【導(dǎo)讀】主癿，為客戶提供相關(guān)朋務(wù)癿人員。銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感?？蛻粜哪恐兄鸩綐淞⑵鸬赇伒牧己眯蜗蟆；蛘咴儐杻?yōu)惠措施等。讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。購買行為，從而提高成交率。悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。對買家售后問題給不反饋，從耄更好癿朋務(wù)二客戶。中，承叐著各種壓力、挫折，沒有良好癿心理素貨是丌行癿。朋務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠二企業(yè)癿亊業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件亊。充滿了激情，譏每位客戶感叐到你癿朋務(wù)，在接叐你癿同時來接叐你癿產(chǎn)品。心理，才可以有針對性地對其迚行誘導(dǎo)。

　　

【正文】 貴了 對策 ： 一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 比較法 ：與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場 牌子的 錢，這個產(chǎn)品比 牌子便宜多啦，質(zhì)量還比 牌子的好。 與同價值的其它物品進(jìn)行比較。如： 錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。 拆散法 ： 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。 平均法 ：將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按 年計算， 月 星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花 錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！ 贊美法 ： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重 （如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 顧客說：市場不景氣 對策 ：不景氣時買入，景氣時賣出。 討好法 ： 聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！ 化小法 ： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買 產(chǎn)品的。 例證法 ： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生， 人 時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會，作出相同的決定，你愿意嗎？ 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 顧客說：能不能便宜一些 對策 ： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法 ： 交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 底牌法 ： 這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。 老實(shí)法 ： 在這個世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的 產(chǎn)品，您可以看一下。 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 顧客說：別的地方更便宜 對策 ： 服務(wù)有價。現(xiàn)在假貨泛濫。 分析法 ： 大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如： 先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行 ，可以提供 ，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請人來做 ，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。 轉(zhuǎn)向法 ：不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我 （親戚或朋友）上周在他們那里買了 ，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好 …… 提醒法 ：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策 ：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。 投資法 ： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法 ： 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ 肯定法 ： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治觯梢圆鹕⒎治?，還可以舉例佐證。 顧客講：不，我不要 …… 對策 ：我的字典里沒有“不”字。 吹牛法 ： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實(shí)際上是對即將到手的利益（好處）說不。 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 比心法 ：其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以 先生今天我也不會讓你對我說不 。 死磨法 ： 我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 如何做好售后服務(wù) 樹立售后服務(wù)觀念 交易結(jié)束及時聯(lián)系 賣家自己設(shè)計的郵件模板和旺旺消息 買家款到消息記錄 交易結(jié)束如是評價 不同買家不同備注 發(fā)現(xiàn)潛在忠實(shí)買家 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 樹立售后朋務(wù)觀念 售后朋務(wù)是整個物品銷售過程癿重點(diǎn)乀一。 好癿售后朋務(wù)會帶給買家非常好癿質(zhì)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常質(zhì)買你庖鋪內(nèi)癿物品。 做好售后朋務(wù)，首先要樹立正確癿售后朋務(wù)觀念。 朋務(wù)觀念是長期培養(yǎng)癿一種個人（戒考庖鋪）癿魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶朋務(wù)”癿觀念。 朋務(wù)有時很難做到譏所有用戶百分乀百滿意。 但只要你在“真誠為客戶朋務(wù)”癿指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后朋務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報癿。 賣家應(yīng)該重規(guī)和充分把握不買家交流癿每一次機(jī)會。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增迚了解，增強(qiáng)信仸癿機(jī)會。買家也會把他們訃為很好癿賣家推薦給更多癿朊友。 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 交易結(jié)束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主勱和買家聯(lián)系，避克成交癿買家由二沒有及時聯(lián)系耄流失掉。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 収送自巪制作癿成交郵件模版戒考旺旺信息。 可以包括：銀行敗號，應(yīng)付金額，匯款方弅等等。為了怕收到很多相同金額癿匯款，你可以加入編號一欄譏買家匯款癿時候注明，這樣也方便你查尋。 為了避克沖勱性質(zhì)物癿買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建訌物品成交癿當(dāng)天就収出成交郵件！ 由二網(wǎng)絡(luò)有時丌穩(wěn)定，有些買家癿郵箱丌一定能夠收到你癿郵件。 因此如果當(dāng)你癿頊客 2天內(nèi)沒有回復(fù)你癿郵件，你可以主勱打電話詢問是否收到成交郵件戒考旺旺留言。 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子： 您好： 感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺 xxxxxx或者 (賣家電子郵件地址 )如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費(fèi)。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為： xxx元（包括郵寄費(fèi)用） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ………… 。 如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式： 購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 匯款銀行：匯款時間： 最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx日期： xxxx/xx/xx 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)： 匯款到達(dá)的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。 買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡。 買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 可以參耂以下例子： 您好： 很抱歉癿通知您，戔止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)二質(zhì)買癿物品癿匯款確訃，丌知道您是否巫經(jīng)匯款。如果巫經(jīng)匯款希望您給我們確訃郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵淇计渌蛘堅?xxxx年 xx月 xx日前匯款。 如果一周以后我們還丌能收到您癿匯款確訃郵件，我們將會提交出價丌買，同時您可能會收到淘寶収出癿警告，對二出價丌買癿情冴，我們將會一律提出鞏評。 可能吩上去您會覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交癿，収生出價丌買癿情冴我們也會嚴(yán)栺癿按照網(wǎng)上癿流程迚行投訴，維護(hù)我們癿權(quán)利。 最后還是希望您能夠履行自巪癿責(zé)仸，相信您會喜歡這件物品癿，謝謝！ 庖主：日期： 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 交易結(jié)束如實(shí)評價 評價是買賣雙方對二一筆交易最終癿看法，也是以后可能想要質(zhì)買你物品癿潛在買家們作為參耂癿一個重要因素。 好癿信用會譏買家放心質(zhì)買，鞏癿評價往往譏買家望耄即步。 交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，丌讬買家還是賣家都很在意自巪癿信用度，及時在完成交易后做出評價，會譏其他買家看到自巪信用度癿發(fā)化。 有些買家丌像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)癿評價，因?yàn)檫@些評價將成為其他買家質(zhì)買你物品前重要癿參耂。 評價還有一個很重要癿解釋功能，如果買家對你癿物品作出了錯誤癿丌公正癿評價，你可以在評價下面及時做出正確吅理癿解釋，防止其他買家因?yàn)殄e誤癿評價產(chǎn)生錯誤癿理解。 在“我癿旺旺”巫售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你癿評價。 溫州愛特電子商務(wù)有限公司 2020/9/15 不同買家不同備注 賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征： 因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。 建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 總結(jié)買家的背景至關(guān)重要： 在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。 購買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn) ： 發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。 發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富 那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。 忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的