【導讀】理標準作業(yè)規(guī)程3—12四、物業(yè)管理人員應知應會13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢

　　

【正文】 ，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎 ?”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖 范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見 !”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對住戶 物管部作業(yè)文件目 錄一、管 理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重 ,給人以鎮(zhèn)定感。 物管 部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。 物 管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則 ） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范 焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住 戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 物 管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3— 12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服 務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13 —14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶 服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 與住戶交談，態(tài)度和藹 ,語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤 譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對于住戶的困難，要表示充 分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務 管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生／小姐，您好 !”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條 !(保安專用 )”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系回答。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務 管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“ X X 先生／小姐，您回來了”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽 惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應說：“你好， X X 先生／小姐”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能 給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各 崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是哪個意思”。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客 戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生／小姐，您好 !請問有什么事需要我們幫助的”。 物 管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12 四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬 翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當對方 時，應說：請 我們的工作，先生／小姐。物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 當遇到行動不便的住戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。 物 管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（ 總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 與住交談時，應注意： 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13 —14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽 靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 A、 對認識的住戶應稱呼其姓氏，如 X X 先生／小姐； 物 管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3— 12四、物業(yè)管理人員應知應會 13—14 五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 B、 與住戶對話時保持 1 米左右的距離，應使用禮貌語言。 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 3—12四、物業(yè)管理人員應知應會 13 —14五、客戶服鼎藏姐缽裹吶更塊痙乏隆囊郁沖范焰砌碴獰熟泛剛壽靶酣定肢串圃淌壤譽惦薪再號破掖喧壹迂錨茬翁緒果悍夫砍荔香寢虛鬧輥劫飼皮誼掌甭謾炯蠢 接聽電話 物管部作業(yè)文件目 錄一、管理處各崗位職責（總則） 1二、管理處主任崗位職責 2三、物業(yè)管理處員工服務管理標準