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【正文】 由客戶服務部或各管理項目指定專人負責核實，確定是否予以統(tǒng)計分析； 對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)； 對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計，但應在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； 對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟帖反應熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應另行統(tǒng)計； 所有投訴應按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計 ，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）； 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。 客戶投訴的分析方法 客戶服務部應定期對產(chǎn)生的客戶投訴進行統(tǒng)計，至少每月一次；應定期對統(tǒng)計的客戶投訴進行分析，每季度至少一次，各管理項目可以根據(jù)業(yè)務管理需要定期進行客戶投訴分析。 統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因 /性質(zhì)的分析，各項目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總 結(jié)（即擬采取的預防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等，具體統(tǒng)計格式參見如下附表：客戶投訴分類統(tǒng)計表 分析的內(nèi)容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項目的客戶服務提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下： 投訴總體分析： 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、區(qū)域分布 分析（各開發(fā)項目的橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較） 如：可以根據(jù)項目的建筑面積，分別對 10 萬平方米以下的項目及 10 萬平方米以上的項目進行橫向比較分析；或根據(jù)項目類型，分別對住宅區(qū)或大廈類的項目進行橫向比較分析 投訴率、投訴處理率及其發(fā)展趨勢分析（各時間段縱向比較）、區(qū)域?qū)Ρ确治觯ǜ魑镩_發(fā)項目橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較） 各專業(yè)投訴總數(shù)、投訴率、投訴處理率及相應的業(yè)務強弱項分析（著重從中挖掘客戶關(guān)注點，并進行橫向比較分析） 投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)或項目的投訴原因的細項分析，由于客戶 服務人員因素影響服務質(zhì)量而引起的投訴，具體分為： 服務態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務禮儀、服務心態(tài)等 服務規(guī)范：即是否嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標準、時限提供服務 服務技能：即是否擁有崗位所應具備的基本技能、專業(yè)知識和服務技巧等 投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓和糾正措施等。 投訴情況總結(jié)及建議 物業(yè)管理客戶投訴的處理流程 ，應及時公布受理客戶投訴的渠道，包 括公司及管理項目受理投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，郵件投遞地址和聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24 小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 投訴的受理 接到客戶的投訴應及時記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。 受理人員對于不了解的事情，忌猜 測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶服務主管（或指定崗位），由客戶服務主管（或指定崗位）負責處理客戶投訴。 客戶服務部職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。 每日，受理投訴的人員需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。 投訴的處理 客戶服務負責人根據(jù)投訴內(nèi)容，安 排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復。 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。 管理項目在努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向公司客戶投訴處理部門或人員報告。公司負責處理投訴的部門和人員應及時跟進處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至管理項目處理。 投訴處理完畢后，客戶服務負責人或公司相關(guān)部門應對處 理情況進行驗證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，管理項目在驗證了處理情況后，應將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司相關(guān)部門進行回訪。 對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。 本指引強調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標準，對于屬于客戶投訴范疇，但超出客戶服務目前處理能力之外的投訴，客戶服務部應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣也便于提醒公司在后來的 工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財務管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新一投訴統(tǒng)計年度內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計 . 客戶投訴回訪 客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： 現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴； 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 不便回訪的敏感投訴等。 對于由客戶服務部受理的投訴，投訴 處理完畢后，由客服指定專人負責回訪和記錄。對非本部門能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向客戶通報進展狀況。 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。 客戶投訴的整理和分析 對客戶投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司和集團內(nèi)部共享。 客服應定期對產(chǎn)生的客戶投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出糾正措施，發(fā) 現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。 對于產(chǎn)品遺留問題的投訴，應定期統(tǒng)計（至少每月一次）、整理，并轉(zhuǎn)相關(guān)專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于物業(yè)公司自身提升對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 客戶投訴處理完畢后，應將檔案裝入客戶檔案中一同保存，或?qū)⒖蛻敉对V檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件 中。 重大投訴應單獨立卷保存。 網(wǎng)上投訴處理 客戶服務部應重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負面效應，安排專人關(guān)注網(wǎng)上投訴，即時將網(wǎng)上投訴以郵件形式發(fā)送至被投訴部門及相關(guān)人員，并立即以電話通知被投訴部門負責人或指定崗位人員。 被投訴部門應立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施反饋至客戶服務部，所有回復均應由客戶服務部相關(guān)部門或公司指定人員審批后才能在網(wǎng)上公布，嚴格禁止公司員工在網(wǎng)上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。各地公司可以根據(jù)管理規(guī)模和項目情況授權(quán) 項目上的指定人員審批網(wǎng)上回復，但要求所有回復均應反饋給客戶服務部相關(guān)專業(yè)部門知悉。 投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 4 小時內(nèi)須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當天內(nèi)應有具體措施的回復，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應在上班后的當天內(nèi)有具體措施的回復。 對網(wǎng)上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤?？蛻舴詹繎苊庥邢麡O應付思想，對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不當導 致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 集團對客戶投訴的規(guī)范 管理項目每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況至少進行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公布欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通、情感交流的機會。 投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應在當日內(nèi)回復；書面或郵件投訴應在二個工作日內(nèi)回復。 投訴信息反饋要求 所有投訴在《客服管理月報》中反饋到集團物業(yè)管理部。 重大投訴還應即時反饋至集團，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式反饋至客戶服務部。重大投訴處理完畢后應該有詳細的專題報告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓和糾正措施。（重大投訴指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、 10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。） 熱點投訴還應在一個工 作日內(nèi)反饋至集團，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后，應在一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，整個處理情況，經(jīng)驗教訓等形成專題案例報告，反饋至集團。（熱點投訴指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。） 重要投訴在處理完畢后的一周內(nèi)反饋至集團。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，處理情況，糾正措施等。（重要投訴指的處理完畢后發(fā)生二次 投訴的，需要利用集團資源解決或在 3 個工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴。） 各公司應制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應的處理辦法，并嚴格執(zhí)行。 信息處理流程及作業(yè)指導 ： 信息管理包括：公司信息，客戶個人信息，客戶對公司的信息，商業(yè)信息和公司產(chǎn)品信息幾大方面，流程目的在于規(guī)范信息運作規(guī)范，便于信息追蹤，查尋，便于不同部門之間的工作溝通和同部門之間的工作交接。 ： 公司對外發(fā)布信息管理 公 司對內(nèi)（對客服部）發(fā)布信息管理 客戶個人信息管理 客戶會籍信息管理 客戶投訴信息管理 客戶問題信息管理 客戶回訪信息管理 客戶補償信息管理 客戶活動信息管理 客戶溝通會議信息管理 服務熱線及客戶接待信息管理 商業(yè)聯(lián)盟信息管理 產(chǎn)品驗收信息管理 產(chǎn)品質(zhì)量信息管理 產(chǎn)品集中交付期的維修信息管理 案例收集匯編信息管理 第三方維修信息管理 ： 信息發(fā)布（內(nèi)、外） 不同的渠道的不同類的原始信息的收集、整理、匯總 信息的扭轉(zhuǎn) 信息反饋 各類信息建檔，存檔，消檔 建立接收管理制度 建立信息公布制度 建立信息收集、整理、匯總上報制度 建立信息檔案管理制度 公司信息（適用：公司對外發(fā)布信息管理、公司對內(nèi)發(fā)布信息管理、公司內(nèi)部部門之間信息流轉(zhuǎn)） 客戶私密信息（適用：客戶個人信息管理、客戶會籍信息管理 ） 客戶對公司信息（適用：客戶投訴信息管理、客戶問題信息管理、客戶回訪信息管理、客戶補償信息管理、客戶活動信息管理、客戶溝通會議信息管理、服務熱線及客戶接待信息管理） 商業(yè)信息（適用：商業(yè)聯(lián)盟信息管理、客戶活動信息管理） 公司產(chǎn)品信息（適用：產(chǎn)品驗收信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理、產(chǎn)品集中交付期的維修信息收集、案例收集匯編信息管理、第三方維修信息管理） 信息處理作業(yè)指引 一、信息管理規(guī)定 目的：為明確公司信息收集、分析 及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失誤。 客戶服務部信息管理： 負責部門內(nèi)部信息的管理工作以及在信息傳遞流程中出現(xiàn)問題時，及時反映、調(diào)整或提出合理化建議；負責公司各類信息的上傳達工作；負責管理服務等外部信息的收集、處理工作。 方法和過程控制 信息傳遞流程 信息管理員在收文本上記錄信息接收時間，和主要內(nèi)容。 信息接收部門信息管理員應根據(jù)實際情況進行判斷，如發(fā)現(xiàn)信息傳遞對象遺漏、內(nèi)容殘缺、錯誤等情況，接收者有