【導(dǎo)讀】1 袁莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚃袈荿薀螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄袂膀莂芃薂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芄荿蟻螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚃袈荿薀螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄袂膀莂芃薂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芄荿蟻螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薄薇螁莃薃蝿肆艿薃袂衿膅薂薁肅肁薁蚃袈荿薀螆肅芅蠆袈袆膁蚈薈肁肇芅蝕襖羃芄袂膀莂芃薂羋節(jié)蚄膈膄芁螇羈肀芁衿螄荿莀蕿罿芄荿蟻螂膀莈螃羇膆莇薃螀肂莆蚅肆莁蒞螇袈芇蒞袀肄膃莄蕿袇聿蒃螞肂羅蒂螄裊芄蒁蒄肀芀蒀蚆袃膆葿螈腿肂葿袁莀蒈薀螄芆蕆蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薄

　　

【正文】 9火災(zāi)中心報警；并堅守崗位，詳細(xì)作好記錄，隨時了解現(xiàn)場情況。 25 12) 監(jiān)控員按照劃分責(zé)任區(qū)，定期檢查消防 設(shè)施、設(shè)備，使其正常運作。 13) 及時完成上級交辦的各項臨時工作。 26 第四節(jié) 員工標(biāo)準(zhǔn) 分類 崗位 職責(zé) 條件 備注 服務(wù)中心 客服 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé) 項目內(nèi) 物業(yè)服務(wù)工作。 年齡 45 周歲以 下 ， 高中 以上學(xué)歷，具有物業(yè)服務(wù)主管上崗證，接受企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)教育或培訓(xùn)。 2年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗。具有決策能力及領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、指揮、控制、組織、數(shù)據(jù)分析等能力。 由公司內(nèi)部委派 客服 客服 員 受理業(yè)主及住戶對個性化服務(wù)需求的平臺窗口。 年齡 20 周歲 以上 ， 中 專 以上學(xué)歷， 1 年以上物業(yè)服務(wù) 或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗 ， 公共設(shè)備設(shè)施維護 員 負(fù)責(zé) 項目內(nèi) 供配電、二次供水、 項目內(nèi) 設(shè)備設(shè)施的正常運作和養(yǎng)護。 具有勞動部門頒發(fā)的特種待業(yè)上崗資格證書，熟悉樓宇各種設(shè)備的維修、保養(yǎng)和動作。 環(huán)境維護員 負(fù)責(zé)項目內(nèi)園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生的維護 有酒店保潔經(jīng)驗優(yōu)先。園林人員具有多年實際維護管理經(jīng)驗。 項目內(nèi)秩序維護員 負(fù)責(zé) 項目內(nèi) 個性化服務(wù)配送工作。 年齡 20 周歲以 上 ， 復(fù)轉(zhuǎn)軍人 優(yōu)先， 有較強的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力。服從意識較強 ，有基本溝通能力 。 第五節(jié) 服務(wù)人員培訓(xùn)及服務(wù) 為了將 項目 建設(shè)成為現(xiàn)代文明的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè) 服務(wù)專業(yè)人才隊伍，以確保服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。物業(yè)公司采用分批分層次教育，通過對學(xué)員進行系統(tǒng)理論知識的培訓(xùn)以及實踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng)，讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，通過不同層次的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)理論知識，增強實務(wù)服務(wù)經(jīng)驗，并為員工提供 27 廣闊的個人發(fā)展空間。 一、培訓(xùn)計劃、方式 類別 培訓(xùn) 對象 培訓(xùn) 時間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 考核 授課部門 崗 前 培 訓(xùn) 新招 員工 入職前進行 介紹公司概況 公司規(guī)章制度、員工守則 人事制度 儀容儀表 崗位職責(zé) 內(nèi)部安全知識 消防知識 集中授課 現(xiàn)場問答結(jié)合筆試 人力資源部及外聘專家 在 職 培 訓(xùn) 服務(wù)員 上崗前一周 物業(yè)服務(wù)軟件使用方法 操作 演示 上機操作考核 公司 管 理 員 技術(shù)人員 每兩周安排 一次，每 次兩個小時 處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧 如何搞好裝修服務(wù) 催繳物業(yè)服務(wù)費的辦法 文件資料服務(wù) 講座 現(xiàn)場提問結(jié)合筆試 項目 服務(wù)中心 全體員工 每月兩次 每次 2小時 本地物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī) 學(xué)習(xí)公司各種工作手冊 各專業(yè)工種的職責(zé)范圍和操作要求 以班組為單位學(xué)習(xí) 每年年底組織一次考核 項目 服務(wù)中心 外 部 取 證 培 訓(xùn) 服務(wù)員 政府主管部門 獲取物業(yè)服務(wù)上崗證書 行業(yè)培訓(xùn)中心 參加統(tǒng)一考試 政府指定 特殊工種操作人員 市勞動局安排 市勞動局規(guī)定的課程 勞動局培訓(xùn)中心 參加統(tǒng)一考試 市勞動局指定 財務(wù) 人員 市財政局 行業(yè)后續(xù)教育 財政局培訓(xùn)中心 參加統(tǒng)一學(xué)習(xí) 市財政 局指定 二 、培訓(xùn)系統(tǒng)工作流程 28 工作應(yīng)用 按內(nèi)容劃分： 目標(biāo)計劃 組 織實施 考核評估 按部門劃分： 公司行政部 溝通信息 反饋信息 考核 服務(wù)中心 職能部門 日常檢查 監(jiān)督指導(dǎo) 三 、培訓(xùn)工作方式和內(nèi)容 培訓(xùn)工作方式：開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 崗前培訓(xùn)內(nèi)容： 企業(yè)文化； 公司概況、 員工守則、行為規(guī)范； 服務(wù)中心概況及規(guī)章制度； 上崗培訓(xùn)內(nèi)容： 物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識及服務(wù)業(yè)務(wù)特性； 部門職責(zé)、崗位職責(zé)； 工作流程、業(yè)務(wù)知識、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標(biāo)； 禮節(jié)禮儀、文明用語、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。 在職培訓(xùn)內(nèi)容： 29 本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)； 相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn)； 了解相關(guān)的法律法規(guī)； 新政策、新理論、新動向培訓(xùn)。 第五 章 物業(yè)管理 方案 本項目物業(yè)服務(wù)指標(biāo) ： 序號 項 目 國家指標(biāo) 承諾指標(biāo) 內(nèi) 容 及 措 施 1 房屋完好率 98% ≥ 98% 制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。 2 房屋零修、急修及時率 100% 100% 接到維修 派空 單在 20 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄，實行 24小時值班制度。 返修率 不高于 2% 不高于 2% 3 維修公共設(shè)備、設(shè)施維護質(zhì)量合格率、回訪率 100% 100% 建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。 4 服務(wù)費收繳率 98% ≥ 98% 增進與業(yè)主 /住戶溝通，提高客戶滿意度。 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費，不擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費，合理使用費用，每季度張榜公布一次。 5 綠化完好率 95% ≥ 98% 綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護，成片綠地實行自動噴灌。 6 清潔、環(huán)境、綠 化維護率 99% ≥ 99% 實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境、綠化維護，房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害，項目內(nèi)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天 12 小時環(huán)境、綠化維護制，樓梯周清掃擦 拭二次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。 7 道路完好率 及使用率 90% 100% 道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。 30 8 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無堵。 9 排水管、明暗溝完好率 100% 排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺 10 路燈完好率 80% 85% 路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養(yǎng)，保持潔凈。 11 停車場、地下車庫、單車棚完好率 90% ≥ 98% 車場無損 壞，路面平坦整潔，無隨意占道，無改變使用功能。 12 公共文體設(shè)施、娛樂場所完好率 95% ≥ 99% 確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護，完好無損 13 治安案件發(fā)生率 1? ≤ 1? 24 小時巡邏，在正常秩序維護管理下力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。 14 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定專人維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。 15 火災(zāi)發(fā)生率 1? ≤ 1? 加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務(wù)消防組織， 定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患。 16 違章發(fā)生率 1? 0． 5? 1．建立巡視制度，跟蹤服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，及時回訪記錄。 2．加強宣傳教育意識，把有關(guān)服務(wù)制度貫徹到每一個人的行動中，依法服務(wù)。 違章處理率 95% 100% 17 住戶有效投訴率與處理率 1%/月 95% ≤ 2? /年 100% 按政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作 ,提高服務(wù)人員素質(zhì)，定期征求居民意見，主動改進工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄。 18 服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 100% 及時組織無證人員參加取證培訓(xùn) 19 維修服務(wù)回訪率 95% 98% 1．建立健全回訪制度； 2．做好維修、回訪記錄； 3．加強維修隊伍服務(wù)意識。 20 居民對物業(yè)服務(wù)滿意率 70% 75% 1．科技與人性化服務(wù)相結(jié)合，編制無漏洞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； 2．加強業(yè)主走訪，重點解決問題； 3．不斷改善工作，贏得業(yè)主持。 31 第一節(jié) 對物業(yè)共有部位、業(yè)主或使用人自有部位提供維修服務(wù)的方案 房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護與服務(wù)是 項目 物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。針對 本項目 的特點，通過對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和服務(wù)，不但要保證物業(yè)正常使用功能，而且還要達致以 下四個結(jié)果： 一、絕對保證有一個正常的生活環(huán)境，特別是日常所需的水、電、冷氣的正常供應(yīng)要得到保證。 二、保證 項目 與外部信息交流及內(nèi)部信息交流的暢通。 三、保證 項目 對外的形象。對于能體現(xiàn) 項目 形象的重要部位要特別加強服務(wù)。保證外墻面、建筑小品的外觀完好、整潔。是建筑貼面的無脫落；是玻璃幕墻的清潔明亮、無破損；是涂料的無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。 四、杜絕各