【導(dǎo)讀】使酒店成為名副其實(shí)的五星級酒店規(guī)范。忘錄等所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、考核?！锞频陠T工儀表、待人接物、禮貌禮節(jié)及行為舉止規(guī)范；★酒店員工工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；★酒店設(shè)施、設(shè)備、物料等物品的使用管理、維護(hù)、保養(yǎng)狀況；★酒店消防、安全、保衛(wèi)、保密情況。★質(zhì)量檢查小組組長：酒店總經(jīng)理；檢小組確定的月度質(zhì)檢驗(yàn)員巡視員。人，并于第二天行政例會對有關(guān)情況進(jìn)行通報(bào)；★建立神秘顧客暗訪制度，通過邀請酒店資深同行或顧問每年不少于四次以神秘顧客身份入住酒店，出整改意見，下《整改通知單》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜，將整改工作報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理；生；⑥安全保障。素等方面考慮問題產(chǎn)生的原因。第九條為確保質(zhì)量檢查的嚴(yán)肅性，做到有案可查和問題的可追溯性，必須建立質(zhì)量檢查檔案。案作為酒店員工晉升、晉級和業(yè)績考評的重要依據(jù)，同時(shí)可作為人力資源部培訓(xùn)案例。

　　

【正文】 自己的工作電腦 11．下班后忘記關(guān)燈、鎖門 12．上班不準(zhǔn)時(shí)，遲到或早退 13．辦公區(qū)域不整潔 14．對外部來文件處理不及時(shí)，導(dǎo)致工作被動 15．對內(nèi)部來文件處理不及時(shí)，導(dǎo)致工作被動 16．接到需向總經(jīng)理傳達(dá)的反饋意見匯報(bào)不及時(shí) 17．對資料及檔案管理混亂 18．遺失資料 及 檔案 19．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不及時(shí) 第七章 人力資源部質(zhì)量檢查評審細(xì)則 ★ 人力資源部質(zhì)量檢查評審細(xì)則 1．分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 2．未做好接待工作 3．有關(guān)事項(xiàng)、會議未及時(shí)通知、組織安排、協(xié)調(diào) 4．檔案管理混亂或不健全 5．文件資料不及時(shí)歸檔、隨便放置 6．分管區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂 7．未按操作規(guī)程辦事 8．人事考勤、工資計(jì)算出現(xiàn)差錯(cuò) 9．員工宣傳欄、板報(bào)未及時(shí)更新 10．部門合理要求、意見未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)又不予配合 11．會議記錄不完整，不整理 12．未經(jīng)許可向外傳播酒店文件 13．工作服、勞保 用品發(fā)放不及時(shí) 14．未做好各部門管理人員及員工業(yè)績考核工作 15．設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修 16．應(yīng)關(guān)的電燈、自來水 未 關(guān) 17．對職工食堂菜肴質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán) 18．對職工食堂因食品不衛(wèi)生造成拉肚子等現(xiàn)象 19．對職工食堂采食品單一、質(zhì)量差，出現(xiàn)投訴 20．被子、衣服不按規(guī)定隨意晾曬者 21．擅自作主留宿親戚、朋友者 22．室內(nèi)環(huán)境不整，衛(wèi)生不潔者 23．私自燒用電爐和使用明火者 24．公用物品隨意帶進(jìn)宿舍使用 者 25．違反酒店宿舍管理制度者 26．在宿舍酗酒鬧事、影響團(tuán)結(jié)和安定的 27．犯有其他違紀(jì)性質(zhì)的行為 28．圖書室內(nèi)服務(wù)意識差 29．沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù) 30．衛(wèi)生要求不合格 31．擅自離崗、脫崗 32．員工投訴過多 33．不按規(guī)定收費(fèi) 第八章 財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查評審細(xì)則 ★ 財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查評審細(xì)則 1．分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 2．不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供當(dāng)天營業(yè)情況及月營口市業(yè)狀況 3．不及時(shí)對各營業(yè)部站進(jìn)得盤倉 4．電話中沒有使用禮貌用語 5．不按規(guī)定著裝 6．白條抵庫，挪用公款，情節(jié)輕微 7．各部門領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理 8．任何物資、能源及食品采購都必須符合早購程序， 未按程序執(zhí)行的 9．對采購物品沒有貨比三家，沒有做到價(jià)廉物美 10．未查驗(yàn)所購物資的數(shù)量，未把好質(zhì)量關(guān) 11．未安排好物資運(yùn)輸，不能保證供貨時(shí)間，影響正常營業(yè)的 12．未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自對外簽訂協(xié)議，情節(jié)輕微 13．制作有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表錯(cuò)誤 14．表單傳遞發(fā)生錯(cuò)誤，客人賬卡漏結(jié)，結(jié)賬錯(cuò)誤 15．挪用或擅自營業(yè)款 16．對房租催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，經(jīng)起客人逃賬、漏賬 17．交換班需提前十分鐘一到崗，未準(zhǔn)時(shí)到崗 18．倉庫表面衛(wèi)生（門、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生不整潔 19．工作時(shí)間看閑書、雜志 20．倉管員鑰匙隨便亂 放或讓他人代管倉庫 21．未見材料料先開具入庫或未經(jīng)負(fù)責(zé)人簽名私自給予領(lǐng)用物品 22．不及時(shí)盤倉，發(fā)現(xiàn)賬物不相符 23．財(cái)務(wù)表單制作差錯(cuò) 24．收銀員交款未不及時(shí)，違反現(xiàn)金管理規(guī)定 第九章 工程部質(zhì)量檢查評審細(xì)則 工程部質(zhì)量檢查評審細(xì)則 1. 所轄工作場所 ,環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔 2. 對客人 \對員工不使用禮貌用語 3. 接到維修通知后 ,無故不及時(shí)進(jìn)行修理 ,推諉拖延若營業(yè)無法正常進(jìn)行或影響客人使用的 4. 由于操作不當(dāng)造成事故和損失 ,情節(jié)較為經(jīng)微 5. 沒有如實(shí)領(lǐng)取配件 ,虛報(bào)多領(lǐng)、假公濟(jì)私 ,視情節(jié)輕重及認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好壞 6. 對酒店設(shè)備、設(shè)施沒按操作規(guī) 程使用、保養(yǎng)，造成事故或出現(xiàn)損失的 7. 非工作人員進(jìn)出配電房等“閑人免進(jìn)”重要 8. 責(zé)任心不強(qiáng)，造成不必要的浪費(fèi)，視情節(jié)輕重 9. 設(shè)備維修 ,保養(yǎng) ,檔案不齊全 10. 設(shè)備維修差或沒有做好“一手清”，視情節(jié)輕重 11. 水、電、氣使用記錄有誤 12. 工具保管不妥，造成損壞或流失 13. 鍋爐房、空調(diào)房無特殊情況未按要求送熱水、送氣 14. 物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況的 15. 設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁的 16. 不按規(guī)定動用消防設(shè)施，致不能使用的 17. 各工種配合不夠，導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時(shí)完成，視情節(jié) 18. 設(shè)備故障未及時(shí)報(bào)告，情節(jié)輕微 19. 接到維修電話后置之不理 20. 未保管好維修剩余 的配件，造成浪費(fèi) 21. 利用公家設(shè)備、或在工作時(shí)間修理私人物件 22. 私帶酒店物資出酒店 第十章 保安部質(zhì)量檢查評審細(xì)則 保安部質(zhì)量檢查評查細(xì)則 1． 分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔 2． 因指揮不當(dāng)而造成車輛停放混亂 3． 值崗人員不使用禮貌用語，不及時(shí)做應(yīng)接受工作 4． 值崗人員站立姿勢不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無關(guān)的聊天 5． 巡邏員未按規(guī)定而進(jìn)行巡邏的，脫崗的 6． 對突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報(bào)不及時(shí)的 7． 值班記錄不全的，或沒有記錄的 8． 對客人態(tài)度不熱情主動的 9． 檢查中發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報(bào)的 10． 值班室內(nèi)管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差 11． 服裝不整，有污跡、破損 12． 擅自換班 、代班或離崗的 13． 上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡 14． 對違反酒店規(guī)定行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止 15． 值崗人員沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)有有聲服務(wù) 16． 室內(nèi)物品損壞未及明報(bào)修 17． 對衣冠不整的人員不加阻止 18． 巡邏員在值崗時(shí)觀看賓客娛樂 19． 接到報(bào)警信號未及時(shí)檢查 20． 停車場內(nèi)車輛停放不當(dāng)，衛(wèi)生不潔 21． 操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時(shí)動作不標(biāo)準(zhǔn) 注：以上各部門檢查評審細(xì)則參照員工違規(guī)處罰條例過失類別處罰規(guī)定進(jìn)行檢查考核，各部門檢查評審細(xì)則并非完備，員工如有過失行為未列入以上細(xì)則之中，酒店有權(quán)根據(jù)酒店其它相關(guān)制度，文件等決定過失 種類。 附件一 質(zhì)量檢查日報(bào)表 日期： 項(xiàng) 目 問題反映工 處理辦法 跟進(jìn)責(zé)任人 質(zhì)檢員 員工儀容儀表、禮貌禮儀與行為規(guī)范 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、態(tài)度與工作效率 環(huán)境衛(wèi)生狀 況 設(shè)備設(shè)施物料情況 員工勞動紀(jì) 律 安全運(yùn)行情 況 其他 附件二 : 賓客反饋意見日報(bào)表 時(shí)間： 當(dāng)值大堂副理： 姓名 國籍 消費(fèi)類型 （住房、用餐或其他） 反饋意見 （員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度與規(guī)范、出品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備及其他） 處理結(jié)果 注：此表每日 16： 00 前由當(dāng)值大堂副理報(bào)質(zhì)檢小組 附件三： 整改通知單 致： 抄送： 由： 時(shí)間： 事件： 整改意見 /建議： 落實(shí)情況反饋： 整改部門經(jīng)理 /總監(jiān)： 注： 此表一式兩聯(lián)，首聯(lián)送整改部門，第二聯(lián)質(zhì)檢小組留存。 整改部門須在整改期限內(nèi)將反饋報(bào)告交質(zhì)檢小組，逾期由部門第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。 附件四： 質(zhì)檢 QC 分析報(bào)告 致： 抄送： 由： 時(shí)間： 問題反映 問題成因 解決方案 要求 /建議 整改期限 總結(jié)意見 附件五： 質(zhì)檢周報(bào) 年 月 日 至 年 月 日 員工獎(jiǎng)懲明細(xì)： 賓客投訴處理情況： EOD 發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況： 員工投訴處理情況： 上周 QC 分析會報(bào)告： 質(zhì)檢組長： 附件六： 員工違規(guī)扣罰單 時(shí)間： 姓名： 部門： 職務(wù)： 級 別： 違紀(jì)違規(guī)事實(shí)： 扣分： 賠償（金額大寫）： 員工簽認(rèn)： 見證人： 連帶責(zé)任： 簽認(rèn)： 部門經(jīng)理 /總監(jiān)意見： 或質(zhì)檢員意見： 質(zhì)檢組長意見： 注：此表一式四聯(lián)，第一聯(lián)人力資源部存，第二聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第三聯(lián)質(zhì)檢小組存，第四聯(lián)部門存。 附件七： 員工獎(jiǎng)勵(lì)通知單 時(shí)間： 姓名： 部門： 職務(wù)： 級別： 先進(jìn)事跡： 獎(jiǎng)勵(lì)方式： 部門獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)金額： 獎(jiǎng)勵(lì)分： 行政獎(jiǎng)勵(lì)： 獎(jiǎng)勵(lì)金額： 獎(jiǎng)勵(lì)分 員工確認(rèn)： 部門總監(jiān)意見： 人力資源部意見： 總經(jīng)理批示： 注：此表一式四聯(lián)，第一聯(lián)人力資源部存，第二聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第三聯(lián)質(zhì)檢小組存，第四聯(lián)部門存。