【正文】 中心 參加統(tǒng)一學習 市財政 局指定 二 、培訓系統(tǒng)工作流程 28 工作應用 按內(nèi)容劃分： 目標計劃 組 織實施 考核評估 按部門劃分： 公司行政部 溝通信息 反饋信息 考核 服務中心 職能部門 日常檢查 監(jiān)督指導 三 、培訓工作方式和內(nèi)容 培訓工作方式：開展全員培訓，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學形式相結(jié)合。 年齡 20 周歲以 上 ， 復轉(zhuǎn)軍人 優(yōu)先， 有較強的軍體訓練能力和應變能力。 具有勞動部門頒發(fā)的特種待業(yè)上崗資格證書，熟悉樓宇各種設備的維修、保養(yǎng)和動作。 2年以上物業(yè)服務工作經(jīng)驗。 25 12) 監(jiān)控員按照劃分責任區(qū)，定期檢查消防 設施、設備，使其正常運作。 8) 認真做好值班記錄，做到字跡清晰，正確無誤，交接班清楚。 4) 熟記物業(yè)的所有區(qū)域，做到心中有數(shù)，重點部位重點檢查和監(jiān)控。 9) 完成公司、部門布置的其它任務。 5) 值班人員未經(jīng)公司領導及部門主管同意，禁止動用設備、資料以及打電話。 13．公共秩序維護員工作職責： 24 1) 嚴格遵守勞動紀律和公司制定的各項規(guī) 章制度。 4) 負責處理本班的相關事務，重大問題向部門經(jīng)理匯報。 10) 完成領導交給的其 他工作任務。 8) 堅持每天巡視服務區(qū)，監(jiān)督各公共秩序維護員在崗情況及服務水準并做好書面記錄。 5) 負責公共秩序維護隊伍的出勤考核，堅持三班倒崗位制度，合理調(diào)配人員，保證流動崗和固定崗 24 小時無缺崗，無治安死角。 2) 負責公共秩序維護員的上崗培訓和思想教育工作，對公共秩序維護員要堅持進行職業(yè)道德和思想教育，每季度制定公共秩序維護員訓練計劃，并接受服務中心和 23 轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導。 4) 嚴格執(zhí)行公司及 服務中心 的各項規(guī)章制度。 6) 根據(jù)需要合理分配工作。 2) 帶領并監(jiān)督當班人員按規(guī)定時間、崗位執(zhí)行任務，檢查當班人員的儀容、儀表，負責全體綠化工的紀律作風和有關業(yè)務技能的培訓。 4) 做好日常工作日志。 8) 完成上級交給的其他任務。 5) 做好物業(yè)內(nèi)各種設施、設備的正常運轉(zhuǎn)工作。 4) 做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時滿足住戶的維修要求，嚴把現(xiàn)場質(zhì)量關。 2) 熟悉 項目內(nèi) 內(nèi)各類房屋結(jié)構，公用設施、設備的種類 、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護的方法。 9) 組織員工開展技術業(yè)務學習和其他知識的培訓，不斷提高員工的業(yè)務技術水平和綜合素質(zhì)。 6) 對于外包公共設備、設施維護做好分包商的選聘和公共設備、設施維護質(zhì)量監(jiān)督。 2) 負責組織設備的使用、維護、革新改造直至報廢的整個使用過程的服務工作，確保服務區(qū)內(nèi)所有設備、系統(tǒng)及裝修等正常運行及使用。 7) 在發(fā)生緊急情況 時，協(xié)助 服務中心 各部門做好疏散及救助工作。 3) 負責客戶的接待、咨詢、投訴、報修等工作順利開展，負責物業(yè)服務費及其相關服務費用的催、收繳及建帳工作。負責服務區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設及組織工作。 10) 以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使 服務中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。 6) 經(jīng)常巡視服務區(qū)域內(nèi)（周邊）各場所及各部門的工作情況，檢查服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。認真完成公司交付的各項任務，實現(xiàn)各項服務與經(jīng)營目標。 4 年度考核內(nèi)容為：日?？疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專業(yè)能力。具體為：一般員工由部門主管負責考 查，部門主管由項目 服務中心 主任考查，項目 服務中心 主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負責考查，總經(jīng)理由董事會負責考查。 （二） 項目 服務信息反饋系統(tǒng)圖 第四節(jié) 物業(yè)服務制度及考核制度 信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它 服務中心 信息收集 整理 反饋 反饋 反 執(zhí)行結(jié)果 反饋 各部門操作人員 執(zhí) 行 過 程 監(jiān)督 服務中心 回訪檢 查監(jiān)督 投訴 訴 回訪檢 查監(jiān)督 下達指令 15 1． 公司內(nèi)部服務制度： 這些是公司自身運作的章程，它包括公司部 門規(guī)章制度、崗位責任制、服務運作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎。 5) 通過開展社區(qū)文化活動獲得信息。 2) 在 項目內(nèi) 明顯位置設置一個住戶投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午 3：00 開箱查看，如有投訴信件應于下午 5： 00前交服務中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時間完成信件的處理工作，服務中心主管負責處理結(jié)果的跟蹤檢查驗收。 投訴處理流程 13 第三節(jié) 信息反饋 及處理方式 為了保證 項目內(nèi) 的信息反饋渠道通暢，確保 24 小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理，我們將在 項目內(nèi) 服務中心編制中設置“信息處理指揮中心”?；卦L處理率達 100%。 （ 6） 全體服務人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。 （ 2） 任何服務人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主有不理解 項目內(nèi) 的服務規(guī)章制度時，應認真解釋，曉之以理、動之以情，讓業(yè)主理解并支持服務中心的工作。服務中心主管是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項工作的安排及臨時任務的下達，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，以及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，并加以糾正，利于服務中心內(nèi)部的流程安排和服務質(zhì)量、服務效率的提 升。 二、組織系統(tǒng) （一） 外部組織體系圖說明 項目 服務中心與物業(yè)服務公司屬隸屬關系。 第三 章 項目管理機構運作方法及管理制度 第一節(jié) 物業(yè)服務機構運作 一、架構原則 （一）權利界定 清晰 ，實現(xiàn)責、權、利三者有機結(jié)合。 8 第四節(jié) 物業(yè)服務目標 （一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎服務（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等），營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境； （二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個性化服務，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件； （三）接管后 1 年內(nèi)業(yè)主對物業(yè)服務的綜合滿意率達到 75％以上； （四）創(chuàng)建為 “ 南充市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”。 二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案， 事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。 容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。 對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修 資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。 7 各組團、棟、單元 (門 )、戶有明顯標志。 按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約 (業(yè)主臨時管理規(guī) 約 )要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。 每年至少 1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率 70％以上。 公示 8小時服務電話。 承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。常規(guī)活動項目包括球類活動、棋牌類活動、兒童娛樂、舞蹈、鋼琴培訓班、健身等；服務中心特別構想的一系列活動，包括登山、釣魚等專題俱樂部、暑期夏令營活動、電腦沙龍、 項目內(nèi) 文化節(jié)、植樹節(jié)等，充分調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情。精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準。 （四）強化員工素質(zhì)及服務意識，通過物業(yè)規(guī)范培訓 精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴 格規(guī)范的崗前、崗后培訓，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準。堅持每月做業(yè)主調(diào)查，接受業(yè)主的意見回饋，不斷改進服務項目及質(zhì)量，樹立“業(yè)主至上”的服務理念。 為廣大業(yè)主和住戶提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。 三種意識： 樹立員工強烈的服務意識、質(zhì)量意識和成本意識，切實控制好物業(yè)服務的關鍵因素 —— 員工素質(zhì)。必須在此基礎上加以現(xiàn)代化的服務手段，整合各項信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務。 （ 三 ） 、建筑區(qū)劃智能化設備的配置 安防系統(tǒng) : 樓宇對講系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)； 消防系統(tǒng)：應急廣播系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)； 其他：有線電視網(wǎng)絡系統(tǒng)、電話戶線系統(tǒng)。 二、 本項目主要設施設備的配置及說明 （ 一 ） 、給水、排水、排污設施設備配置狀況 給水：市政給水管網(wǎng)直接供水。 3 第二章 管理 物業(yè) 服務理念和目標 第一節(jié) 物業(yè)基本情況 一、本項目主要概況 本項目位于南充市順慶區(qū)瀠溪鎮(zhèn)工業(yè)二區(qū)，總建筑面積 平米，其中多層住宅 ，商業(yè)用房面積為 ，物業(yè)管理用房及配套（會所）面積 平米。 1“ 云嶺花園 ”前期物業(yè)管理 投 標 文 件 商務、技術部分