【正文】 《建筑安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)物業(yè)的實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)收，主要驗(yàn)收設(shè)備和主材的規(guī)格型號(hào)、容量、制造廠并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等，填寫《房屋接管驗(yàn)收表》及《公共設(shè)施接管驗(yàn)收表》。4. 工作程序，由公司總經(jīng)理確定成立物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組，技術(shù)小組中應(yīng)根據(jù)物業(yè)情況選擇包括下述專業(yè)人員：a. 電梯專業(yè)b. 空調(diào)專業(yè)c. 消防專業(yè)d. 發(fā)配電專業(yè)e. 給排水專業(yè)f. 弱點(diǎn)專業(yè)g. 土建專業(yè)物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組的成立，應(yīng)由總經(jīng)理簽發(fā)書面的通知。3. 職責(zé)、各職能管理負(fù)責(zé)人組建物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組和管理處。(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。(如信函)，公共事務(wù)部參照本程序辦理。，將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。二、投訴內(nèi)部處理規(guī)定，并按住戶投訴意見表對(duì)投訴處理過程做好記錄。2008 投訴處理內(nèi)部工作程序投訴處理內(nèi)部工作程序一、投訴的界定。(2)屋村事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。(4)回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。 回訪工作 回訪要求。 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。2．適用范圍適用于業(yè)戶投訴的接待與回訪工作。、處理、回訪情況進(jìn)行檢查?！犊蛻敉对V受理登記表》的發(fā)放和使用。％。：通常不超過三天。重大問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。無(wú)論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實(shí)填寫《客戶投訴受理登記表》。：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無(wú)法解決的投訴。2006 客戶投訴處理控制程序客戶投訴處理控制程序管理處客戶投訴的受理。(4)回訪：每月由管理處房管員按派工單總量抽取5％(最多不超過物業(yè)總戶數(shù)的5％)。(1)服務(wù)及時(shí)性的檢驗(yàn)。三、職責(zé)，對(duì)所轄物業(yè)公共部分進(jìn)行巡視。(2)維修原則：業(yè)主自愿、收費(fèi)合理、滿足要求。⑤維修過程必須遵守操作規(guī)程，注意安全。①由業(yè)主(住戶)向管理處申請(qǐng)。(4)在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，由管理處督促施工單位在3天之內(nèi)維修好，如不能及時(shí)保修，管理處按保修協(xié)議(規(guī)定)進(jìn)行處理，如發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題要上報(bào)物業(yè)管理部和公司分管領(lǐng)導(dǎo)。三、管理規(guī)定。，并簽上維修人的名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。三、內(nèi)容。必要時(shí)引領(lǐng)業(yè)主參觀整個(gè)物業(yè)，同時(shí)介紹現(xiàn)已登記的業(yè)主年齡、知識(shí)層次，讓業(yè)主了解“鄰里”概況。(禮儀、態(tài)度略)①詢問向業(yè)主詢問需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計(jì)劃等。(4)擅長(zhǎng)溝通、熱情大方、耐心細(xì)致。但在辦理入伙期間內(nèi)，應(yīng)有專職入伙接待員數(shù)名，在業(yè)主較多時(shí)，管理處其他員工應(yīng)作為機(jī)動(dòng)預(yù)備人員分擔(dān)接待工作。解決管理處辦公用房地點(diǎn)和員工食宿地點(diǎn)。③、建筑、水電、電梯、空調(diào)等工程項(xiàng)目的總投資表。⑦、管理好業(yè)主對(duì)房屋的二次裝修，確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外貌完美統(tǒng)一。③、布置好入伙辦公地點(diǎn)，熱情接待入伙業(yè)主，負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋《用戶手冊(cè)》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約》及其他管理規(guī)則，按規(guī)定收取有關(guān)費(fèi)用。⑧、提前進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與地盤工作接軌，參與設(shè)備安裝調(diào)試，迅速熟悉情況。④、聯(lián)系公司質(zhì)量管理部印制、準(zhǔn)備《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約》《用戶手冊(cè)》，聯(lián)系工程部準(zhǔn)備各種《接管驗(yàn)收記錄》。五、管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備：管理處設(shè)辦公室、財(cái)務(wù)室，下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班，一個(gè)維修班，一個(gè)炊事班（炊事班應(yīng)根據(jù)各自管理處的實(shí)際情況而定）及清潔班(一般由外包單位負(fù)責(zé))，定崗定員應(yīng)根據(jù)大廈幢數(shù)和層高及崗位多少而定（以兩幢大樓并帶有地庫(kù)車場(chǎng)和單車庫(kù)的32層商住樓為例，應(yīng)配備58人。設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、收樓過程中感到方便。⑥、木門：所有木門的門框、門板面擦凈。②、客廳：清潔內(nèi)容和房間相同，對(duì)講機(jī)干凈無(wú)灰。內(nèi)陽(yáng)臺(tái)擦拖干凈，地面擦凈顯現(xiàn)本色。逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔，其項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)如下：A、對(duì)于送裝修的單位：①、大小房間：玻璃擦凈，地板潔凈，窗臺(tái)干凈，踢腳線干凈，燈具潔凈。）積極、妥善解決員工的食宿問題。④、管理處于入伙前3個(gè)月與當(dāng)?shù)剜]局聯(lián)系辦理通郵手續(xù)，并向地產(chǎn)商提出合理建議設(shè)計(jì)、定做信報(bào)箱。搞好公關(guān)工作，管理處要指派專人代業(yè)主聯(lián)系電視、電話、網(wǎng)絡(luò)安裝、液化石油氣開戶點(diǎn)火、確定街區(qū)門牌號(hào)碼以及通郵等工作。全面驗(yàn)收交接。④、根據(jù)入伙工作方案，編制管理處員工生活用品采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)公司審批后訂購(gòu)。管理處進(jìn)駐小區(qū)前的工作：①、管理處應(yīng)要求公司提前派出部分工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的工作人員一起，參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。⑦入伙前25天，確定清潔外包單位，由外包單位開展清潔工作。③入伙前一個(gè)半月，調(diào)配炊事班長(zhǎng)1人，開展管理處食堂的籌備工作。二、客戶服務(wù)管理2001 入伙管理方案新樓入伙管理方案一、物業(yè)接管前的工作：實(shí)地考察：對(duì)已確定接管的物業(yè)，由公司片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)在該物業(yè)竣工前組織工程部、社區(qū)環(huán)境部、財(cái)務(wù)審計(jì)部等部門有關(guān)人員前往物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，圍繞接收后管理工作所涉及的有關(guān)問題進(jìn)行考察，（必要時(shí)可多次進(jìn)行實(shí)地考察），在此基礎(chǔ)上，提交公司董事會(huì)或總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)，制定入伙工作方案。（二）負(fù)責(zé)穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)人員和受傷人員的情緒。（二）將受傷人員交后勤組或機(jī)動(dòng)組人員立即送往醫(yī)院救治。六、機(jī)電組的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源，關(guān)閉電梯和煤氣閥。（四）妥善處理善后工作，避免造成不良影響。（四）作好工作記錄，保證通訊聯(lián)絡(luò)。采取一切措施，保證救火方案的實(shí)施。（四）掌握消防系統(tǒng)運(yùn)行情況，根據(jù)火場(chǎng)滅火需要，命令有關(guān)人員確保應(yīng)急供電、供水、通訊聯(lián)絡(luò)和消防電梯的正常運(yùn)行?！断姥萘?xí)記錄表》。（組）按照演習(xí)方案規(guī)定的職責(zé)和分工行動(dòng)。 具體步驟：，如遇天氣變化或其他特殊原因，管理處可酌情更改演習(xí)時(shí)間，同時(shí)更改通知。 各管理處每年舉行一次綜合消防演習(xí)，每季度至少進(jìn)行一次全員消防基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。1012 消防演習(xí)規(guī)程消防演習(xí)規(guī)程 目的普及消防知識(shí)，提高全體員工的消防安全意識(shí)，增強(qiáng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)員工在報(bào)警、滅火、疏散和搶救等方面的快速應(yīng)變能力，確保業(yè)主/物業(yè)使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全。七、除消防安全工作需要外，禁止使用報(bào)警聯(lián)系電話，以免影響消防聯(lián)絡(luò)。有條件的管理處，應(yīng)在對(duì)當(dāng)值監(jiān)控人員實(shí)行數(shù)小時(shí)一輪換的辦法，以防監(jiān)控人員的因視覺疲勞而降低工作質(zhì)量。值班員必須堅(jiān)守崗位，恪盡職守，認(rèn)真作好值班記錄。1員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物資分類及存放是否符合消防安全規(guī)定；庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡是否≤60W；燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫(kù)房值班情況等。檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對(duì)好的單位提出表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的單位進(jìn)行批評(píng)或處罰。通報(bào)檢查情況，開展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識(shí)，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。接班人應(yīng)提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對(duì)本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后，予以簽字確認(rèn)。五、大廈所有人員必須遵守《中華人民共和國(guó)消防條例》和公司有關(guān)消防管理規(guī)定。三、配電房及重要機(jī)房?jī)?nèi)禁止堆放可燃物品，禁止吸煙，消防設(shè)備旁邊禁止堆放任何雜物?，F(xiàn)場(chǎng)施工安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須密切注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。在儲(chǔ)存易燃易爆物品的場(chǎng)所，易燃物品未搬離危險(xiǎn)區(qū)域前不動(dòng)火?！。ㄒ唬﹦?dòng)火前的“七不”：防火、滅火設(shè)施不落實(shí)前不動(dòng)火。在重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)地段（如變壓器室、配電房、汽車庫(kù)、發(fā)電機(jī)房、樓層和裙樓辦公室等）動(dòng)火，必須經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，違者按有關(guān)規(guī)定處罰。 如醉酒或患病者處于不能自控狀態(tài)，將車停放在交通干道上，在條件許可的情況下，應(yīng)安排其他駕駛員將車停放在指定位置上，然后妥善處理。 在一車兩位占用較長(zhǎng)時(shí)間，且勸說無(wú)效的情況下，該車出場(chǎng)時(shí)應(yīng)向車主（駕駛員）收取雙倍車位使用費(fèi)用。 及時(shí)通知監(jiān)控中心或管理處，用對(duì)講、電話通知車主（駕駛員）或其家屬，迅速將車改停于規(guī)定位置上。道口崗、車場(chǎng)崗、巡邏崗護(hù)衛(wèi)工作。若汽車臨時(shí)停車泊位已停滿且無(wú)法再調(diào)劑時(shí)，則由業(yè)主、物業(yè)使用人在小區(qū)以外另尋停車場(chǎng)地。裝載大件、大量物品的車輛駛出小區(qū)，須提前向物業(yè)管理服務(wù)公司辦理放行手續(xù)。汽車清障費(fèi)用由車主或駕駛?cè)讼虻缆非逭鲜鑼?dǎo)公司支付。⑤在停車場(chǎng)內(nèi)的交叉路口。(5)禁止在以下區(qū)域停車：①在劃定的車位以外。(1)辦理了車位租賃手續(xù)并如期交費(fèi)的業(yè)主或租戶，請(qǐng)將車輛泊入固定車位，切勿隨意停放，以免堵塞小區(qū)內(nèi)通道。(6)一年中有三次以上違反本規(guī)定行為的臨時(shí)來訪車輛。(2)(含)噸以上的貨車。三、管理規(guī)定進(jìn)出本小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛出入憑出入牌管理，一車一卡，憑卡放行。，但未辦畢交接手續(xù)并簽名確認(rèn)時(shí)，交班人員不得下班。，應(yīng)做到三明：——前班情況明；——本班接辦的事情明；——物品器械清點(diǎn)、設(shè)備運(yùn)行情況明。：身體挺直呈立狀，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐，大臂保持與肩相平，大臂與小臂呈45度夾角，手掌與小臂呈一直線，五指并攏，中指離太陽(yáng)穴2厘米左右。接班護(hù)衛(wèi)員必須在交接班正點(diǎn)前15分鐘到達(dá)交接班地點(diǎn)，并進(jìn)行當(dāng)面交接班工作。為方便簽到、檢查，物業(yè)管理部、分管樓管員或副主任、班長(zhǎng)、治安主管和一個(gè)班次治安巡邏員各配備一把鑰匙；班次輪換時(shí)由班長(zhǎng)收齊后統(tǒng)一交給下一班的班長(zhǎng)。1005 護(hù)衛(wèi)員巡邏簽到制度護(hù)衛(wèi)員巡邏簽到制度為規(guī)范護(hù)衛(wèi)員巡邏的工作，確保護(hù)衛(wèi)員按照巡邏路線及規(guī)定頻率進(jìn)行巡邏，維護(hù)轄區(qū)安全，特制定本制度。，在兩小時(shí)內(nèi)必須向公司社區(qū)環(huán)境管理部或公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。，只有在緊急情況下才可以越級(jí)直接向公司主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（現(xiàn)）的火災(zāi)、重大事故隱患、業(yè)主、住戶非正常死亡情況等。，使每位隊(duì)員掌握對(duì)付各種突發(fā)事件的方法，能在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。，在演練中只能由管理處經(jīng)理控制報(bào)警，公司領(lǐng)導(dǎo)每年抽查一次。、斷續(xù)響聲時(shí)為治安案件報(bào)警，各保安隊(duì)員必須在 秒鐘內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)待命。、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅和襲擊。 消防演習(xí)記錄表》?！栋踩o(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程季度檢查表》?！栋踩o(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程季度檢查表》。管理處管理人員負(fù)責(zé)每周不少于二次的夜間查崗，查崗時(shí)間一般為0：00至6：30。4. 內(nèi)容 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程的分類與檢驗(yàn)過程工作分配。1002 安全護(hù)衛(wèi)過程檢驗(yàn)制度安全護(hù)衛(wèi)過程檢驗(yàn)制度1. 目的確保公司安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程井然有序，文明服務(wù)，禮貌待人，防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生?！靼嘈l(wèi)生區(qū)域內(nèi)要求無(wú)任何異物、禁止亂丟煙頭、果皮、紙屑等垃圾。個(gè)人的箱子、提包等閑余物品統(tǒng)一放在公司庫(kù)房?jī)?nèi)?！蛔盈B放整齊統(tǒng)一，放置于床頭南側(cè)，枕頭靠被子內(nèi)側(cè)。，若是正常使用損壞，應(yīng)上報(bào)修理。，不許亂丟果皮、煙頭、紙屑，如有違反者給予警告和處罰。、周結(jié)、月公布。、紀(jì)律，室外活動(dòng)注意儀容儀表，不得酗酒、打鬧。，穿著制服，下班應(yīng)穿便裝。——違反安全條例或操作規(guī)程，公司給與開除或辭退。——擅離職守或值班睡覺給物業(yè)公司造成嚴(yán)重后果的。——貪污、盜竊、索賄、受賄者?！ぷ鲿r(shí)間喝酒的?！捎谑韬龌蜻`反操作規(guī)程，給公司造成1000元以上、2000元以下經(jīng)濟(jì)損失的?！髣e人或代別人簽到的?！米詮堎N、涂改、污損或撕毀物業(yè)公司通告、公告的?！谖飿I(yè)公司內(nèi)銷售、買賣私人用品的。——對(duì)上級(jí)不禮貌、頂撞、違背或不服從主管或上級(jí)合理工作指令的。——違反公司其他規(guī)定的。——上班時(shí)間不帶工作牌的?！ぷ魃⒙虼中拇笠獾?。——個(gè)人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。，行前要將警具、鑰匙、各種經(jīng)手的報(bào)表、資料、未處理完的重要事項(xiàng)等交接清楚，如因個(gè)人原因所產(chǎn)生的不良影響，由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，嚴(yán)格遵守請(qǐng)銷假時(shí)間，無(wú)故超假者按違紀(jì)、違規(guī)處理，記錄存檔，按物業(yè)管理規(guī)定給予罰款。，結(jié)合護(hù)衛(wèi)員工作實(shí)際，規(guī)范護(hù)衛(wèi)員一日生活及護(hù)衛(wèi)工作中的行為，養(yǎng)成和培養(yǎng)護(hù)衛(wèi)人員良好的請(qǐng)銷假習(xí)慣，嚴(yán)格自覺遵守公司制定的規(guī)章和工作紀(jì)律，達(dá)到有令就行、有禁就止的目的。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護(hù)衛(wèi)人員精神風(fēng)貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。因此，護(hù)衛(wèi)員必須樹立起主人翁的責(zé)任感和自豪感，把搞好本職工作與實(shí)現(xiàn)社會(huì)安全的大目標(biāo)聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。（客人）交談應(yīng)嚴(yán)格注意自己的舉止和形象，不得騎在自行車上或是一條腿支地與業(yè)主交談，與業(yè)主談話時(shí)應(yīng)精力充沛、認(rèn)真聽業(yè)主詢問的問題。、亂扔雜物。，毛發(fā)不得遮蓋眼眉，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，胡須長(zhǎng)不得超過1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔，指甲不得超出指頭1毫米，不準(zhǔn)染指甲和染發(fā)。，嚴(yán)禁穿制服離開管理區(qū)域，丟失、損壞按規(guī)定賠償。、棕色兩種皮鞋，嚴(yán)禁穿其他樣式和顏色的鞋執(zhí)勤，不得光腳或其他花哨的襪子，只準(zhǔn)穿