duì)供方進(jìn)行考核，填寫《供方業(yè)績(jī)考核表》，部門負(fù)責(zé)人做出評(píng)價(jià)結(jié)論并簽字，上報(bào)公司副總經(jīng)理；b) 保養(yǎng)、保潔部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)外包方進(jìn)行考核，考核內(nèi)容詳見《外包控制程序》。采用招標(biāo)、調(diào)研以及對(duì)現(xiàn)有供方根據(jù)其業(yè)績(jī)（如供貨質(zhì)量、環(huán)境、安全、服務(wù)、價(jià)格）進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。，按《客戶報(bào)修、投訴受理程序》執(zhí)行。、保潔部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保存有償服務(wù)提供合同的評(píng)審記錄。 包括顧客明示的要求，以及顧客沒有明確提出，但物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)予以提供的要求，國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的要求, 公司確定的任何附加要求，如服務(wù)承諾等?！段飿I(yè)管理合同》和立項(xiàng)審批。 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，并應(yīng)符合質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針、質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)指標(biāo)并與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，僅需對(duì)現(xiàn)有文件不能滿足服務(wù)項(xiàng)目的需要來編制新的內(nèi)容；，也可僅編制單項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃；、目標(biāo)、工作步驟、時(shí)間安排、人員職責(zé)等。、管理文件；（主要是保潔、消防、演習(xí)及突發(fā)事件處理過程）進(jìn)行了確認(rèn)；、設(shè)備及其它所需的資源；，并以《**作業(yè)指導(dǎo)書》的形式確認(rèn)；，包括過程參數(shù)控制記錄。，維修后填寫《設(shè)備維修記錄》；重要的專業(yè)設(shè)備由外包的專業(yè)維保商維修。對(duì)無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)備，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由保養(yǎng)部/保潔部注銷臺(tái)帳，并將報(bào)廢設(shè)備從使用現(xiàn)場(chǎng)移出。、保潔部負(fù)責(zé)編制各種設(shè)備的管理制度、操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)制度，并定期檢查各使用部門執(zhí)行情況。概要如下：、保潔部負(fù)責(zé)職能范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施的歸口管理。所有公司新入職員工應(yīng)在轉(zhuǎn)正期內(nèi)完成《新員工入職培訓(xùn)考試》，考試成績(jī)≥80分才能轉(zhuǎn)正。b)二級(jí)培訓(xùn)二級(jí)培訓(xùn)包括公司規(guī)章制度、員工手冊(cè)、崗位職責(zé)、專業(yè)操作規(guī)范、運(yùn)作程序以及相關(guān)崗位技能等內(nèi)容。員工在同一或不同部門間發(fā)生不同專業(yè)的同級(jí)職位變動(dòng)時(shí)，在新的部門任職初期，需有1—2個(gè)月的考核期。、意識(shí)和培訓(xùn)本公司采取下述措施以確保能力、意識(shí)和培訓(xùn)：，明確從事質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全工作的人員應(yīng)具備的能力；；；，確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的記錄。，增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意?！度肆Y源管理和培訓(xùn)控制程序》、《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)程序》使現(xiàn)有資源得到維持和提高以滿足管理體系的實(shí)施和改進(jìn)。管理評(píng)審應(yīng)發(fā)布管理評(píng)審的報(bào)告，包括以下方面的任何決定和措施：；；；體系領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)管理評(píng)審的結(jié)果，組織編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，《管理評(píng)審報(bào)告》由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至相關(guān)部門，相關(guān)部門對(duì)評(píng)審決議事項(xiàng)進(jìn)行改善。 發(fā)生下列情況之一時(shí)應(yīng)隨時(shí)追加臨時(shí)性的管理評(píng)審：a)本公司組織機(jī)構(gòu)和重要人事發(fā)生變更；b)管理和服務(wù)對(duì)象發(fā)生重大變更；c)使用的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化；d)文件化的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系發(fā)生調(diào)整；《管理評(píng)審計(jì)劃》，包括：管理評(píng)審的時(shí)間、參加人員、地點(diǎn)、評(píng)審輸入文件的內(nèi)容及準(zhǔn)備職責(zé)、時(shí)間要求、評(píng)審輸入項(xiàng)目。這些溝通方式應(yīng)保證所溝通的內(nèi)容主題明確、內(nèi)容清楚，保證信息的接收部門能真正理解所要溝通的事項(xiàng).。h)負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的實(shí)施。g)負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理；h)負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查工作；i)負(fù)責(zé)處理客戶投訴與客戶關(guān)系的維持與發(fā)展；j)負(fù)責(zé)客戶報(bào)修工作的接待、記錄跟蹤；k)負(fù)責(zé)物資的采購(gòu)及驗(yàn)收。c)建立公正有效的績(jī)效考核體系，并督導(dǎo)實(shí)施；d)負(fù)責(zé)公司人員培訓(xùn)、考核。管理分決策層、管理部門和執(zhí)行部門，管理部門按業(yè)務(wù)劃分設(shè)5個(gè)部門，執(zhí)行部門按其專業(yè)崗位劃分。體系領(lǐng)導(dǎo)小組為實(shí)現(xiàn)環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)而組織起草環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案，征求各部門意見，在遵循體系標(biāo)準(zhǔn)前提下對(duì)環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案修訂。編制《法律法規(guī)及其他要求一覽表》發(fā)至各相關(guān)部門。各部門自檢中發(fā)現(xiàn)的問題自行整改，并保存整改記錄。b) 各部門根據(jù)公司的目標(biāo)、指標(biāo)，制定本部門的目標(biāo)和管理方案，報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題5．管理職責(zé)頁(yè) 碼共7 頁(yè) 第 3 頁(yè)b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。d)根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的有效性和效率?？偨?jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。下列情況下需要進(jìn)行質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的策劃：a)按照質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全的標(biāo)準(zhǔn)，建立和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系。相關(guān)的部門/系統(tǒng)/區(qū)域需要建立質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)，質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量、環(huán)境、健康、安全方針保持一致。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理把顧客滿意作為各項(xiàng)活動(dòng)的目的，并通過下述活動(dòng)使顧客滿意得到保證： 總經(jīng)理承諾不斷改善公司的一切活動(dòng)的目標(biāo)都是為了最終使顧客滿意； 通過與顧客溝通，全面了解顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的各種要求，包括明示的、隱含的以及法律、法規(guī)方面的要求，本公司采取制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、對(duì)顧客公開進(jìn)行承諾等方式，確保達(dá)到顧客滿意； 通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、了解、分析，評(píng)定公司是否滿足了顧客要求，并不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。文件管理含計(jì)算機(jī)軟件、電子媒體等。因此，刪減設(shè)計(jì)和開發(fā)后不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)的能力和責(zé)任。 ；；。 相關(guān)方：與組織環(huán)境、職業(yè)健康安全績(jī)效有關(guān)的或受環(huán)境職業(yè)健康安全績(jī)效影響的個(gè)人或團(tuán)體。：凡職業(yè)性有害因素引起的疾病，通常是指政府有關(guān)部門規(guī)定的法定職業(yè)病。 環(huán)境：組織運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。 其它 內(nèi)校：監(jiān)視和測(cè)量裝置在公司內(nèi)部的校準(zhǔn)。3方針和目標(biāo)的管理、制定并發(fā)布實(shí)施； 總經(jīng)理確保目標(biāo)在各部門分解、落實(shí)； 體系領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)方針和目標(biāo)的日常管理； 管理者代表負(fù)責(zé)組織方針的宣傳和貫徹，要使全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行； 通過管理評(píng)審對(duì)方針和目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的改變。：對(duì)服務(wù)的全過程實(shí)施嚴(yán)格控制，不斷采用新技術(shù)，實(shí)施綠色服務(wù)，減少?gòu)U物的產(chǎn)生。：應(yīng)用先進(jìn)適用的管理及技術(shù)手段，持續(xù)提高組織效能。，對(duì)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全手冊(cè)進(jìn)行換版：；；(10次以上)的修改后。3 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理手冊(cè)的更改和改版，后續(xù)版序?yàn)锽、C……。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還體系領(lǐng)導(dǎo)小組，辦理核收登記。、受控副本和非受控副本。法人代表：鐘榮明總 經(jīng) 理：段超地 址：北京市朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)門外大街1號(hào)郵 編：100004電 話：01065053253傳 真：010650532395 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題 手冊(cè)說明與管理頁(yè) 碼共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理手冊(cè)的內(nèi)容本手冊(cè)依據(jù)GB/T190012000 idt ISO 9001:2000、GB/T240012004 idt ISO/14001：2004和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，是描述本公司質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，包括： 本公司質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的范圍：本公司的管理體系包括除GB/T19001—。 機(jī)電設(shè)備安裝工程；252。 飯店管理：星級(jí)飯店項(xiàng)目的委托管理、授權(quán)管理及顧問管理；252。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司是由中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心有限公司與中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心股份有限公司合資成立的，公司注冊(cè)資本1000萬元人民幣。 承諾人 簽署2007年1月16日2國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)