【導讀】使酒店成為名副其實的五星級酒店規(guī)范。忘錄等所確立的質量標準為依據(jù)，進行檢查、考核?！锞频陠T工儀表、待人接物、禮貌禮節(jié)及行為舉止規(guī)范；★酒店員工工作態(tài)度、工作效率、服務程序、服務標準規(guī)范；★酒店設施、設備、物料等物品的使用管理、維護、保養(yǎng)狀況；★酒店消防、安全、保衛(wèi)、保密情況?！镔|量檢查小組組長：酒店總經理；檢小組確定的月度質檢驗員巡視員。人，并于第二天行政例會對有關情況進行通報；★建立神秘顧客暗訪制度，通過邀請酒店資深同行或顧問每年不少于四次以神秘顧客身份入住酒店，出整改意見，下《整改通知單》，并跟進落實整改事宜，將整改工作報告呈報總經理；生；⑥安全保障。素等方面考慮問題產生的原因。第九條為確保質量檢查的嚴肅性，做到有案可查和問題的可追溯性，必須建立質量檢查檔案。案作為酒店員工晉升、晉級和業(yè)績考評的重要依據(jù)，同時可作為人力資源部培訓案例。

　　

【正文】 自己的工作電腦 11．下班后忘記關燈、鎖門 12．上班不準時，遲到或早退 13．辦公區(qū)域不整潔 14．對外部來文件處理不及時，導致工作被動 15．對內部來文件處理不及時，導致工作被動 16．接到需向總經理傳達的反饋意見匯報不及時 17．對資料及檔案管理混亂 18．遺失資料 及 檔案 19．完成領導交辦的工作不及時 第七章 人力資源部質量檢查評審細則 ★ 人力資源部質量檢查評審細則 1．分工不明確，職責不清，辦事拖拉 2．未做好接待工作 3．有關事項、會議未及時通知、組織安排、協(xié)調 4．檔案管理混亂或不健全 5．文件資料不及時歸檔、隨便放置 6．分管區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂 7．未按操作規(guī)程辦事 8．人事考勤、工資計算出現(xiàn)差錯 9．員工宣傳欄、板報未及時更新 10．部門合理要求、意見未及時向領導匯報又不予配合 11．會議記錄不完整，不整理 12．未經許可向外傳播酒店文件 13．工作服、勞保 用品發(fā)放不及時 14．未做好各部門管理人員及員工業(yè)績考核工作 15．設施設備損壞未及時報修 16．應關的電燈、自來水 未 關 17．對職工食堂菜肴質量把關不嚴 18．對職工食堂因食品不衛(wèi)生造成拉肚子等現(xiàn)象 19．對職工食堂采食品單一、質量差，出現(xiàn)投訴 20．被子、衣服不按規(guī)定隨意晾曬者 21．擅自作主留宿親戚、朋友者 22．室內環(huán)境不整，衛(wèi)生不潔者 23．私自燒用電爐和使用明火者 24．公用物品隨意帶進宿舍使用 者 25．違反酒店宿舍管理制度者 26．在宿舍酗酒鬧事、影響團結和安定的 27．犯有其他違紀性質的行為 28．圖書室內服務意識差 29．沒有使用禮貌用語，微笑服務和有聲服務 30．衛(wèi)生要求不合格 31．擅自離崗、脫崗 32．員工投訴過多 33．不按規(guī)定收費 第八章 財務部質量檢查評審細則 ★ 財務部質量檢查評審細則 1．分工不明確，職責不清，辦事拖拉 2．不及時向領導提供當天營業(yè)情況及月營口市業(yè)狀況 3．不及時對各營業(yè)部站進得盤倉 4．電話中沒有使用禮貌用語 5．不按規(guī)定著裝 6．白條抵庫，挪用公款，情節(jié)輕微 7．各部門領用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理 8．任何物資、能源及食品采購都必須符合早購程序， 未按程序執(zhí)行的 9．對采購物品沒有貨比三家，沒有做到價廉物美 10．未查驗所購物資的數(shù)量，未把好質量關 11．未安排好物資運輸，不能保證供貨時間，影響正常營業(yè)的 12．未經批準，擅自對外簽訂協(xié)議，情節(jié)輕微 13．制作有關財務報表錯誤 14．表單傳遞發(fā)生錯誤，客人賬卡漏結，結賬錯誤 15．挪用或擅自營業(yè)款 16．對房租催收不及時或方法不當，經起客人逃賬、漏賬 17．交換班需提前十分鐘一到崗，未準時到崗 18．倉庫表面衛(wèi)生（門、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生不整潔 19．工作時間看閑書、雜志 20．倉管員鑰匙隨便亂 放或讓他人代管倉庫 21．未見材料料先開具入庫或未經負責人簽名私自給予領用物品 22．不及時盤倉，發(fā)現(xiàn)賬物不相符 23．財務表單制作差錯 24．收銀員交款未不及時，違反現(xiàn)金管理規(guī)定 第九章 工程部質量檢查評審細則 工程部質量檢查評審細則 1. 所轄工作場所 ,環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔 2. 對客人 \對員工不使用禮貌用語 3. 接到維修通知后 ,無故不及時進行修理 ,推諉拖延若營業(yè)無法正常進行或影響客人使用的 4. 由于操作不當造成事故和損失 ,情節(jié)較為經微 5. 沒有如實領取配件 ,虛報多領、假公濟私 ,視情節(jié)輕重及認錯態(tài)度好壞 6. 對酒店設備、設施沒按操作規(guī) 程使用、保養(yǎng)，造成事故或出現(xiàn)損失的 7. 非工作人員進出配電房等“閑人免進”重要 8. 責任心不強，造成不必要的浪費，視情節(jié)輕重 9. 設備維修 ,保養(yǎng) ,檔案不齊全 10. 設備維修差或沒有做好“一手清”，視情節(jié)輕重 11. 水、電、氣使用記錄有誤 12. 工具保管不妥，造成損壞或流失 13. 鍋爐房、空調房無特殊情況未按要求送熱水、送氣 14. 物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況的 15. 設施運轉記錄不全，漏登缺頁的 16. 不按規(guī)定動用消防設施，致不能使用的 17. 各工種配合不夠，導致維修任務不能及時完成，視情節(jié) 18. 設備故障未及時報告，情節(jié)輕微 19. 接到維修電話后置之不理 20. 未保管好維修剩余 的配件，造成浪費 21. 利用公家設備、或在工作時間修理私人物件 22. 私帶酒店物資出酒店 第十章 保安部質量檢查評審細則 保安部質量檢查評查細則 1． 分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔 2． 因指揮不當而造成車輛停放混亂 3． 值崗人員不使用禮貌用語，不及時做應接受工作 4． 值崗人員站立姿勢不規(guī)范，位置不當或做與工作無關的聊天 5． 巡邏員未按規(guī)定而進行巡邏的，脫崗的 6． 對突發(fā)性事件制止不力、處理不當、匯報不及時的 7． 值班記錄不全的，或沒有記錄的 8． 對客人態(tài)度不熱情主動的 9． 檢查中發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報的 10． 值班室內管理不嚴，衛(wèi)生狀況差 11． 服裝不整，有污跡、破損 12． 擅自換班 、代班或離崗的 13． 上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡 14． 對違反酒店規(guī)定行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止 15． 值崗人員沒有使用禮貌用語，微笑服務有有聲服務 16． 室內物品損壞未及明報修 17． 對衣冠不整的人員不加阻止 18． 巡邏員在值崗時觀看賓客娛樂 19． 接到報警信號未及時檢查 20． 停車場內車輛停放不當，衛(wèi)生不潔 21． 操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時動作不標準 注：以上各部門檢查評審細則參照員工違規(guī)處罰條例過失類別處罰規(guī)定進行檢查考核，各部門檢查評審細則并非完備，員工如有過失行為未列入以上細則之中，酒店有權根據(jù)酒店其它相關制度，文件等決定過失 種類。 附件一 質量檢查日報表 日期： 項 目 問題反映工 處理辦法 跟進責任人 質檢員 員工儀容儀表、禮貌禮儀與行為規(guī)范 員工服務標準規(guī)范、態(tài)度與工作效率 環(huán)境衛(wèi)生狀 況 設備設施物料情況 員工勞動紀 律 安全運行情 況 其他 附件二 : 賓客反饋意見日報表 時間： 當值大堂副理： 姓名 國籍 消費類型 （住房、用餐或其他） 反饋意見 （員工儀容儀表、服務態(tài)度與規(guī)范、出品質量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、設施設備及其他） 處理結果 注：此表每日 16： 00 前由當值大堂副理報質檢小組 附件三： 整改通知單 致： 抄送： 由： 時間： 事件： 整改意見 /建議： 落實情況反饋： 整改部門經理 /總監(jiān)： 注： 此表一式兩聯(lián)，首聯(lián)送整改部門，第二聯(lián)質檢小組留存。 整改部門須在整改期限內將反饋報告交質檢小組，逾期由部門第一負責人承擔責任。 附件四： 質檢 QC 分析報告 致： 抄送： 由： 時間： 問題反映 問題成因 解決方案 要求 /建議 整改期限 總結意見 附件五： 質檢周報 年 月 日 至 年 月 日 員工獎懲明細： 賓客投訴處理情況： EOD 發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議事項、總經理交辦工作的完成情況： 員工投訴處理情況： 上周 QC 分析會報告： 質檢組長： 附件六： 員工違規(guī)扣罰單 時間： 姓名： 部門： 職務： 級 別： 違紀違規(guī)事實： 扣分： 賠償（金額大寫）： 員工簽認： 見證人： 連帶責任： 簽認： 部門經理 /總監(jiān)意見： 或質檢員意見： 質檢組長意見： 注：此表一式四聯(lián)，第一聯(lián)人力資源部存，第二聯(lián)財務部存，第三聯(lián)質檢小組存，第四聯(lián)部門存。 附件七： 員工獎勵通知單 時間： 姓名： 部門： 職務： 級別： 先進事跡： 獎勵方式： 部門獎勵 獎勵金額： 獎勵分： 行政獎勵： 獎勵金額： 獎勵分 員工確認： 部門總監(jiān)意見： 人力資源部意見： 總經理批示： 注：此表一式四聯(lián)，第一聯(lián)人力資源部存，第二聯(lián)財務部存，第三聯(lián)質檢小組存，第四聯(lián)部門存。